【实录】渭南市消费者权益保护工作新闻发布会

3月11日，渭南市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，邀请市市场监督管理局相关负责同志围绕全市消费者权益保护工作进行新闻发布，发布会由市委宣传部副部长祖亮主持。

市委宣传部副部长祖亮：

新闻界的朋友们：

大家上午好！欢迎大家参加全市消费者权益保护工作新闻发布会。

应邀出席今天新闻发布会的是：

市市场监督管理局党组成员、副局长  刘杰武先生

市市场监督管理局消保科科长        侯文侠女士

参加今天发布会的新闻媒体单位有：国际在线、中国网、陕西日报、陕西广播电视台、华商报、三秦都市报、渭南日报、渭南广播电视台等中省市20多家新闻媒体和网络媒体。

习近平总书记强调，实现经济增长，要发挥消费的基础性作用，打造多点支撑的消费增长格局，营造便利安全放心的消费环境。2019年5月，市市场监督管理局挂牌以来，履职尽责、担当作为，规范和维护市场秩序，加大监管执法力度、严厉打击侵害消费者权益违法行为，在全市营造了安全放心的消费环境。现在请刘杰武先生围绕我市去年消费者权益保护工作的举措、成效及今年的工作安排进行通报发布。

市市场监督管理局党组成员、副局长刘杰武：

各位记者朋友：

大家好！在第39个消费者权益日来临之际，我谨代表渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会向广大消费者致以节日的问候，并向多年来关心和支持消费者权益保护工作的各位领导、媒体朋友和社会各界人士表示衷心的感谢。

现在我就渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会2020年度消费维权工作和今年工作安排进行通报发布。

2020年，按照省局及市委市政府统一部署，渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会及习近平总书记来陕考察重要讲话精神，树立以消费者为中心理念，认真贯彻《消费者权益保护法》及《条例》，充分发挥职能作用，与市消费者权益保护工作联席会议成员单位密切配合，团结协作，整合了“五线合一”，以“12315”一个号码受理市场监管各类投诉举报，实现了 “一条热线、一个平台”的接受处理投诉举报体系；完成了与12345快速响应平台的对接，实现了消费投诉纠纷快接快处；开展了横向到边纵向到底的放心消费创建活动，实现了各级各部门放心消费创建活动全覆盖，有效净化了消费环境，受到广大消费者好评。2020年全市12315平台共受理、分流、转办消费者咨询、投诉、举报9224件，办结8749件，办结率94.85%，为消费者挽回经济损失512.6万元。

2020年，面对突如其来的新冠疫情，我们克服困难，做到全市上下投诉电话24小时专人值守，专人汇总，为联防联控第一时间提供数据信息。面对大量消费者预订的年夜饭要求取消，我们做到急事急办、特事特办，全部得到解决。口罩及防护服等防疫用品出现假冒伪劣、哄抬价格等消费纠纷剧增，我们立即出动，依法快处，对1256件防疫物资的投诉举报全部办结。号召全市529户放心消费示范单位和1000多户重点企业以书面形式向社会做出承诺，积极参与“保价格、保质量、保供应”行动，为维护社会稳定助力疫情防控阻击战作出我们最大的贡献。

在疫情取得阶段性成果后，我们毫不松懈，继续围绕“诚信渭南放心消费”有序开展消费者权益保护工作。一是加大放心消费创建宣传培训力度，在全市各级开展了放心消费创建及消费维权知识答题活动，共有8260名经营者、个体户、创建工作人员参加了答题，提高了放心消费创建工作的知晓率影响力；二是强化消费维权网络建设，大力推进12315 “五进” 站点和“一会两站”建设，推行在企业和服务窗口建立快速解决消费纠纷的“绿色通道”，实现了覆盖城乡的基层消费投诉举报网络，2020年全市共新建规范消费维权服务站855个，促进了群众投诉举报便利快捷；三是强化企业主体责任，提高消费者维权效率。继续完善经营者商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市召回等制度，落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，增加经营户的诚信度，减少了消费者的后顾之忧；四是开展重点领域市场整治。深入开展落实食品药品安全“四个最严”要求专项行动，加大对老年人消费欺诈的整治力度，加强对婴幼儿用品的监管检查力度，加强公用企业事业领域专项整治，打好转供电治理持久战,清退电费总金额874.96万元；五是推进市场信用体系建设。开展“放心消费示范单位”创建活动，树立行业标杆，发挥示范引领，2020年全市共认定市县两级放心消费示范单位242户；六是加强新消费领域维权，加强互联网市场监管，净化网络商品市场。在电商平台建立消费维权服务站，推动消费维权关口前移，落实网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的七日无理由退货制度。七是加强农村、农民、农资消费维权，提高城乡消费维权的均等化水平。突出城乡结合部、偏远乡镇等重点区域，开展农村打假治劣专项执法行动，开展了2020年春季农资打假“春雷”行动，打击假劣农资坑农害农行为，切实保护农民权益，维护农村市场秩序；八是加强对侵害消费者权益案件的查处力度。推进“诉转案”和“抽检转案”，对消费者投诉处理中发现的违法行为及时进行调查立案，加大惩处力度，全年共查办侵害消费者权益案件1832起，结案1799起，有力地维护了市场秩序稳定。

2021年是“十四五”开局之年，要实现全市新时代追赶超越发展，优化营商环境，推动经济高质量发展，离不开安全放心的消费环境。我们一定会提高认识，牢固树立消费维权责任感和使命感。中消协确定今年消费者权益日的年主题为“守护安全  畅通消费”。年主题具有以下三个方面的涵义：

一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，消协组织要充分发挥消费维权社会平台作用，凝聚全社会力量，营造安全便利消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，激发消费潜力，促进消费增长。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。伴随经济发展和技术进步，不断涌现的消费新业态、新模式，暴露出安全保障不足的消费风险。切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。党的十九届五中全会提出改善消费环境，全面促进消费，畅通国内大循环和国内国际双循环。消协组织要同步时代需求，打通关键堵点，保障消费畅通，为更高水平经济循环提供强劲动力。

渭南市市场监督管理局、渭南市消费者协会按照中消协主题涵义，结合渭南深入开展的放心消费创建活动，确定2021年消费者权益日主题为“诚信渭南  放心消费”。围绕年主题我们今年将开展以下几方面工作：一是开展形式多样，丰富多彩的宣传活动。利用315消费者权益日、科技之春、知识产权保护日、食品安全宣传周、质量宣传月、宪法日等重大活动宣传《消法》及《条例》、《食品安全法》、《产品质量法》等法律法规，宣传放心消费创建内容、目标任务及意义，宣传渭南消费维权新措施新动态新成效。二是继续完善 12315“线上线下一体化”的接受处理投诉举报体系。落实投诉便利化、规范化措施，提升基层组织投诉受理和处理能力，推进12315 “五进” 维权站点和“一会两站”建设，完善消费投诉和解机制，推行在线消费纠纷调解，在具备条件的企业和服务窗口建立快速解决消费纠纷的“绿色通道”,加快建立消费投诉预警机制、投诉信息公示机制、消费信用约束机制。三是启动创建市级放心消费示范县工作，确定一批创建基础好的县作为试点，重点指导，精心培育，以表彰2020年市级放心消费示范单位为契机，发挥示范单位的引领作用，推进全市放心消费创建工作向纵深发展。四是做好12315投诉举报统计分析工作，依据“大数据”进行“靶向”式市场监管。根据12315投诉举报统计分析，及时、准确地掌握全市消费热点的变化，以及商品、服务质量状况和市场秩序情况，回应社会关切，发布消费警示提示。针对民生关切的热点产品和新型产品开展商品比较试验，重点关注共享式消费、在线教育培训、长租公寓、直播带货、社区团购等新兴消费业态和消费模式，加大对违法失信行为、不良营商手法、显失公平格式条款等问题的监督力度，为政府制定消费政策提供建议和参考。五是积极发挥消费者权益保护工作联席会议牵头作用。继续加强和各具有消费维权职能的联席会议成员单位的密切配合，做到信息共享，开展联合执法行动，加强和新闻媒体联系，通过新闻媒体曝光典型案例，发布消费提示警示，督促经营者自觉履行法定义务和社会责任，发动广大人民群众积极参与消费维权，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，全力营造良好消费环境。

谢谢大家！

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢刘局长的通报。

下面请媒体朋友围绕刚才的发布内容进行提问。提问的时候，报一下自己所在的新闻单位名称，谢谢。

国际在线刘嘉宸：

刘局长，您好，我是国际在线记者，请问2020年度我市消费维权主要集中在哪些方面？

市市场监督管理局党组成员、副局长刘杰武：

答：2020年，我们通过12315平台、来电来函及上门受理各类咨询、投诉、举报共9224件，其中咨询1326件，投诉5756件，举报2142件，为消费者挽回经济损失512.6万元。

消费者的维权主要集中商品类和服务类投诉两个方面。其中商品类消费投诉中排名前五位的依次是：食品饮料类、交通工具类、装修家居类、服装鞋帽类、家用电器类；服务类消费投诉中排名前五位的依次是：销售服务类、餐饮住宿服务类、文化娱乐体育服务类、物业服务类、制作保养和修理服务类。

华商报杨托：

侯科长，你好，我是华商报记者，市民遇到消费纠纷，如何来解决？投诉渠道有哪些？维权过程中应注意收集哪些证据？

市市场监督管理局消保科科长侯文侠：

答：出现消费纠纷解决的五个途径：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

市场监督管理部门三个投诉举报渠道：

    （一）电话投诉

1、全省统一投诉热线：12315

2、渭南市市场监督管理局投诉热线：0913-2933578

3、渭南市政府服务热线：12345

4、拨打消费纠纷所在地市场监管部门消费者权益保护中心（或所在地市场监督管理所）电话。

（二）网络投诉

1、全国12315平台：平台支持电脑、微信及手机APP多种途径进行投诉、举报。

2、“陕西12315”微信公众号在线投诉(名称：shanxisheng12315)。功能有：在线投诉举报,企业信息、法律法规查询,省市场监督管理局官网链接。

（三）其他投诉途径

1、上门：就近选择消费纠纷发生地的市监部门直接投诉。

2、发信函：向消费纠纷所在地的任一级市场监管部门发信函投诉。

维权过程中消费者最应注意是要收集好各类消费凭证及证据。证据包括以下几方面：

（一）票据：写明买卖双方名称，购货时间、规格、数量价格，加盖经营者公章，最好注明商家的口头承诺；

（二）商品合格证；

（三）使用说明书；

（四）生产日期；

（五）保修卡、维修记录；

（六）商家承诺：店堂告示、广告（包括宣传单页）、合同等；

（七）警示标志：经营者应提醒消费者的安全、禁止标志；

（八）网购商品收集好：商家经营信息、地址，商品详情、订单截图，物流运转信息，聊天记录等。

三秦都市报任瑞：

侯科长，你好，我是三秦都市报记者，今年3·15期间，渭南市市场监督管理局将会开展哪些宣传活动？

市市场监督管理局消保科科长侯文侠：

答： 一是开展线上答题赢话费活动。从3月1日起，已经连续10天在市市场监管局微信公众号、网站等开展线上答题活动，每天推送10道共计100道题，答题范围涵盖《中华人民共和国消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》《陕西省创建放心消费示范单位（行业、县、市）公示办法（修订）》等消费维权政策和常识。

二是对2020年审定的60户市级放心消费示范单位进行表彰，并于3月15日前在渭南各大媒体和政府网站等进行公告，由具备条件的县级局采取集中授牌、上门授牌等形式对命名的示范单位进行宣传，发挥示范引领作用，引导经营者诚信守法经营，积极发动其他经营者参与放心消费创建活动，营造良好的创建态势。

三是出版消费者权益保护专刊。3月15日前在《渭南日报》刊发3·15国际消费者权益日专刊，宣传市场监管部门消费者投诉方式及市消费者权益保护工作联席会议成员单位投诉举报电话；发布2020年渭南市消费侵权10大案例及10大消费提示；发布2020年商品和服务类消费者投诉排名前五的行业。

四是3月9日，已经联合渭南广播电台《环境热线》栏目做了一期2021年315消费维权现场节目。

五是围绕“诚信渭南  放心消费”和中消协2021年“守护安全  畅通消费”主题，3月13日-3月15日在市政府周围悬注水道旗50面，宣传《消法》、《陕西省消费者权益保护条例》及放心消费创建知识。

六是3月14日—16日，组织20户行业企业代表参加省局在杨凌国际会展中心举办的“品质消费”宣传展示活动，宣传我市具有地域特色的代表性产品。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢大家的提问，因为时间关系，今天的提问环节就到这里。如果大家还有问题，欢迎大家将感兴趣和关注的问题提供给我们，我们将及时联系市市场监督管理局，有针对性地及时回应。

各位媒体朋友，一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将来临，请各位媒体朋友全方位做好我市消费者权益保护的宣传报道，通过文字、图片、漫画、视频等多种方式，提高消费者的主体意识和依法维权能力，在全社会营造重视消费者权益保护的良好氛围。

今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！