【实录】榆林市行政审批服务局营商环境建设新闻发布会举行

    9月29日下午，由榆林市人民政府新闻办公室指导，榆林市行政审批服务局召开营商环境建设新闻发布会，就榆林市启用工建审批系统、全力打造榆林市政务服务中心服务品牌、榆林市12345便民服务热线运行情况、落实两大行动方案等内容进行发布。

发布会由榆林市行政审批服务局局长、榆林市政务服务中心主任韦福祥主持，榆林市行政审批服务局、市政务服务中心县级干部出席发布会。

    榆林市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任韦福祥：

  各位记者朋友，大家下午好，欢迎大家参加榆林市行政审批服务局营商环境建设新闻发布会暨工建系统启用颁证仪式。今天的发布会共有五项议程，四个专题发布和一个颁证仪式。

首先我向大家介绍出席今天发布会的各位领导有： 市行政审批服务局副局长李强、林立、郇宇和副调研员王旭旺，市政务服务中心副主任冯涛、李滨、井好法以及市行政审批服务局、市政务服务中心工作人员，各部门进驻政务中心窗口工作人员，省、市各有关新闻媒体。

下面请市行政审批服务局副局长郇宇发布榆林市启用工建审批系统，促进工改制度落地，助推全市营商环境优化升级。

榆林市行政审批服务局副局长郇宇：

女士们、先生们，新闻媒体记者朋友们,大家下午好!下面，我就审批局（政务中心）启用工程建设项目审批系统有关情况做一简要介绍。

工程建设项目审批一直以来是行政审批制度改革的堵点和痛点，是开展相对集中许可权的重点和难点，也是各级政府、社会各界关注的热点和焦点。而工程建设项目审批系统的建设则开启了工程建设项目审批制度改革的“破冰”之路，这是保障改革成效的关键，也是改革的重点和难点。中省对此项工作高度重视，多次召开远程视屏、现场培训等会议，要求加快工建系统建设进度，全面落实韩正副总理提出的“四个统一”即统一审批流程、统一信息数据平台、统一审批管理体系、统一监管方式的总体要求。市政府为了全面贯彻落实中省的改革要求，及时安排部署，加强组织领导，制定出台了《关于深化工程建设项目审批制度改革实施方案》。与此同时，委托技术公司开发建设榆林的工建系统，审批局、住建局、智慧局、发改委等各相关部门积极配合系统建设，经过三个多月的建设和试运行，截止目前，系统已完成了与政务服务网、信用信息平台、陕西省投资在线监管平台、陕西省工建监管平台的对接，审批功能已基本完善，具备了正式启用的条件。近期，已有11个工建项目通过系统进行了审批。一会儿，我们还将举行工建系统首批证件的发放仪式，这标志着我市工程建设审批制度改革已跨入了一个新的阶段，取得了实实在在的成果。

这个工建系统其实就是韩正副总理所说的 “统一的信息数据平台”。这一平台是在国家和地方现有信息平台基础上，整合形成“横向到边、纵向到底”的“一个系统”，实现了工建审批的“全流程、全覆盖”。“横向到边”，就是将各个部门的审批系统按照一个标准连起来；纵向到底”就是要把市、区县的工建系统都连起来，并与省工建系统对接。这一系统具备“多规合一”业务协同、在线并联审批、统计分析、监督管理等多种功能。系统的启用，将大大缩短工建项目审批时限，提升审批效率，规范审批流程。目前，我们正在根据系统运用的实际需要，进一步完善服务功能，保障系统的高效运转和功能的正常发挥。

下一步，我们将按照系统设定的运行轨迹，严格推行“五个一”审批运行机制，切实加快工建项目审批进度。

一是“一张蓝图”统筹项目实施。依托工建系统的“多规合一”协同功能，来策划生成项目，提高“一张蓝图”统筹项目实施的效率。

二是“一个系统”实施统一管理。就是要充分发挥工建系统统一管理的功能，通过工建系统与“多规合一”平台、各部门现有审批平台的互联互通，将实现统一受理、并联审批、实时流转、跟踪督办、信息共享，从而压缩审批时限，减少审批环节，将审批时限压缩在目标时限内，即政府投资项目120个工作日，社会投资项目90个工作日。

三是“一个窗口”提供综合服务。审批局已设立了四个工程建设项目综合受理窗口，专门负责统一收发件和业务咨询，为办事企业、群众提供优质高效的服务。同时，我们还设立了单独服务工建项目的水暖电气综合窗口，为工建项目水暖电气报装提供一站式服务。

四是“一张表单”整合申报材料。我们已完成了“一张表单”申请表和办事指南的编写工作。各审批阶段将实行“一份办事指南，一张申请表单，一套申报材料，完成多项审批”的运行模式。企业和群众办事只需对应一个窗口，一次性提供“一张表单”上所列明的相关材料，即可办理该阶段所有审批业务。

五是“一套机制”规范审批运行。近期，我们会同有关部门，建立工程建设项目各审批阶段的配套制度；建立牵头部门负责制、协调机制、督查制度、“多规合一”协同规则等，明确部门职责，明晰工作规程，规范审批行为，确保审批各阶段、各环节无缝衔接。

女士们、先生们，媒体记者朋友们：工程建设项目审批制度改革艰巨而复杂，涉及一系列制度体系的调整、再造和完善。而工程建设项目审批系统的启用则标志着我市工程建设项目审批制度改革的落地见效。我们将在今后工作中不断摸索经验，逐步完善制度体系，规范系统运行管理，切实发挥好系统在实际审批运行中减环节、压时限、优流程、促审批的效能，切实助推全市营商环境的持续优化和经济社会的转型升级、高质量发展。衷心感谢各级新闻媒体长期以来对榆林市行政审批服务事业的关心和支持！谢谢大家！

榆林市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任韦福祥：

下面请市政务服务中心副主任冯涛发布标准化管理，精细化服务，全力打造榆林市政务服务中心服务品牌。

榆林市政务服务中心副主任冯涛：

女士们、先生们，新闻媒体记者朋友们,大家下午好!2016年6月，国家标准委下发通知（标委办服务〔2016〕76号)，确定榆林市政务服务中心获批第三批全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目。对此，我中心高度重视，全力调动人力、物力、财力，投身创建工作。几年来，中心在市委、市政府的正确领导下，在省市质量技术监督部门的大力支持和精心指导下，与陕西省标准化研究院紧密合作，严格对照国家标准委印发的《社会管理和公共服务标准化试点细则》（国标委服务联〔2016〕61号）文件规定的具体步骤和标准要求，从公共服务特点和政务中心工作实际出发，坚持“问题导向、整体规划、分类实施、统一要求、全面推进”的原则，以简化流程、优化服务、提高效率为重点，以“一网通办”为支撑，认真筹划、全面推动，从建立机构、完善机制、编制标准、贯彻实施和评价改进等方面制定计划、分步实施、有序推进，构建起了一套协调完整、科学实用的政务服务标准体系，基本实现了中心各项管理和服务标准的全覆盖。总之，通过三年多标准化工作的持续开展，中心各项管理工作逐步规范，服务质量稳步提高，营商环境大为改善，经济和社会效益不断释放。概而言之，主要取得以下几方面的成效：

一是服务效能明显提升。在政务服务标准化推进和实施过程中，中心运用标准化原理方法实现了“流程简化、时限缩短、环节压缩、材料简化”的良好效果。目前，中心服务事项承诺时限普遍缩短，办理环节持续精简，一般类业务经办时间也平均缩短5—10分钟。

二是服务模式不断创新。中心应用标准化科学管理方法，对投资项目审批服务专区进行规范化管理，先后设立6个综合受理窗口，对涉及投资和工程建设类项目审批实行“一窗受理”，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务新举措。与此同时，我们不断加强网络平台建设，以“一网通办”、“一窗受理”为主要抓手，打造“线下服务+线上服务”双轨并行的全方位政务服务模式。目前，中心已实现所有服务事项网上预约和咨询，税务、市场监管、交警等部门54个事项办理已实现“零跑路”，梳理“最多跑一次”事项100多项，大大减少了办事人员前往政务服务中心办事大厅递交材料的次数和频率。

三是制度建设更加科学。中心坚持目标导向、服务导向和问题导向。依据《政务服务中心标准化工作指南》（GB/T 32170-2015），结合实际需求，构建了具有自身特色的政务服务标准体系。通过需求分析调研、制度规范梳理等工作，收集制定各类标准853项。该标准体系由通用基础、服务提供、管理标准、工作岗位标准构成，其中国家标准60项、行业标准3项、地方标准9项、中心标准781项，覆盖了中心管理与服务事项以及71家进驻部门的602项政务服务事项，标准覆盖率达到95%以上。标准制定对进驻服务事项、窗口人员岗位职责和权限以及服务等都有了明确、具体、可操作的规定，做到了凡是工作都有标准，凡是过程都有控制，凡是岗位都有职责，让窗口服务工作的目标、过程和结果更加清晰明确，工作责任可跟踪、可追溯。

四是管理运行更加规范。努力做到“四个统一”：1.统一服务形象。对中心办事大厅统一设计文化栏、宣传栏、窗口业务导引牌等导引标识，为办事群众提供了标准清晰的导引服务；统一安装了科室门牌、人员去向牌等；对工作人员统一着装、统一佩戴胸章，提升服务形象；加强工作人员管理，建立了工作日“四签到”制度，推行“钉钉系统”刷脸考勤。2.统一划分区域。中心根据窗口服务功能和事项属性，将服务窗口划分为不动产、社会保障、24小时自助、综合执法、便民服务、市场准入、纳税服务、社会事务、工程项目审批等十大功能区，提升窗口服务效能，方便群众辨识和前来办事。3.统一设施配备。根据工作需要，统一配备了电脑、桌椅等办公设施和必要的资料室、档案室、更衣室、票据室等，使窗口办公设施统一规范。统一建立了商务室，提供免费打印服务；建立了卫生室，免费为中心工作人员提供日常体检和简易医疗服务。4.统一推行无声叫号系统。为降低噪音影响，统一安装无声叫号系统，从系统上自动推送手机可以收到的叫号信息，最大可能降低噪音漫反射，给办事群众提供更为安静的服务环境。

五是服务满意度持续上升。中心持续通过发放测评表、网上测评、问卷测评、电话测评等方式，建立双向沟通渠道，实施定期满意度测评。通过2019年6月的第三方调查统计，服务满意度达98.65%。

女士们、先生们，媒体记者朋友们：政务服务标准化是中心一项长期的管理举措，也是我们管理运行的基本目标和追求。近期，国家标准委将组织专家来中心进行评估验收。下一步，我们将以评估验收为契机，以深化审批制度改革为动力，充分发挥标准化在全面提升榆林市政务服务中心服务能力与水平中的战略性、引领性和支撑性作用，不断健全完善标准化工作机制和服务体系，推广和深化标准化体系在政务服务中心的应用，全力打造榆林政务服务中心优质服务品牌，不断增强我市广大群众的获得感、幸福感！借此机会，衷心感谢中、省、市各级新闻媒体长期以来对榆林市政务服务事业的关心和支持！谢谢大家！

    榆林市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任韦福祥：

下面请市政务服务中心副主任李滨发布榆林市12345便民服务热线运行情况。

榆林市政务服务中心副主任李滨：

各位新闻媒体记者，广大市民朋友们：根据本次新闻发布会的安排，下面，我就榆林市12345便民服务热线一年来运行情况和主要做法向大家作一简要介绍。

为贯彻落实《陕西省人民政府办公厅关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》文件精神，深化放管服改革、进一步优化营商环境，坚持以群众需求为导向，以便民利企为己任，拓宽政府联系群众、联系基层的渠道，榆林市12345便民服务热线于2018年 9月1日正式上线运行，365天24小时集中受理群众的咨询、求助、投诉和建议等诉求。

一、运行情况

截止8月底，热线中心累计受理全市来电诉求7.56万个，形成工单3.1万件，其中求助类12858件，投诉类2403件，咨询类15351件，建议类395件，感谢类33件。来电15秒接通率和部门及时响应率都达到96%以上；话务员直接答复率80.15%，转办率19.85%，按期回复率90.43%，办结率98.26%，服务过程满意度99.48%，办理结果回访满意率达到78.53%。总体来看，咨询求助类居多，问题主要集中在日常道路交通、公共服务、审批流程、噪音占地、垃圾污水污染等城建市容问题，以及已上访案件或其他行政办理中投诉求助等问题。

二、主要做法

一是明确工作机制，夯实工作基础。探索建立了“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，形成了涵盖受理—转办—回复—回访为主线的“闭环式”工作流程，覆盖全市12个县市区、3个管委会和73个市直部门和单位，三级处办单位延伸到下属单位及县市区各职能部门、乡镇街道共692个。

二是完善制度管理，提升服务效能。热线中心起草了《榆林市12345便民服务热线平台运行管理办法》等各类管理办法，从受理、交办、反馈、回访、监督考评全流程制定规范，通过责任到人、分管领导督办、诉求人满意度评价、多指标分类考核等形式，定职定责，提升政府部门履职效能，并通过每周例会、每月业务技能考试、绩效考核、集中学习培训等形式，使话务人员熟悉和掌握部门工作职责、办事流程、业务范围、政策规定等方面的知识，逐步提高直接答复率，并逐步提升公众满意度。

三是强化监督考核，提升工作效能。2019年，热线中心与市纪委问政办、市发改委营商办、榆林传媒中心协同配合加强了督办力度，建立了“一级受理、二级管理、三级处理”的三级联动机制；平台运行情况通过“周统计、月通报、季分析、年总结”的周报、月报、季报、年报的分级报送制度；成员单位处办质量“红黑榜”工作方法，定期通报，为县区、部门了解民意民生提供问题导向；中心联合榆林传媒中心开通了热点问题、典型案例和政策解读的发布窗口，将市民诉求热点通过《一周集萃》《半月综述》等栏目多层次、多角度公开发布、接受社会舆论监督，通过媒体助力，充分调动各部门、各县市区、乡镇街道的处办积极性和及时性。

三、取得成效

一是畅通民意诉求渠道。市民热线作为民意诉求表达的“第一渠道”，每天重复做的一件事，就是替政府帮助那些不认识的需要帮助的人。汇集了大量的群众所想、所盼、所求，把其中的倾向性、苗头性、普遍性问题汇总分析，能为各级党委政府科学决策提供最真实的民意基础。

二是提高政府行政效能。热线的开通将政府工作直接置于群众的监督之下，老百姓关心关注的问题办没办、办的如何群众会有评价，从而减少了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了行政效能的提高。

三是促进社会和谐稳定。热线的触角深入到最基层，群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，有效化解了社会不稳定因素，及时转化了社会“负能量”，实现了社会治理的关口前移。

四是提升政府形象。热线的高效工作和热情服务作为榆林经济社会发展良好环境展现的小窗口，有利于充分展示一个办实事、敢担当、负责任的政府形象。今年8月份热线中心参加了北京召开的2019年全国政务热线发展高峰论坛，并荣获行业内政务服务类“2019年卓越百姓服务奖”。

四、下一步工作

一是整合政务服务热线。热线中心通过摸底全市分布在各部门的“123”开头的政务热线，为解决公共服务热线“号难记、事难办”问题，起草《榆林市整合热线资源实现“一号听民声”实施方案》，探索与百姓问政更高效利民的渠道整合办法。

二是拓展多媒体交互模式。热线中心将在传统媒介电话的基础上，积极探索和拓展多媒体、多渠道交互模式，如通过手机APP、微信微博公众号等方式进行诉求受理和办理，进一步加快建设服务型政府的进程，实实在在将老百姓的事拿在手上，放在心上。最后，我想借这个机会，衷心希望各级媒体和广大市民朋友一如既往地关注、监督、支持榆林市12345便民服务热线工作。

谢谢大家。

    榆林市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任韦福祥：

下面请市政务服务中心副主任井好法发布落实两大行动方案，助力营商环境建设。

 榆林市政务服务中心副主任井好法：

女士们、先生们，新闻媒体记者朋友们,大家好!今年7月份省上出台了优化提升营商环境五大专项行动方案，以此推动全省营商环境建设。市政府为落实此方案，下发了《榆林市人民政府办公室关于印发优化提升营商环境五大专项行动实施方案的通知》（榆政办发〔2019〕42号），其中优化便民服务和规范中介服务两大行动方案由我中心牵头负责落实，依据方案的具体措施，逐项落实，协同推进此项工作的落地生效，分别如下：

一、落实优化便民服务专项行动

该行动要求我们要持续深入开展审批服务事项梳理和流程再造,完善一体化在线政务服务平台功能,强化基层便民服务站点建设,加快推进信息共享,推动更多审批服务事项实现“全程网办”“掌上可办”,线下办事“只进一扇门”和“最多跑一次”，市县级政务服务事项网上可办率不低于70%,实体政务大厅需由办事企业和群众提供的材料减少60%以上，不断优化企业和群众办事体验,提高便利度,增强获得感。我们主要采取了以下三方面措施：

（一）是提升线上服务体验。网上办事统一身份认证工作有序推进，已实现群众办事“一次认证、全网通行”。市级政务服务APP（榆快办）已上线运行，并接入全省政务服务移动端（陕政通），可与政务服务网、微信公众号同步提供网上办事服务。已上线了11个本地高频政务服务的应用和“掌上可办”。政务服务旗舰店计划于近期在政务服务网和政务APP（榆快办）上线。政务服务一体机和人脸识别系统开发正在加快推进，预计10月中旬安装上线5台自助服务终端机，将提供更加方便快捷的自助服务。

（二）是增加便民服务手段。规范投资项目审批综合受理工作，上半年共受理申报事项178件，总投资额达845.85亿元。进一步推广“一窗受理”服务模式，已拟定具体方案，待政府审定后实施。切实加强代办服务工作，在中心三楼东区专门设立了重点项目代办服务窗口，组建了代办服务队伍，梳理了服务流程，制定印发了《代办服务业务运行管理办法》，采用当前国内多数地方通行做法，对市上的重点建设项目、领导包抓项目全程提供代办帮办服务。进一步拓展服务功能，责成不动产登记、交警和出入境等窗口开展延时服务、周末服务和节假日紧急业务办理预约服务，受到办事群众的好评。不断完善24小时自助服务区功能，新增2家自助银行，新购进自助取件箱6台，有效减少了受理窗口在8小时之外及节假日等非工作时段的服务盲点。已建立免费寄递服务机制，中心与中国邮政签订了寄递服务合同，采取政府购买服务的方式，为办事群众免费提供证件寄递服务。从6月份开始，已对新开办企业提供了免费刻章服务，免费邮寄。

（三）是减少办事服务堵点。配合审改办进一步完善全市统一事项库，对市县两级“三级四同”目录进行了全面梳理，对在市级层面能够解决的问题已经着手进行了初步解决，属于省级层面解决的问题我们已正式起草文件上报省政务办等有关厅局申请进行解决。进一步梳理了“马上办、网上办、就近办、一次办”“四办”清单，并在政务服务网上进行了公示，并实时进行更新；已梳理出139个高频事项，正在开发网上预审和全流程网办功能，预计10月底这些高频事项将全部实现 “不见面审批”或“最多跑一次”。

二、落实规范中介服务专项行动。

此行动重点要解决企业和群众反映突出的行政审批中介服务（以下简称中介服务）垄断性强、流程不透明、耗费时间长、收费高等问题，进一步规范中介服务事项，创新监管方式，打造“服务高效、管理规范、公平竞争、监管到位”的中介服务市场体系，促进全市中介服务市场持续健康发展。我们重点采取了以下两点措施：

（一）是进一步完善实体“中介超市”。中心放宽中介机构准入门槛，破除行业垄断，优选资质齐全、运行规范、信誉优良的中介机构进驻中心，进一步充实中介服务内容。为加强监督管理，中心出台了《“中介超市”运行管理办法（试行）》，以此规范进驻实体超市中介机构的营运管理，精简流程、缩短时限、提高效率，严格执行收费标准、建立健全中介服务评价机制、落实红黑榜制和退出机制等。目前，进驻实体中介超市的中介机构共有8家，2019年中介服务办件量达2155件，按时办结率100%。

（二）是加快网上中介超市建设。目前，已开发建成了网上中介超市系统，设置政策宣传、信息查询、咨询沟通、网上办理、服务评议等板块，已具备了自动推送、自主选择、网上竞价、信用红黑榜和星级评价等功能，为查询中介机构资质和信用、采购中介服务、监管中介机构运营等提供服务平台，实现“交易不见面”“过程全留痕”，这将有效解决中介组织服务差、效率低、收费高等问题。网上中介超市即将嵌入政务服务网，且与工程建设项目审批管理系统实现了功能对接，将会大幅度提高中介服务效率，助推营商环境建设。

女士们、先生们，媒体记者朋友们：政务中心是政府服务人民群众的晴雨表，关系着改善营商环境政策措施的落地见效，是小环境转变促进大环境改善的投影。我们将在市委、市政府的正确领导下，认真贯彻落实中、省、市一系列决策部署，牢固树立“以人民为中心”的服务理念，全力推进政务服务事业向前发展，努力实现“一门办理、一窗受理、一网通办”，为我市的营商环境建设和全市经济社会发展做出新的更大的贡献。

最后，借此机会，衷心感谢中、省、市各级新闻媒体长期以来对榆林市政务服务事业的关心和支持！衷心希望大家一如既往地关注、支持和监督榆林市政务服务中心的工作，共同助推全市营商环境的持续优化和经济社会的转型升级、高质量发展。

谢谢大家！

    榆林市行政审批服务局局长、市政务服务中心主任韦福祥：

下面进行榆林市工建系统启用颁证仪式。

感谢各位领导出席今天的新闻发布会，感谢各位记者朋友的关注。欢迎大家继续跟进和报道榆林市优化营商环境的工作，今天的发布会到此结束，谢谢大家。