【实录】渭南市“我为群众办实事”系列新闻发布会（九）

5月24日，中共渭南市委党史学习教育领导小组办公室组织召开全市“我为群众办实事”第九场新闻发布会。邀请市政府办相关负责同志围绕“学党史、见行动，热线服务解民忧”主题进行通报发布，市委宣传部副部长祖亮主持发布会。

市委宣传部副部长祖亮：

新闻界的朋友们：

大家上午好！欢迎大家参加由中共渭南市委党史学习教育领导小组办公室组织召开的全市“我为群众办实事”第9场新闻发布会。

应邀出席今天新闻发布会的是：

市政府办一级调研员、机关党委副书记  张  心同志

蒲城县委常委、常务副县长  陈改萍同志

   市12345热线服务中心负责人、党支部书记  王新瑞同志

现在请市政府办一级调研员、机关党委副书记张心同志围绕“学党史、见行动，热线服务解民忧”主题进行通报发布。

市政府办一级调研员、机关党委副书记张心：

新闻媒体朋友们：大家上午好！首先，我代表市12345快速响应平台工作专班，向长期以来关心支持热线发展的朋友们，表示衷心的感谢。下面，由我将市12345快速响应平台“为民办实事”工作情况，向大家作一简要介绍。

一、总体概况

市12345快速响应平台自去年7月10日运行以来，共受理有效诉求219163件，同比增长84.9%。其中直接答复188312件，占85.93%，交办答复30841件，占14.07%。工单按时响应率89.5%，按时办结率90.59%，回访率98.7%，群众满意率92.87%。从诉求性质来看，投诉类113496件，咨询类51550件，求助类49359件，建议类1684件。市民反映集中的问题涉及民生服务、交通出行、环境保护、民政社区、医疗卫生、城乡建设、劳动人事、住房保障、商贸经济、科教文体等方面。具体分为疫情防控7783件、供水服务6071件、拖欠薪资5289件、供暖服务4991件、建筑施工噪声3608件、供气服务2642件、供电服务2334件、违法搭建2021件、机动车违章停车1967件、占道经营1929件、房地产开发管理1313件。

二、做法成效

我们始终坚持“把群众呼声作为第一信号，把维护群众利益作为第一要务，把群众的满意作为第一标准”，着力在服务热线集约化、受理渠道多样化、诉求办理高效化、工作队伍整齐化方面下功夫、求实效，较好发挥了“对外第一总机”、“诉求第一窗口”作用。

一是整合热线资源，打造一号对外“总客服”。针对群众普遍反映的热线号码多记不住，值守力量弱难打通，监管不到位办事多头找等问题，在热线成立之初，就将市住房城乡建设局、市文化和旅游局等4家单位热线，整合到12345热线。2019年机改时，将原市食药局、物价局等5家单位热线，整合到12315热线。去年，又采取印发文件指导、深入实地推动、优化平台对接的方式，将市应急管理局、市农业农村局、市商务局等7家单位热线，统一整合到12345热线平台。截止目前，已有11条政务热线整合到12345热线；5条政务热线整合到12315热线。采取首接负责、分事行权的方式，将12345热线与110、120等紧急类热线进行对接，确保警务类警情处置高效，非警务类诉求按责转办。热线平台实行7×24小时人工服务，全天受理群众诉求，按责转办回复，始终能做到事中有衔接，事后有回复，事事有落实，尽心尽力当好热线服务“店小二”，群众办事“贴心人”。

二是拓宽受理渠道，打造一网通办“总平台”。顺应网络媒介发展新态势,着力走好走实网上群众路线。先后将“人民网书记留言、市长信箱、国务院互联网+督查、人民网市长留言”等网络渠道，统一整合到12345热线平台，指定专人受理，明确运转流程，规范办理标准，及时有效办理群众网络渠道诉求。开通微博、微信、手机APP，在微信公众号设立“随手拍、人民建议、我要诉求、网上办事、历史诉求办理进度实时查询”等功能模块，方便群众通过手机反映诉求，办理业务。目前，人民网留言受理740件，国务院互联网+督查受理7件，市长信箱受理1190件，微信公众号受理  1650件。

三是开展领导接线，打造诉求办理“高速路”。坚持“民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为”的服务承诺，扎实办好民生诉求。结合当前的党史学习教育，在全市开展领导干部现场接听交办热线电话活动。每周邀请2名党政“一把手”，走进12345领导接线室，现场接听群众来电，现场答复群众诉求，现场会商会办疑难问题，并形成“领导交办件”快转转办。截止目前，已举办5期9场次，受理有效诉求74件，其中线上答复14件，交办60件，办结48件，群众对此反响热烈。

四是强化队伍建设，打造快速反应“勤务兵”。市热线服务中心为一级网络工作体系，设在市政府办，共有事业编制20名，话务人员36名。近期，还将面向社会公开招聘话务员30名，确保群众来电即时接、即时办、及时回。各县市区政府、市政府各部门也明确了一名班子成员为分管领导、一名办公室副主任为工单承办人和一名专（兼）职工作人员。部分镇（办）、市直部门下属单位、村（社区）也明确了兼职工作人员。各级各部门结合自身实际，召开了工作推进会、业务培训会，并适时组织外出考察学习，热线人员的宗旨意识、服务能力和工作水平有了新提升。

五是创新参政方式，打造民意收集“服务站。秉承“市民热线为市民”的工作理念，采取线上电话调查和线下发放调查表形式，听民声、问民需、集民智、聚民心,征集群众最期盼解决的十大民生问题，促进政府民主决策、科学决策。积极承担全市民意调查工作，共计访问15476条，其中市级调查样本4322个，县市区样本6808个，专项调查4346个。运用热线平台大数据，研判编发周报35期，月报9期，季报2期，专报3期，为各级领导了解民情、指导工作提供参考。市委书记、市长王琳、常务副市长王晓军先后在6期月报、22期周报上做出批示。

三、下步打算

一是深入推进热线归并优化。依据国务院、省政府相关要求，制定《渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》，采取整体并入、双线并行、设分中心方式，对全市需要整合的政务热线进行归并优化。统筹做好人员衔接安排、场地设施配备、热线平台升级、机制运转优化等工作，力争归并有序、联动顺畅、全省率先。

二是扎实开展领导接线活动。按照市委办、市政府办《关于领导干部现场接听交办12345热线电话有关事项的通知》，积极衔接接线领导、确定事项范围、提前告知公众，联合渭南电视台、渭南日报做好疑难工单跟踪报道，推进“我为群众办实事”实践活动走心走实。

三是建立健全督办问责机制。建立各县市区、市级有关部门领导信息交流群，适时推送工作动态、工单办理、创新做法等信息,开展“一对一”联系，“点对点”服务。充分运用督办单、协调会、提醒函等形式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对工单办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为等情形，按有关规定进行通报问责。把按时响应率、办结率、满意率作为衡量工单办理重要指标，纳入政府目标责任考核，力争年底“三率”指标分别达到95%、93%、90%以上。

四是加大宣传报道力度。借助电视台、报纸、微信、网站等媒介渠道，做好领导接听热线、疑难工单现场督办、典型案例、创新做法等宣传推广工作。提升优化市12345政务服务热线网站、微信公众号的功能，及时做好内容更新，增强用户体验感和黏贴度。不断扩大热线的影响力、覆盖面。

群众利益无小事，热线服务解民忧。今后，我们将坚定不移按照市委、市政府指示要求，秉持“办好一件事，温暖一颗心，办好千万件事，温暖一座城”的工作理念，以更加负责的精神、更加务实的作风、更加切实的措施，努力打造“不用您跑路，服务在身边”的工作品牌，为增进民生福祉做出新的更大贡献！

同志们，市12345热线平台工作情况就介绍到这，谢谢大家。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢张书记的通报。

现在请蒲城县陈县长就快速响应平台运行中的典型经验、举措和成效进行通报发布。

蒲城县委常委、常务副县长陈改萍:

大家好！下面我就蒲城县12345民生问题快速响应平台工作开展情况作以简要汇报。

一、基本情况

全市党建“留心护根”工程实施以来，我县坚持以“12345平台”为载体，聚焦为民服务主题，扎实开展了“强基层、强队伍、强服务”主题党建活动；充分发挥桥梁纽带作用，重点在脱贫攻坚、疫情防控、污染防治、民生问题化解和群众切身利益维护方面，推动“留心护根”工程与“我为群众办实事”活动向纵深发展。成立了由分管副县长任组长的工作领导小组，建立了县政府办公室承办、县政府督查室具体办理的12345民生问题快速响应平台处置中心，设置了专用办公场所，配备了三名专职干部负责我县工单受理转办，17个镇（街道）和30个部门分别设置承办端口，每个端口明确一名专职领导负责、两名同志具体承办，实现了全县各镇（街道）和民生领域全覆盖。同时，制定了《蒲城县12345快速响应平台管理办法》，从机构职责、工作机制、监督考核和责任追究等方面对转办的群众诉求办理工作进行了规范和要求，并将各单位办理情况纳入年度目标责任考核指标，为抓好办理工作提供制度上的保障。

截止目前，我县共办复各类电话及平台工单、转办件4270件（平台转办3070件，投诉举报类1200件），已办复4231件，剩余39件正在按期办理中，办结率99.08%，按时办复率97.9%，群众满意率91.6%。综合排名位于全市前列。

二、工作亮点

我县在落实上级工作要求、抓细抓实12345民生问题快速响应办理工作的基础上，坚持以实事求是为原则，以政策制度规定为准绳，以“党史学习教育·我为群众办实事”活动为契机，不断发扬“勤、快、严、实、精、细、廉”工作作风，积极探索创新，确保把民生实事办好、好事办实。

（一）提高站位，思想重视。县长办公会多次研究部署12345快速响应平台办理工作，分管副县长专题召开推进会，政府办、政府督查室组织业务培训，交流工作经验。将12345快速响应平台办理工作纳入全县“十项重点工作”中民生领域重点工作来抓，及时办理回复群众关注关切问题，力求办理质量时效“双提升”。

（二）首接负责，严把“五”关。在坚持“首接负责、统一受理、即时转办、限时办结、督查督办”机制的基础上，严把“五关”，确保工单快速流转，高效办复。一是严把政策关。政府督查室全面加强政策文件学习，确保实时掌握新政策；对照全县“三定”方案，明晰部门职能职责，确保工单转办精细准，答复符合法律政策规定，避免引起误解或产生新的矛盾。二是严把时效关。受理工单后第一时间转办，坚决做到事不压手，快速响应，急事急办，特事特办。三是严把文字关。承办人员严格进行文字把关，重点查看答复是否简明扼要，逻辑是否严密，态度是否诚恳，是否站在群众角度，说老百姓听得懂的话，坚决避免回复件假、大、空。四是严把回访关。对群众反映的难点、热点问题进行回访，看反映问题是否查清，处理意见是否得当，工作落实是否到位，避免敷衍应付了事，避免闭门造车，文来文往，未实际解决民生问题。五是严把台账关。规范建立各类民生问题办复资料台账，做到一类问题一本台账，确保工作经得起检验，合理合法诉求及时有效得到解决。

（三）统筹调度，力解难题。一是常态化抓好办理工作，县政府定期听取工作汇报，工作中严格做到三个第一：第一时间响应，第一时间办理，第一时间回复，确保群众合理合法诉求及时高效得到解决。二是加大督查督办力度。针对夜间施工、物业管理等典型性、普遍性问题，不仅做到了问题及时解决，而且还要举一反三、全面排查，杜绝同类问题再次出现。三是针对一些疑难问题，多部门联动同向发力，必要时由县政府督查室、融媒体中心联合录制《效能观察》节目，倒逼部门责任落实，力促同类问题同步解决。止目前，累计召开重点转办件专题协调会20余次，开展现场督查督办60余次，走访群众150余人。

（四）细化管理，强化考核。一是严格台账化管理，制度化落实。群众合理合法诉求限期予以解决；对于情况复杂、一次不能彻底解决的问题，及时向群众反馈办理进度，争取群众最大程度理解与支持。二是聚焦供暖、噪音污染等民生难点、热点问题，加强协调督办力度，定期跟进工作进度，确保群众反映问题有序推进、有力解决。三是以“办理质量、回复时效、群众满意度”为重点，严格落实“周小结、月通报、季评比”工作制度，定期对办理情况进行“回头看”，对连续排名靠后的部门，按照《蒲城县政府重大事项重点工作通报约谈办法》实施约谈，倒逼工作责任落实。

今后，在12345民生问题快速响应办理工作中，我县将从以下三方面精准施策、定向发力：一是持续抓好政策理论及业务学习，在提高干部素质能力上下功夫。围绕政策知晓能力、统筹协调能力、业务素质能力、督查督办能力四方面，常态化抓好政策理论及业务学习，借鉴学习周边市县先进经验，开阔视野、增长见识，全面提高干部的业务素质能力。二是健全完善工作体制机制，在规范化落实上下功夫。每月对各部门工单办理情况进行“回头看”，举一反三、查漏补缺、及时改进，确保工单办理及时高效。三是加强与群众互动交流，在工作成效评估上下功夫。定期召开工作成效评估会，邀请公民代表进政府，对各部门工单办理情况进行评估打分，充分发挥群众监督作用，督促承办部门办实办细民生问题。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢陈县长的通报。

下面请媒体朋友围绕刚才的发布内容进行提问。提问的时候，报一下自己所在的新闻单位名称，谢谢。

国际在线刘嘉宸：

王主任，你好，我是国际在线记者，请问领导干部接听热线活动是如何开展的，有哪些保障措施？

市12345热线服务中心负责人、党支部书记王新瑞：

答：为进一步畅通党委政府与企业、群众互动渠道，提高服务水平，办好民生实事。经市委、市政府同意，在全市开展领导干部现场接听交办热线电话活动。在时间安排上，我们把每周三、周四（法定节假日除外），确定为领导接线日。在领导安排上，我们每周邀请2名党政领导，走进12345热线服务中心，现场接听群众电话。在活动保障方面，我们开展了“五个一”配合活动。一是 “一周一公示”。年初，市政府办制订了全市领导干部接听热线安排表，并在市级相关媒体公告。每期活动开展的前3天，我们将征求领导接听热线的事项范围，并通过微信公众号、网站、电视台等渠道，向社会公告，方便群众择机拨打。二是“一件一落实”。对于群众反映的诉求，接线领导能即时答复的即时答复；不能即时答复的，由市热线服务中心负责，形成“领导交办件”跟踪督办，并及时将办理情况向接线领导、诉求群众进行反馈，确保事事有回复，件件有落实。三是“一月一活动”。每月，我们邀请1名副市长接听热线，并结合工作分工和群众反映较为集中问题，对应开展物业服务、饮用水安全、清欠农民工工资等9项“我为群众办实事”实践活动。四是“一季一通报”。每季度，将领导干部接听热线参与情况、工单办理推进情况、群众诉求解决情况，在全市通报。五是“一年一考评”。年底，将各级各部门领导干部接听热线情况，相关单位办理“领导交办件”情况，纳入考评，做为全年综合排名、表彰通报重要依据。

群众新闻网唐兰可：

陈县长，你好，我是群众新闻网记者，请问遇到涉及部门多，各单位出现推诿扯皮情况的工单，蒲城县是如何转办的。

蒲城县委常委、常务副县长陈改萍:

答：此类工单一般分为政策性和事务性两个方面问题，针对政策性问题，由12345民生问题快速响应平台处置中心负责组织相关单位与群众召开座谈会，现场耐心解答，让群众充分了解政策。针对事务性问题，由处置中心召集相关单位赶赴现场，根据“三定方案”规定，现场进行责任划分，明确办理时限，政府督查室负责跟踪督办，确保群众合理合法诉求得到解决。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢大家的提问，因为时间关系，今天的提问环节就到这里。如果大家还有问题，欢迎大家将感兴趣和关注的问题提供给我们，我们将及时联系市政府办，有针对性地及时回应。

今天的新闻发布会到此结束，谢谢大家！