【实录】陕西省政府新闻办举办新闻发布会 介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况

3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃、省文化和旅游厅副厅长郑晓燕、省邮政管理局副局长薛威、中国人民银行西安分行副行长李滔出席，介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请了省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省文化和旅游厅副厅长郑晓燕女士，陕西省邮政管理局副局长薛威先生，中国人民银行西安分行副行长李滔先生，请他们介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃副局长介绍情况。

刘蓬勃：女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好!

在第40个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室（省市场监管局），向媒体朋友们长期以来对全省消费者权益保护工作的关注、支持表示感谢！下面，我向大家简要通报2021年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作情况以及2021年陕西省消费环境指数测评结果和2022年消费者权益保护暨放心消费创建工作计划。

一、2021年消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况

一是消费者权益保护共治格局逐步形成。消费者权益保护工作，涉及所有消费者，涉及各行各业，需要齐抓共管、共建共享。省消费者权益保护工作联席会议有32个成员单位，联席会议办公室设在省市场监管局。2021年，省级各成员单位牢固树立消费者至上理念，围绕年度工作要点，认真履行部门职责，积极完成分工任务，不断强化协同配合。各地市也不断健全完善市级消费者权益保护工作联席会议机制，适应机构改革变化，调整补充成员单位，明确工作职责，强化工作协同，消费者权益保护工作体制机制也得到了进一步完善。

二是消费纠纷多元化化解机制进一步健全。2021年3月2日，随着陕西省消费者权益保护委员会的成立，原省消协正式更名为陕西省消费者保护委员会，由来自党政机关、人民团体、专家学者、新闻媒体、企业和消费者代表共计117名委员组成，其法定性质也由“社会团体”改为“公益性社会组织”。省消保成立后就与省检察院联合印发《关于在公益诉讼中加强协作维护消费者合法权益的意见》，召开消费公益诉讼工作推进会，加强协作配合，推进食品药品等领域消费公益诉讼工作。省法院和省检察院联合印发《在检察公益诉讼工作中贯彻落实民法典精神的会议纪要》，要求积极拓宽和加强办理包括涉及消费者利益相关的公共卫生、生物安全、质量安全等领域公益诉讼案件。各市区积极行动，渭南市在条件成熟的商超和市场设立了3612个消费纠纷和解台，158家企业建立先行赔付制度，使消费纠纷解决更便捷。咸阳市挂牌成立了市场监管领域消费纠纷人民调解委员会。西安市雁塔区市场监管局推出消费纠纷调解室，提高了消费纠纷调解效率。

三是放心消费创建工作全面推进。全省广泛开展以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建工作。2021年，全省拟公示放心消费示范单位约1.35万家,较2020年大幅增加，涵盖了电子商务、旅游、食品药品等15个与消费密切相关的行业。全省9个地市启动线下购物“七日无理由退货”工作，约4000家实体店参与线下无理由退货承诺。汉中市、咸阳市发布了《线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》《线下实体店无理由退货管理办法（试行）》等。宝鸡市、渭南市、韩城市组织试点、发起倡议，推动线下实体店实施“七日无理由退货”。

四是投诉举报渠道便捷畅通。2021年，省市场监管局12315投诉举报指挥中心依托全国平台，利用12315热线电话、网站、手机APP、支付宝小程序和微信公众号小程序，全天24小时无间断受理群众投诉举报。全年受理投诉举报咨询共计68.9万件。其中投诉18.3万件、举报6万件、咨询44.6万件。已办复68.6万件，办复率达99.49%，为消费者挽回经济损失8303万元。省交通厅陕西交通服务热线累计受理来电54万人次，新媒体平台服务量230万人次。省教育厅陕西省高等学校校园服务云平台上线运行，包含校园后勤服务监督、网络报修等功能，畅通师生意见反馈渠道，保障师生合理诉求。各部门投诉举报处置率得到进一步提升。

五是强化监管维护市场秩序。2021年，全省市场监管系统以校园食品、农村食品、保健食品等为重点，持续开展专项整治，查处食品案件5989件，切实保障消费者的食品安全。开展重点领域、重点环节、重点品种专项整治，查办“两品一械”违法案件2470件。开展特种设备“大排查、大检查、大整治”活动和三年专项整治行动，整改问题隐患451项；推进375家高风险企业建立“双重预防机制”；气瓶专项整治成效显著，电梯责任保险投保率突破60%，不断提升特种设备安全水平。实施产品质量监督抽查，完成82种产品1.19万批次抽检。深化转供电环节加价治理，加强涉企违规收费治理，检查中介服务机构、行业协会商会等重点领域单位，不断强化价格收费监管。开展民生领域案件查办“铁拳”行动，“网剑”、打击侵权假冒、“护苗助老”、打传规直等专项执法强力推进，全系统全年查办各类案件2.53万件。其他成员单位也立足部门职能，在不同领域依法打击各类侵犯消费者权益违法行为，切实保障消费者的合法权益。

二、我省2021年度消费环境指数测评情况

陕西省消费环境指数测评工作由省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，对全省消费环境进行测评，自2017年至今已连续开展五年。2021年以全省12个市（区）和16个行业的消费环境为评价对象，通过问卷、调查表、座谈会等形式开展调研，基于调查数据形成《陕西省2021年度消费环境指数(CEI)报告》。《报告》从省、市（区）两级行政区域和全省16个行业的不同层级、不同方面，较为系统地展示了全省消费环境现状和发展趋势。

经测评，2021年陕西省消费环境总指数为84.37，处于优秀偏下（A-）等级。从分项指数看，价格放心指数排名最高，其余指数依次为：质量放心指数、服务放心指数、安全放心指数和维权放心指数。

2021年我省12个市（区）的消费环境总指数全部达到优秀偏下（A–）等级，这是我省连续第二年所有市（区）的消费环境总指数都进入优秀等级。其中，延安、汉中、韩城消费环境总指数位列前三，西安、宝鸡、渭南、安康等7个市高于全省平均水平。显示出全省消费环境整体水平较好。

2021年我省16个行业的消费环境总指数平均值是85.78。其中：金融、食品药品、医疗卫生、旅游、快递物流、交通运输、公共服务、住宿餐饮、教育等9个行业的消费环境总指数高于全省行业平均值，移动通讯与网络服务、电子商务和电视购物、汽车销售与维修、文化、房地产、美容美发与运动健身、商业零售等7个行业的消费环境总指数低于全省行业平均值。

从总指数看，全省消费环境总指数从2017年的79.06增长至2021年的84.37，整体呈上升态势。从分项指数看，质量放心指数、维权放心指数提升幅度较大，较2017年分别提升了14.38%、12.93%。从5个分项指数的五年平均值来看，价格放心指数、安全放心指数的平均值较高，分别为85.51和84.19；维权放心指数的平均值最低，为78.04。从中可以看出，我省消费环境整体趋好，但仍然存在波动变化，其中维权放心工作将是消费环境提升优化的重点。

三、下一步工作安排

3月3日，我省召开了省消费者权益保护工作联席会议，审议通过了省消费者权益保护暨放心消费创建工作2022年工作要点，下一步，我们将从以下四个方面做好消费者权益保护工作。

一是健全完善工作机制，强化消费者权益保护。通过健全完善联席会议工作机制、支持消费者权益保护委员会开展相关工作、健全消费纠纷多元化解机制、持续优化12315投诉举报平台等措施，不断夯实消费者权益保护的制度保障。

二是深入推进放心消费创建，营造安全的消费环境。进一步扩大放心消费创建工作的覆盖面，对已公示的放心消费示范单位加强动态管理，持续开展全省消费环境指数测评工作，通过数据分析，精准靶向施策。

三是加强重点领域消费维权，坚决维护市场秩序稳定。持续加强对重点产品、重点行业监管力度，加大违法行为惩处，切实维护好各类市场主体稳定发展的环境。

四是强化宣传教育引导，提升消费维权工作的影响力。通过组织开展“3·15”系列宣传活动，引导社会各界关注消费者权益保障，推动消费维权的社会共治；加强消费维权法规和放心消费创建工作宣传，开展消费教育引导和消费警示提示，进一步强化全社会消费者维权保护意识，提升消费者权益保护工作力度。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费环境和消费维权工作一直在持续改进，但距离新形势下的任务要求和社会公众的期望仍存在一定差距。省消费者权益保护工作联席会议各成员单位将进一步加大工作力度、强化服务意识、积极履职尽责，不断提升消费维权工作效能，也欢迎新闻媒体和各位记者朋友们加强消费维权宣传引导和社会监督，凝聚各方力量，持续优化全省消费环境，提振消费信心，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

我的介绍就到这里，谢谢大家！

李惠：下面，请郑晓燕副厅长介绍情况。

郑晓燕：各位媒体界的朋友们，上午好！首先，感谢大家长期以来对陕西文化建设和旅游业发展的大力支持和热心报道。下面，我重点就文旅行业开展放心消费创建、保护消费者权益有关情况作以介绍。

省文化和旅游厅始终高度重视文旅消费市场环境治理，坚持把高品质产品供给与高效能市场治理同谋划、同部署、同推进，积极受理游客投诉，依法依规解决纠纷，全省文旅市场消费者权益保护工作取得了积极成效，构建文明、诚信、和谐的文旅发展和消费环境迈上了新的台阶。

一是大力提升服务质量和水平，满足游客消费需求

2021年，全省文旅行业在做好疫情防控的同时，积极统筹文化建设和旅游业发展，着眼提供优质服务，印发了《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》，制定了2021年推进质量强省工作具体措施，推荐文化和旅游企业申报国家质量奖，积极开展省级放心消费示范单位创建活动。我们加强旅行社和导游管理，实施旅行社转型升级行动计划，将全部旅行社业务和导游业务纳入到“全国旅游监管服务平台”进行监管，推动在线旅游企业的产品创新；实施导游服务质量提升工程，加强导游专业素质、职业形象建设；推行旅游服务承诺制度，建立优质旅游服务商户名录，推出优质旅游服务品牌，打造陕西旅游服务品牌形象。我们大力推进“文化+餐饮+旅游”，配合国家星评委完成8家五星级饭店和19家四星级饭店评定性复核工作；积极开展全省旅游民宿等级评定工作，组建省级旅游民宿等级评定机构，支持特色民宿、主题酒店等创新发展，促进旅游住宿业差异化发展。我们积极打造优质旅游产品，以创建高等级旅游景区、省级旅游度假区为抓手，对全省30余家高等级旅游景区及省级旅游度假区进行检查复核，新增国家4A级旅游景区15个、省级旅游度假区4个，全省旅游产品结构进一步优化，旅游目的地环境和服务质量进一步提升。

二是不断完善游客消费综合监管机制，优化文旅消费环境

我们大力推进以信用监管为基础的新型监管机制，加快信用体系建设，搭建文化和旅游信用监测平台，用智慧旅游平台公开游客评价和信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼旅游企业提升服务质量。我们进一步创新加强事中事后监管，严格落实旅游降级退出、失信惩戒、处罚曝光等机制，着力解决“三黑”等突出问题；建立旅游企业、导游诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度作用；委托第三方每年分季度进行旅游服务质量和游客满意度测评，定期通报旅游投诉、游客满意度调查、旅游行政处罚信息。我们及时受理游客投诉，专设了省旅游服务质量投诉中心，切实维护广大游客的合法权益；充分发挥全国文旅监管、12345等大数据平台作用，每月对全省旅游投诉情况进行汇总、分析，通报各市(区)并抄送相关部门，最大程度保护游客的合法权益。

三是深入开展文旅市场专项整治，营造良好消费环境

我们坚持问题导向，把开展文旅市场“清浊行动”与社会治安综合治理、扫黄打非、扫黑除恶、打击治理跨境赌博等任务同步推进，常态化组织文旅市场“体检式”暗访评估和网络巡查，扎实开展旅游旺季和假日期间执法专项行动。据统计，2021年全省出动执法人员17.9万余人次，检查经营单位6.5万余家次，交办重点领域问题线索6批1410条，办结案件1073件，为庆祝建党100周年和十四运会及残特奥会顺利举行营造了良好的市场环境。

下一步，我们将按照全省消费者联席会议部署要求，结合工作职能职责，加快构建文旅市场服务质量提升和游客消费政策体系，持续开展放心消费创建活动，为广大游客积极营造更加舒心、安心的消费环境，最大程度保护好文旅消费者的合法权益。

谢谢大家！

李惠：下面，请薛威副局长介绍情况。

薛威：各位新闻媒体的朋友们，大家上午好！下面我就全省邮政快递行业放心消费创建和消费者权益保护工作向大家作情况介绍。

一、我省邮政快递行业的基本情况

全省邮政快递行业现有从业人员7.4万人，企业421家，较大快递品牌12个，营业网点1.5万余个，智能快件箱3400多组。2021年全省邮政快递行业业务总量累计完成168.51亿元，同比增长18.69% ；业务收入完成177.64亿元，同比增长13.09%。其中，快递业务量完成11.18亿件，同比增长21.86%（快递投递量超过24亿件，同比增长28.89%）；业务收入完成120.99亿元，同比增长17.10%。全省邮政快递业连续二十年保持良好发展态势。

自2003年以来，伴随着网络购物的兴起，快递越来越成为线上消费的重要支撑，得到了蓬勃发展。与此同时，快递服务的时效问题、服务质量问题、投诉处理满意度问题等等日益成为消费者反映的突出问题。2021年全年，全省通过消费者申诉电话和申诉网站受理申诉5327件，均依法依规调解处理，为消费者挽回经济损失237.50万元。

二、2021年维护消费者权益工作情况

2021年，我局深入落实党史学习教育的“学党史、悟思想、办实事、开新局”工作要求，贯彻全省放心消费创建工作要求，将维护消费者合法权益工作作为邮政业更贴近民生七件实事之一，高起点谋划、高标准推进。

一是严厉打击农村二次收费违法违规行为。严格落实《快递服务标准》，开展快递市场秩序清理整顿专项行动，重点对六类涉嫌不正当竞争、严重损害消费者权益的违法违规行为进行打击整治，维护市场秩序，促进公平正义，保障良性发展。在乡村振兴战略实施的大背景下，我省农村快递量已经占到了总快递量的30%。但同时出现的农村投递二次收费问题，严重损害消费者权益。对此我局采取重罚和快递业务经营许可“熔断”两项铁腕治理措施，有效遏制这一违法行为。全年共对该类违法行为处罚54起，罚款105万元。

二是提升投诉申诉处理能力和水平。本着以“人民为中心”的指导思想，落实服务型政府理念，认真开展政务服务便民热线归并工作。通过多次实地调研、召开会议统筹部署、阶段性分析研判、总结经验科学施策等有力措施，全力推进邮政业申诉热线12305与地方政务便民服务热线12345归并。2020年至归并前，全省12305从原来仅有5个坐席，增加至8个接听坐席，每天9小时接听，用户来电接通率从30%增加到70%。归并后，邮政快递申诉可以做到7×24小时全天候受理，申诉受理能力大幅度提升。为进一步提高申投诉处理水平，我局组织全省申诉处理人员开展业务培训124人/次；精心制作录播课程，针对各市12345工作人员进行邮政业申诉专业知识培训；主要领导带队，分批多次赴各市邮政管理局及邮政、中通、圆通、申通、百世、韵达、京东、极兔8家寄递企业调研指导企业投诉处理工作。

三是大力推动快递服务提质增效。落实国家邮政局“两进一出”（快递进村、快递进厂、快递出海）工程。争取省政府办公厅出台《陕西省加快推进农村寄递物流体系建设实施方案》。对“快递进村”工程实施台账管理，挂图作战，积极与发改、交通、商务、供销等部门开展合作，邮快、快快、快商、驻村设点等合作模式协同推进。截至去年底，全省16699个建制村实现2个品牌快递服务覆盖率100%；3个品牌覆盖率97%，4个品牌覆盖率96%。引导寄递企业通过入场物流、“仓储+配送”一体化、“订单末端”配送等多种模式促进快递业与制造业深度融合发展。全年打造快递业务收入超百万的服务制造业项目17个，业务量超500万件，业务收入近5000万元，支撑产值超过8亿元，服务范围涵盖汽车制造、电子通信、食品、医药等行业，服务范围更加扩大。加大西安国际邮政快递枢纽集群建设工作力度，主动参与中国（陕西）自贸区建设，4条国际航线平稳运行，西北（西安）邮政航空电商物流中心投入使用。全年累计向欧洲36国发运货邮3138吨；通过国际航线运输55班次发运货邮2800吨。

邮政快递行业消费创建我先介绍到这里，谢谢大家！

 李惠：下面，请李滔副行长介绍情况。

李滔：各位媒体朋友，大家上午好!

大家非常关心金融领域消费者权益保护工作，在此我代表人民银行西安分行对长期以来关心关注和监督这个领域的媒体朋友表示衷心的感谢。下面，我简单介绍一下人民银行西安分行相关工作开展情况。

近年来，人民银行西安分行积极践行金融为民理念，认真开展“我为群众办实事”实践活动，不断提升金融消费权益保护工作水平，切实增强金融消费者幸福感、安全感和获得感。

主要做了以下五方面工作：

一是为民便民，打造12363暖心服务热线。

人民银行在全国设立了统一的12363热线电话，用于受理金融消费者的投诉和咨询。我们充分发挥这一热线的桥梁纽带作用，以“打得进，接得通，办得好”为目标，全力打造让人民群众满意的暖心服务热线。为确保服务不断档，制定预案，举行应急演练，特别是在去年12月西安疫情防控升级后，立即启动居家接听模式，妥善应对了金融消费者的关切和合理诉求。扎实开展热线投诉满意度回访工作，及时向被投诉机构反馈回访结果，并对回访不满意集中度较高的金融机构开展约谈。我们还开展“倾听消费者心声”活动，邀请全国人大代表赴呼叫中心接听热线，听取意见建议，用声音传递金融为民理念。2021年，陕西省12363热线共受理投诉4550件，排名靠前的是征信类、信贷类和人民币管理类投诉。投诉办结率达到95.69%，受理金融咨询13696笔。

二是定分止争，深入推进金融纠纷多元化解机制建设。

认真贯彻党中央关于坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要部署，加强对陕西金融消费调解中心业务指导，深入推进金融纠纷多元化解机制建设。联合省高院、陕西银保监局出台《全面推进陕西省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，初步形成“银法联动、分级探索、法院+调解组织”的陕西模式。积极推动最高人民法院与中国人民银行“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制在陕西落地，去年12月成功完成首笔“总对总”框架下纠纷案件调解。疫情期间，积极依托在线平台开展线上调解，让当事人零接触解决纠纷。延伸调解中心基层服务触角，在渭南、安康、宝鸡等地设立11个调解中心工作站，方便群众就地就近解决纠纷。2021年，调解中心调解成功案件842件，调解成功率89.96%，涉案金额864万元。

三是双管齐下，提升金融消费权益保护监管质效。

对标《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），组织全省人民银行分支机构统筹开展现场执法检查，严肃查处侵害金融消费者权益的行为，形成震慑力，刚性执法见“力度”。同时以解决问题为导向，积极探索非现场监管手段，通过开展金融机构消保评估、建立“与机构对话”制度、组织金融消费权益保护业务应知应会测试等方式提升监管质效，由“事后罚”向“事前防”转变，柔性监管见“温度”。

四是关爱弱势，构建特殊群体金融消费权益保护体系。

聚焦老年人群体，出台《老年人金融消费权益保护行动方案》，鼓励金融机构围绕老年人受尊重权、财产安全权等八项基本权利，优化金融产品和服务、加强金融信息保护、深化金融知识普及教育，切实提高老年人金融服务的覆盖率、可得性和满意度。聚焦残障人士群体，指导人民银行西安分行营业管理部联合西安市残联印发《加强西安市残障人士金融消费权益保护工作实施方案》，选取6家银行业金融机构为示范单位先行先试，在无障碍环境建设、改造提升网点基础设施、制订服务规范等方面切实改进优化服务举措。

五是协同合作，推动金融知识宣传普及精准直达。

2021年全年，以“十四运”在陕西举办为契机，以“聚焦十四运 金融伴我行”为主线，以提升金融消费者素养为目标，组织全省银行业金融机构和非银行支付机构持续开展金融宣教，帮助广大金融消费者有效提升了风险识别能力和安全防范意识。3月，联合陕西证监局开展线上金融知识讲座活动；6月，联合陕西省消保委开展“守护安全 畅通消费——防范金融风险 守好‘钱袋子’”金融知识进校园活动；9月，联合陕西省广播电视台都市广播陕广新闻《丝路金融》栏目开展“聚焦‘十四运’金融伴我行——消保课堂开讲啦”活动，联合西安市残联开展“宣传金融知识 丰富听障生活”活动。2021年，全省开展金融宣传活动超2万次，累计覆盖人群超3000万人次。

下一步，人民银行西安分行将继续坚持以人民为中心发展思想，压实金融机构主体责任，统筹推进金融消费权益保护工作，更好地维护金融消费者长远和根本利益。

李惠：介绍就到这里。下面进入提问环节，欢迎大家围绕今天新闻发布会的主题进行提问。提问前，请先介绍一下所在的新闻单位。请开始提问。

群众新闻网提问：您好，我是群众新闻网记者。刚才刘局长介绍根据连续五年的数据分析，全省消费环境指数整体呈上升态势。刘局长能详细解释一下吗？

 刘蓬勃：好的，谢谢你的提问。刚才我介绍到，自2017年起，我们已经连续5年委托第三方机构，对全省消费环境进行测评，每年都形成了《陕西省年度消费环境指数报告》并对外发布。我们在2021年的《报告》中，对五年的数据结果进行了综合分析。

从《报告》可以看出，2017至2021年全省消费环境总指数呈上升态势，即从2017年的79.06增长到2021年的84.37。从分项指数看，质量放心指数、维权放心指数提升幅度较大，较2017年分别提升了14.38%、12.93%。价格放心指数、服务放心指数、安全放心指数较2017年分别提升了8.75%、6.78%和4.89%。

从对全省12个市五年的数据分析得出，各地消费环境总指数整体呈上升态势。2017年我省仅有2个市的总指数进入优秀偏下（A-）等级，5个市为良好偏上（B+）等级，5个市为良好偏下（B-）等级。通过各市的不断努力和改进，2020、2021连续两年12个市都进入优秀偏下（A-）等级，整体水平得到了较大的提升。

从这五年的行业消费环境总指数看，2017年被调查的行业都处在良好（B）等级或中等偏上（C+）等级，到2019年14个行业进入优秀偏下（A-）等级，2个行业为良好偏上（B+）等级。到2020年、2021年16个行业均为优秀偏下（A-）等级，其中2020年食品药品行业的总指数进入了优秀偏上（A+）等级。

根据对五年来整体数据的分析，全省消费环境整体水平提升较为明显，放心消费创建工作富有成效。但是，消费环境指数仍然存在波动；不论是地区还是行业的指数，距离优秀偏上（A+）等级还有一定的差距。这些都提示我们，我省消费环境提升还有很大空间，要求我们在巩固成果的基础上，继续深入推进放心消费创建工作。2021年指数报告将在3·15前后进行发布，届时请各位媒体朋友关注。

李惠：请继续提问。

中国新闻社提问：您好，我是中国新闻社记者。请问李行长，刚才听您介绍陕西金融消费调解中心相关业务情况，这是个什么样的组织？金融消费者申请调解是否收费？以及如何申请线上调解？

李滔：感谢这位记者的提问，感谢您对金融纠纷多元化解工作的关注。这也是近年来人民银行西安分行在金融消费权益保护领域的重点工作和创新工作之一。

这项工作开展期间，人民银行西安分行坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，推进社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制建设，努力将矛盾化解在基层。

经民政部门批准，人民银行西安分行作为业务主管部门，于2015年6月指导成立陕西金融消费纠纷调解中心。2019年1月8日，在陕西司法厅备案成立了陕西省金融消费纠纷人民调解委员会。调解中心作为第三方金融纠纷调解组织，主要调解个人金融消费者与银行、支付机构、保险公司因购买金融产品和提供金融服务的纠纷，调解协议可以申请司法确认，具有强制执力。调解中心根据公平、保密的原则依法进行调解，注重情与法的结合，自成立以来得到了金融机构和金融消费者的广泛认同。

调解对个人不收费，广大金融消费者遇到金融纠纷时可以及时申请调解。

在线申请调解可通过微信搜索“金融调解”小程序，然后依次进行实名注册、添加消费者本人和金融机构的信息、填写纠纷详情、选择调解组织等流程，即可提交调解申请，同时可上传纠纷有关证据材料。收到调解申请后，调解组织办案秘书会在1-3个工作日联系金融机构询问调解意愿，在金融机构做出同意调解表示当天告知消费者案件予以正式受理。消费者需要关注陕西金融消费纠纷调解中心公众号查看调解员信息，根据专长、工作年限等因素自愿选择调解员并告知陕西金融消费纠纷调解中心，也可由调解中心指定一名调解员。调解中心办案秘书会根据三方时间组织召开视频调解会议。

 李惠：请继续提问。

各界导报提问：您好，我是各界导报记者。请问郑厅长，省文化和旅游厅在处理旅游投诉、保护消费者权益方面做了哪些工作？

 郑晓燕：谢谢你的提问。2021年，省文化和旅游厅高度重视、认真受理、依法依规解决旅游投诉，共收到旅游投诉1001件，相较2020年减少1459件。已全部办结，为游客退赔34万余元。主要做了以下工作。

一是我们着眼提升旅游投诉处理效率，多元化解决矛盾纠纷，我们与司法部门共同推动建设旅游纠纷人民调解委员会相关组织，发挥人民调解委员会的作用，第一时间将消费纠纷有效化解。

二是我们坚持“不打招呼、不走过场、及时反馈、事后督查”的原则，把暗访评估检查作为发现问题线索的重要途经，2021年共派出暗访小组17批150余人次，综合舆论热点、各方反馈、暗访评估、投诉举报和执法检查，通过专项整治、联合整治、核查督办等举措，督促各地认真落实属地监管职责，持续打造优质放心的文旅市场环境。

三是我们依托全国文旅监管等平台，通过对旅游投诉问题进行不同维度的梳理分析，查找各地和重点服务单位存在的突出问题，并及时反馈整改。定期发布消费者投诉情况报告，为市场综合监督管理提供依据，从源头上减少消费者投诉。

谢谢大家！

李惠：最后，再提一个问题。

中国报道杂志提问：您好，我是中国报道杂志记者。请问薛局长，去年以来，全省都在大力推动农村寄递物流体系建设，请问省邮政管理局今年有哪些工作打算，来确保农村地区快递消费者的合法权益不受侵犯。

薛威：首先非常感谢您对我省邮政快递行业的关心。

快递进村和农村寄递物流体系建设，是党中央国务院要求的，法律法规规定的，人民群众需要的。我局把它作为支持乡村振兴战略，落实今年中央1号文件精神重点工作来推动。我们将主要从加强寄递服务质量监管、提升农村快递服务质量、寄递物流体系建设三个方面来展开。

一是加强农村寄递服务质量监管。依法严厉打击未按照约定地址投递、违规“二次收费”、“低于成本价”不正当竞争、“黄牛”倒卖快件等违法违规行为，维护农村消费者合法权益。深化寄递领域“放管服”改革，简化农村快递末端许可备案手续，鼓励电商企业和社会资本共同参与农村快递物流体系建设，共同建设好农村寄递物流综合服务站。

二是持续提升快递进村工作质量。大力推广“快递+电商+农特产品+农户”发展模式，助力农产品上行。围绕“邮政服务、末端配送、协调发展、冷链寄递”四大体系，加快农村快递物流网点布局，进一步优化邮快、快快、交快等合作，鼓励发展“多站合一”“一点多能”的服务站和服务点。以创建客货邮融合发展样板县为契机，持续推动农村地区客货邮相融合。到2022年6月底前打造3个农村电商快递协同发展示范区，建设10个快递服务现代农业示范项目。年底前，计划实现三个快递品牌服务全覆盖，四个快递品牌服务覆盖率98%以上，确保快递进村“进得去、稳得住、可持续”。

三是建立体系。我省在去年国务院发布的建立农村寄递物流体系通知上，出台了《加快推进农村寄递物流体系建设实施方案》。《实施方案》明确规定将农村寄递物流体系建设纳入公共服务设施建设，同时也纳入乡村振兴战略考核体系，制定快递进村标准，细化农村寄递物流体系建设标准和考核细则，加强对市县两级政府的指导、监督、考核。年底前，力争实现全省75%的县全面建成县、乡、村三级寄递物流体系。

  这个问题我先介绍到这里，谢谢。

李惠：感谢几位发布人，感谢各位记者朋友，今天的新闻发布会到此结束，再见！