【实录】《安康市12345政务服务便民热线条例》新闻发布会

2025年12月17日（星期三）16:00，安康市人民政府新闻办公室召开《安康市12345政务服务便民热线条例》新闻发布会。市人大法工委副主任来显耀、市政务服务中心副主任娄小芳、汉滨区行政审批服务局局长王功剑出席，向大家介绍相关情况，并回答媒体朋友们关心的问题。

安康市委宣传部副部长、市政府新闻办主任 但 丹

女士们、先生们，新闻界的朋友们：

欢迎出席《安康市12345政务服务便民热线条例》新闻发布会。为进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能，我市制定了《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）。为了让大家更好地了解《条例》的背景、内容及贯彻落实措施，今天召开《安康市12345政务服务便民热线条例》新闻发布会，邀请市人大法工委副主任来显耀先生、市政务服务中心副主任娄小芳女士、汉滨区行政审批服务局局长王功剑先生共同出席发布会，向大家介绍相关情况，并回答媒体朋友们关心的问题。

参加本场新闻发布会的媒体有：省级驻安新闻媒体和市级主要新闻媒体，市人大法工委、市区行政审批局有关同志也参加了今天的新闻发布会，欢迎大家。

首先，请来显耀副主任介绍《条例》相关情况。

安康市人大法工委副主任 来显耀

各位记者朋友们：

大家上午好！首先，向一直以来关注、支持安康市地方立法工作的社会各界和媒体朋友们，表示衷心感谢！

2025年11月28日，陕西省第十四届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准了《安康市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》），该条例将于2026年1月1日正式施行。下面，我介绍一下这部法规的起草背景、立法过程和主要内容。

一、立法背景

12345政务服务便民热线（简称12345热线）是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。安康市12345热线自开通以来，以创新为引擎，不断提升服务效能，畅通政府与企业和群众互动渠道，服务成效逐步深入人心，相关经验做法受到省、市领导的批示肯定。

随着热线受理量持续攀升，我市12345热线运行中存在的职责界定不清、办理流程不规范、热线资源被滥用等问题日益凸显。有必要通过地方立法来规范热线管理工作，提升政务服务质效，赋能社会治理。

二、立法过程

2025年2月，安康市12345热线立法工作正式启动，由市人大常委会法工委、社教工委和市行政审批局组建工作专班，具体承担起草、调研、修改等法规草案制定工作。

2025年8月，市五届人大常委会第二十六次会议对《条例》草案进行了初次审议。法工委及时征求各方面意见，并组织立法专班对《条例》草案进行了集中讨论、逐条研究、全面修改完善，经市人大法制委审定，于今年11月5日提请市五届人大常委会第二十七次会议通过，11月28日，省十四届人大常委会第十九次会议批准该《条例》。

三、主要内容

《条例》共六章三十九条。

第一条到第八条为第一章总则内容。主要规定立法目的、适用范围、指导思想与工作原则、政府部门职责、组织和群团参与、保密规定、宣传引导、表扬鼓励等内容。

第九条到第二十四条为第二章受理与办理内容。主要规定了工作机制、受理时间和范围、不受理范围及处理、诉求提出的保护与规范、工单处置与派发机制、首接负责制、疑难工单与紧急工单处置、诉求办理、回访与评价、服务对象知情权、特殊行业办理规定、终结机制等内容。

第二十五条到第二十八条为第三章管理与监督内容。主要规定了督办管理、重点督办、专题报告、社会监督等内容。

第二十九条到第三十四条为第四章保障与治理内容。主要规定了服务能力建设、知识库建设、接话日制度、应用分析、主动治理、信息共享等内容。

第三十五条到第三十八条为第五章法律责任内容。主要规定了承办单位及工作人员责任、服务对象责任、被投诉举报人责任和转致条款等。

第三十九条是第六章附则内容，规定《条例》自2026年1月1日起施行。

总的来看，《条例》在严格贯彻中、省对规范和提升12345热线服务的工作要求的基础上，让“民声回应”有章可循，呈现出诸多亮点——

一是职责边界“明”，破解“推诿扯皮”难题。《条例》明确了市、县（市、区）政府及相关部门的职责分工，建立“职权法定、属地管理、分级负责”的派单机制，确立“首接负责制”——承办单位接到工单不得无故推诿，确非本单位职责的需书面说明理由并在一个工作日内申请退回，审核未通过的必须接收办理。对职责交叉、争议事项，明确由热线管理机构会商确定或直接指定承办单位，从制度上杜绝“踢皮球”现象。

二是办理流程“快”，实现“限时办结”承诺。《条例》固化24小时全时段服务模式，对一般诉求明确办理时限，要求承办单位5个工作日内反馈办理情况；对涉及人身、财产、公共安全的紧急事项，实行“电话预警+工单派发”双重机制，确保快速处置。同时规定特殊情况需提交阶段性办理结果并做好解释，让群众诉求“不拖延”“不积压”。

三是督办问效“实”，戴好责任“紧箍咒”。《条例》明确热线管理机构构建完善的监督督办和回访问效机制，定期公布热线办理情况，主动接受社会公众和新闻媒体的监督；对诉求反映量大、社会关注度高、回访满意率低等事项重点督办。针对相关单位及工作人员在诉求办理过程中存在应办未办、敷衍塞责、弄虚作假、作风不正等行为，《条例》明确了相应法律责任，督促诉求事项高效办结。

四是权益保障“全”，把握民情“风向标”。《条例》明确服务对象提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，其个人隐私、商业秘密等依法受到保护。政府应当加强热线服务能力建设，提升数智化水平，为老年人、残障人士等服务对象提供个性化、多样化服务，彰显政务温度。建立领导干部定期接听热线制度、诉求事项办理研判分析制度，动态监测分析诉求数据，精准预判民众关切，为政务服务和社会治理提供科学决策参考。

下一步，市人大常委会将密切关注《条例》的贯彻实施，同时也希望各界新闻媒体加大对我市地方性法规的宣传力度。

但丹：谢谢来主任的介绍，下面请各位媒体记者围绕今天新闻发布会的主题进行提问，提问的时候请举手示意，并通报一下各自新闻单位名称。

群众新闻网 吴凯哲

问题一：请问《安康市12345政务服务便民热线条例》作为我省首部12345热线方面的地方性法规，有哪些特点亮点？

安康市政务服务中心副主任 娄小芳

答：《条例》紧密结合我市12345热线工作实际，在该领域无直接上位法规范的情况下，依据中省政策精神，借鉴国内成熟的立法经验，坚持以人民为中心，出台的我省第一部热线法规。其主要特点：一是职责清晰，运行规范。《条例》系统明确了政府、热线平台、承办单位、话务员等各方责任，对工作流程、受理范围、首接负责、监督问效、集中治理、信息安全等问题加以规范，确保了热线的规划发展和诉求处办的提质增效。二是立足实际，彰显特色。《条例》首次将安康热线在实践中探索出来的领导接话日机制，“平台系统、电话提醒、现场核实、发函预警、联席会议、线索移交、提级办理”等七种督办问效方式，以及专题汇报制度等写入地方性法规，通过地方立法方式固化安康12345热线的亮点工作，体现了鲜明的“安康实践”特色。三是引导合理使用，促进资源优化。《条例》在保障公众知情权、举报权和合法权益的同时，首次以法规形式明确了诉求人的义务与责任，引导群众依法依规、理性有序反映问题，推动热线资源更好地服务于社会治理和民生需求。四是注重减负增效，健全终结机制。《条例》积极落实基层减负要求，优化派单、考核等流程，并建立了科学的终结办理制度。对明显不符合法规、公序良俗或已依法履职到位仍反复投诉的事项，允许承办单位在提供履职意见书和证明材料后终止办理，切实为基层松绑赋能。

西北信息报 陈涛

问题二：请问《条例》将于2026年1月1日颁布实施，市行政审批服务局作为市级热线管理机构，将如何抓好贯彻落实？

市政务服务中心副主任 娄小芳

答：《条例》的颁布实施，标志着我市12345热线工作从实践探索迈向了法治规范的新阶段，对搭建好党委、政府与人民群众之间的“连心桥”，推进政府职能转变、优化提升营商环境、创新基层社会治理方式等方面具有重要意义。下一步，市行政审批服务局将围绕“学、建、办、督、智”五个维度，抓好《条例》贯彻落实。一是以“学”为先。将2025年12月确定为《条例》宣传月，印发关于做好《条例》宣传贯彻工作的通知，动员各级热线管理机构和承办单位讨论学习，开展形式多样的普法宣传活动，在各级政务大厅做好展示，营造浓厚的宣传氛围。二是以“建”为基。以《条例》为总纲，在现有制度的基础上，建立完善首接负责制、疑难诉求协调等细则，常态化、系统化的培训机制，提升一线人员复杂诉求处置能力。三是以“办”为要。发挥“领导接话”“现场办”等活动示范效应，持续推进“党建引领接诉即办”改革，破解办理堵点难点问题，把群众的合理诉求落到实处。四是以“督”为尺。借助“两代一委”、群众和新闻媒体力量，对逾期不办、满意率低、涉及安全等工单进行预警和重点督办。对办理中存在的敷衍塞责、弄虚作假等行为，提出问责建议，形成有力震慑。五是以“智”为翼。动态监测分析诉求数据，精准识别民生热点、治理难点，为党委、政府决策提供科学参考，逐步实现从“被动响应”到“主动治理”。

阳光报 奚钦

问题三：请问汉滨区作为我市12345热线工单承办量最大的承办单位，将如何运用好《条例》？

汉滨区行政审批服务局局长 王功剑

答：《安康市12345政务服务便民热线条例》的出台，为我们把工作做得更实、更深提供了“操作手册”和“尚方宝剑”。作为全市12345热线承办的“大户”，汉滨区将用好《条例》、扛起主责，重点抓好三件事：

第一件事，以《条例》为“标尺”，让每件工单办理更规范、更扎实。以前处理工单，我们主要靠内部规章。现在《条例》给了全市统一的法定标准。我们将立即组织全区所有承办单位认真学习，特别是严格执行“首接负责” 和“限时办结”，用法治这把尺子，彻底杜绝部门之间的“扯皮”现象，把“接诉即办、办就办好”落实到每件工单。

第二件事，以《条例》为“引擎”，推动日“办工单”向“解难题”转型。热线是社情民意的“传感器、晴雨表”。我们将继续发挥数据分析为社会治理预警的有效做法，借助《条例》为我们主动治理提供支撑，用好海量热线数据，精准定位“季节性顽疾”和“区域性痛点”，变被动响应为“治理导航”，推动“解决一个投诉”向“治理一类问题”深化，争取做到“未诉先办”。

第三件事，以《条例》为“名片”，把热线打造成汉滨政务服务的“金字招牌”。信任源于公开，压力来自监督。我们将用好海量数据为全区基层社会治理当好参谋助手，依据《条例》定期通报热线工单办理情况，亮成绩、晒案例、盯重点、破难点，用实实在在的成效，展现汉滨区的担当，把群众监督和舆论监督转化为提升治理能力的强大动力。

总之，汉滨区将以学习、宣传、贯彻《条例》为抓手，把《条例》用好、用活，让12345这条热线更暖、更管用。

但丹：由于时间关系，提问环节就到这里。大家如果还有感兴趣的问题，可以在会后向相关发布人了解。12345热线，连接的是千家万户，解决的是“急难愁盼”，传递的是安康温度。希望各位新闻界的朋友持续关注《条例》的实施成效，谱写出更多幸福安康的温暖故事。今天的发布会到此结束，感谢各位发布人，各位记者朋友！再见！