【实录】陕西省政府新闻办举办新闻发布会 介绍积极创建“人民满意窗口”、全力 提升信访工作质效情况

11月4日10时30分，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省信访局正厅级信访督查专员王琳，陕西省信访局副厅级信访督查专员骆平贵出席，介绍积极创建“人民满意窗口”、全力提升信访工作质效情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

 李惠：

女士们、先生们，上午好！欢迎大家出席省政府新闻办举行的新闻发布会。

为了使大家深入了解近年来我省信访系统为群众排忧解难的情况，本场发布会我们邀请到省信访局正厅级信访督查专员王琳先生，省信访局副厅级信访督查专员骆平贵先生，请他们向大家介绍积极创建“人民满意窗口”、全力提升信访工作质效情况，并回答大家关心的问题。

首先，请王琳专员介绍基本情况。

王琳：

女士们、先生们，新闻界的各位朋友，大家上午好！欢迎出席今天的发布会！首先，我代表陕西省信访局感谢新闻界的朋友们多年以来一直对信访工作的关心和支持。下面，我简要介绍“陕西省信访系统积极创建‘人民满意窗口’，全力提升信访工作质效”方面的情况。

为认真贯彻落实习近平总书记“建设让党中央放心、让人民群众满意的模范机关”重要指示精神，国家信访局专门印发通知在全国信访系统开展“人民满意窗口”创建活动。陕西省信访系统认真贯彻落实习近平总书记重要指示，严格按照国家信访局要求，牢固树立以人民为中心的理念，坚持以“压实责任、完善机制、解决问题”为导向，聚焦深化信访制度改革、源头信访问题治理、群众满意度提升，迅速在全省信访系统组织开展全面创建“人民满意窗口”活动。活动开展二年来，我们按照“业务规范、接谈精准、办理到位、人民满意”的工作要求，在组织推进、健全制度、创新方法、提升能力、改进作风等方面持续用力，推进“最多访一次”，落实首办责任，及时就地解决群众合理诉求、妥善化解矛盾纠纷，有效确保了全省来访人次大幅下降、工作质效显著提升、信访形势持续向好，不断增强了人民群众的幸福感、获得感及对党委、政府的依赖信任之情。主要做了以下四个方面具体工作：

一是强化组织保障、制定工作规范，夯实各级创建责任。为有效推进全省信访系统创建“人民满意窗口”活动有力有序展开，2019年初，省信访局成立了由局主要领导任组长的创建工作领导小组，并制定印发了《关于在全省信访系统开展创建“人民满意窗口”活动的通知》《陕西省信访系统“人民满意窗口”创建工作规范》（试行），明确了“人民满意窗口”的创建范围、组织领导、工作制度、设施设备、人员保障、申报验收等工作内容。今年年初，省信访局又结合基层提出的意见建议，安排厅级领导带队到各市县调研，对《创建工作规范》进行了全面修订完善，首次把省直部门信访接待场所纳入“人民满意窗口”创建范围，增加了授牌条件与摘牌的负面清单，同时把“人民满意窗口”创建工作纳入全省信访工作年度考核内容。2019年以来，省信访局多次在全省信访系统工作会议上进行安排部署，通报讲评创建工作情况。今年7月，省信访局召开全省信访系统“人民满意窗口”规范化建设培训会，现场观摩了渭南市人民群众来访接待大厅、临渭区医患调解中心、华阴市“信访门诊”经验，交流各地创建工作做法，规范创建工作标准，对下一步深入推进创建工作提出明确要求。各市县信访部门结合工作实际，成立创建工作领导小组、制定了更加详细、操作性强的工作方案和实施细则，有效确保了全省创建工作顺利展开、效果明显。

二是完善设施设备，树好为民形象，全力打造群众之家。为进一步方便群众，贴心服务群众，推动各级信访部门全力打造温馨适用的亲情服务接待窗口，努力把各级人民来访接待大厅建成群众温馨信任之家，省信访局把《创建工作规范》明确的各级来访接待大厅设施设备、工作制度、温馨用语等软硬件环境，作为“人民满意窗口”验收评比考核的重点，并作为下基层督导检查调研的一项重要工作内容。各市县党委、政府高度重视，积极提供财政经费保障，立足现有条件对群众来访接待场所进行升级改造。目前，大多数市县来访接待大厅设置了安检、登记、候访、接待等功能区域，在候访区设立了引导员、咨询台、书写台、残疾人无障碍通道，配备了自助查询投诉机、轮椅等辅助设施，在墙上悬挂法规政策宣传液晶显示屏、来访接待流程图及工作制度、温馨用语等，免费为信访群众提供笔纸、老花镜、雨伞、急救药品、手机充电器等便民用品。同时，在接待区设立法律咨询室，有条件的设立矛盾纠纷调解室等，极大地方便了群众来访反映诉求，赢得了群众的赞誉。为进一步畅通信访渠道，有利于群众多渠道反映诉求，各级信访部门均在来访接待大厅醒目位置悬挂了网上信访二维码，配备网上信访代理员代为群众网上投诉，积极宣传引导群众网上信访，努力做到让数据多跑路、群众少跑腿。同时，在来访接待大厅设立领导干部接访窗口，定期安排市、县领导干部现场接访群众、推动解决问题。省信访局每天安排专人通过信访视频系统进行抽查，每月通报市、县领导干部接访情况。2018年至今年10月，全省市县领导干部参与接访33266人次，接待群众89161人次，现场协调解决了一大批信访问题和矛盾纠纷。

三是改进工作作风，推行最多访一次，及时就地解决问题。推行让群众“最多访一次”，是国家信访局深化信访制度改革的一项重要举措，其核心内容就是推动各级各部门进一步转变工作作风，通过压实首接首办责任，及时就地化解矛盾、解决问题，这也是对各级信访部门开展创建“人民满意窗口”工作的一项具体要求，是赢得人民群众满意的关键。对此，今年年初，省信访局制定印发了《关于让群众“最多访一次”实施细则》《关于信访事项首办责任制实施细则》，明确了“最多访一次”信访事项标准，快速转送交办、及时跟踪督办及办理时限措施，要求各地各部门压实首接首办责任，对初次信访事项中的简单信访事项，要在第一时间受理、第一地点推动协调解决问题，努力缩短办理时间，做到让群众只进一门、只访一次，就能依照法规政策得到应有的权益保障。为有效推动各级各部门依法及时规范办理群众反映诉求，省信访局每月通过全省信访视频系统举办一次信访业务大讲堂，通报讲评各级各部门及时受理、按期办结、规范办理群众诉求及推进最多访一次、落实首办责任制工作情况，组织各业务处室主要负责同志专题授课，全面系统传授信访业务规范办理程序、解决问题措施。每季度通过网上、电话抽查回访基层和责任部门规范办理信访事项工作情况，每年举办一次信访基础业务岗位练兵比武竞赛活动。不定期组织工作组，深入市县实地调研、带案督查，及时推动解决“人民满意窗口”创建工作中存在的不平衡、不规范、不深入及责任不落实、解决群众问题不到位等方面问题。同时，省信访局组织全省信访系统扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，全面打牢为民服务思想根基，进一步改进了干部队伍的工作作风，全面增强服务意识、能力素质，有效推进了全省信访工作质效、群众满意度连年大幅提升，受到了国家信访局和省委、省政府的充分肯定。

四是严把质量关口，公开透明验收，树立接待窗口标杆。为有效确保评选出的“人民满意窗口”经得起群众监督、检验、认可，2019年11月，省信访局制定印发了《关于在全省信访系统开展人民满意窗口创建申报和授牌工作的通知》《陕西省信访系统人民满意窗口创建验收量化标准》，明确各级人民来访接待大厅必须严格按照“申报、验收、授牌、摘牌”四道环节审查合格后，方可获得“人民满意窗口”授牌或保持挂牌。今年年初修定印发的《创建工作规范》，进一步对四项审查程序进行了明确细化。申报环节，就是每年的11月底前，由县一级信访部门按照《创建工作规范》标准进行自我评查、市（区）级信访部门审查，之后由市（区）级信访部门统一向省信访局申报；验收环节，省信访局根据各市（区）申报情况，成立验收工作组对申报单位进行实地评查、复核；授牌环节，省信访局召开局办公会对验收工作组评查复核合格的单位，进行集体研究决定，最终以文件形式印发并予以授牌。“摘牌”环节，对上年度获得“人民满意窗口”的单位进行复核，根据复核结果作出保持、提醒整改或摘牌的决定，并向社会公示。2019年，省信访局按照“坚持标准、严格程序、宁缺勿滥”的要求，成立3个专项验收工作组，对全省申报“人民满意窗口”单位的28个市、县（区）经过材料初核、实地评审验收，经综合量化打分、省信访局办公会议研究，授予铜川、安康、渭南等6个市级，宝塔区、石泉县、清涧县等15个县级人民群众来访接待大厅为“人民满意窗口”单位。今年7月，省信访局结合半年信访工作督导检查，集中对21个获得“人民满意窗口”单位进行了现场授牌。目前，各级党委、政府对创建工作非常重视，大多市、县都把人民群众来访接待大厅是否被获得“人民满意窗口”授牌，作为其工作质效的一个重要标准。据平时了解及下基层调研检查掌握，现在已有相当一部分市、县级人民来访接待大厅具备“人民满意窗口”挂牌条件，省信访局将在年底严格按照《创建工作规范》进行检查验收，力争通过创建活动深入开展，进一步提升信访工作质效，切实做到为民解难、为党分忧，让人民群众满意，努力为谱写陕西省新时代信访工作追赶超越新篇章作出积极贡献。

 李惠：

谢谢王专员，情况介绍就到这里。

下面，请大家围绕今天新闻发布会的主题进行提问。提问之前请介绍自己所在的新闻单位名称。请提问。

陕西广播电视台记者：

您好，我是陕西广播电视台记者。陕西省信访局明确的“人民满意窗口”硬软件设施要求，对信访群众来说得到了哪些实惠？

 骆平贵：

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央对信访工作做出了一系列重大决策部署，习近平总书记就加强和改进人民信访工作做出了一系列重要指示批示，为我们做好新时代信访工作提供了根本遵循。习近平总书记指出，信访工作是党的群众工作的重要平台，是送上门的群众工作，强调要把信访工作当作密切党群关系的一项根本性措施。

2019年以来，陕西省信访局在全省信访系统开展人民满意窗口创建活动，就是贯彻落实习近平总书记重要指示批示的具体行动。开展人民满意窗口创建活动，要说人民群众得到哪些实惠，主要有两个方面：

第一，通过制度建设，让老百姓反映的信访事项真正落地，做到有人抓、有人管，事事有结果。我们制定了《陕西省群众来访接待工作规则》并下发全省执行。在下发的《陕西省信访系统开展人民满意窗口创建工作规范》中明确提出了制度建设，比如要求建立群众来访接待工作规范，让群众“最多访一次”实施细则，首接首办责任制、文明接待和文明用语规定、多元化社会矛盾纠纷调处工作机制等等。通过制度建设提升为民服务的理念和水平。一年来，我们省市县三级信访部门在创建工作中涌现出很多好的做法，如：省政府群众来访接待大厅每月开展“人民满意窗口”和“优秀接谈员”评比活动、落实给群众倒一杯水和在接待中当好“三员”。铜川市人民来访接待中心提出“六个一”的服务理念，即一张笑脸相迎、一声您好问候、一把椅子请坐、一杯茶水解渴、一次耐心解答、一句慢走相送，让来访群众带着怨气来，带着满意归。渭南市人民来访接待中心要求工作人员落实“七字决”的工作理念，即：耐心“听”、和气“谈”、注意“察”、细致“引”、准确“答”、跟踪“督”、实现“和”，不断提升接待工作水平和服务质量。安康市人民来访接待中心用“服务群众要有真感情，履职尽责要有真本事，化解矛盾要有真举措，改进作风要有真成效”的“四真”理念统领创建工作，及时就地解决好群众合理诉求，有效增进了群众的感情。西咸新区泾河新城来访接待大厅将信访接待、人民调解、法律咨询、法律援助、社区矫正等多个职能部门有机整合，形成社会综合治理的新模式值得肯定。

第二，通过设施建设，让老百姓体会到温馨亲情式服务，打造群众之家。我们在创建规范中明确规定了各级“人民满意窗口”单位必须具备相应的面积、功能区设置、设施设备配套标准，要求市一级人民群众来访接待场所面积不少于1000平方米，县一级人民群众来访接待场所面积不少于500平方米，并合理设置安检区、登记区、候访区、接待区等功能区，配备引导员、咨询台，配备残疾人轮椅、自助查询投诉机等，免费为信访群众提供笔纸、老花镜、雨伞、急救药品、手机充电器等便民设施，方便人民群众反映问题，从细节上体现了“人民至上”“服务至上”的理念，真心地服务人民群众、帮助人民群众。

谢谢大家！

李惠：

请继续提问。

陕西网记者：

您好，我是陕西网记者。我省信访部门是如何推行“最多访一次”，落实首办责任制，来提高群众满意度的？

 骆平贵：

实行让群众“最多访一次”工作制度，是国家信访局深化信访制度改革的重要举措，是创建活动的核心要求，是赢得群众满意的关键所在。2020年3月份陕西省信访局印发了《陕西省信访局关于让群众“最多访一次”实施细则》，要求把人民满意窗口创建活动和推进“最多访一次”工作制度有效结合起来，以更高标准、更高要求、更实措施做好群众初次信访事项的办理工作，有效推进让群众“最多访一次”落地落实，努力提升人民群众的满意度。

一是切实加快信访事项的办理速度。具体做到“三二三”：也就是落实“三个当日”的要求，即当日接收、当日处理、当日回复，及时回应群众的关切；落实“两个第一”的要求，即第一时间、第一地点解决好群众的合理诉求，并做好解疑释惑、思想疏导等工作；落实“三事三办”的要求，即易事快办、急事急办、特事特办，对事实清楚、责任明确、易于解决的事项，最长不超过10个工作日办结。对时效性强的事项，即时办结，提高信访事项一次性化解率，更好地维护人民群众的合法权益。现在将简单信访事项缩短至了10天，简易信访事项缩短至30天，改变了信访事项受理办理流程，大大地减少了群众等待时间，提高了信访事项办理效率。

二是切实加大督办问效的力度。信访部门不能只作为信访事项的“中转站”，要求各级各部门信访工作机构首次登记经办人对转送、交办、督办的“最多访一次”信访事项，应全程跟踪、及时督办、一盯到底。特别是在信访事项办结后，应及时进行电话回访，核实办理情况。对回访中发现的问题，应立即组织督办或专项督查，直至问题解决。对老百姓反映的问题，不能只转送、交办，我们还要更多的是督办责任单位及时受理、及时回复、及时出具答复意见书，及时引导群众依法维权。

三是切实体现信访工作的温度。强化“第一时间回复”、“每件必回”意识，回复内容应具体准确、增加个性化内容，体现信访工作温度。要加强回访群众，要求经办人信访事项送达后，信访部门要通过电话或者见面群众等方式及时回访群众，了解责任单位的办理情况，了解群众是否满意，有效解决“两张皮”的问题，让人民群众真正感受到党和政府的关心温暖。

通过制定落实《最多访一次实施细则》和《首办责任制实施细则》，今年1－10月份，全省初次信访事项受理办理时限缩短至20天，将前几年的平均受理办理时限50天缩短了近30天；群众满意率提升至98.6%，比2018年同期提升了2.5个百分点。

 李惠：

再提一个问题。

三秦都市报记者：

您好，我是三秦都市报记者。陕西省信访局自开展创建“人民满意窗口”活动以来，目前取得了什么样的效果？

 骆平贵：

从去年以来，陕西省信访局开展“人民满意窗口”以来，按照“业务规范、接谈精准、办理到位、人民满意”的工作要求，在组织推进上，要求省市县三级信访部门要成立工作机构，加强组织领导，明确推进工作方法、步骤、实施细则、工作方案，力争通过三年时间，把陕西省三级信访接待大厅“人民满意窗口”创建率达到70%以上。在健全制度上，省级、市级、县级要按照陕西省群众来访接待工作规范，落实好规范化接待、专业化接待、精准化接待。在创新方法上，三级接待大厅如有群众遇到一些法律问题，及时给群众提供法律咨询、法律服务、法律建议，引导老百姓依法维权。在市县两级增设了人民调解窗口，包括各个部门进驻、联合接待、联合调解矛盾。在提升能力上，工作人员要强化对党和国家法律政策的学习，特别是信访工作法规、制度、政策的学习，熟练掌握网上信访信息系统的操作应用。现在建设使用的陕西省网上信访信息系统，实现了可跟踪、可督查、可查询、可评价功能，所以每个工作人员都要会登记录入，还要会转送、交办、督办。在改进工作作风上，要求接待工作人员使用文明用语、温馨用语，做到文明接待、热情接待，要求三级接待大厅要设立人民群众意见箱，有群众评价器。对信访群众反映接待大厅工作人员投诉意见多的，要进行提醒约谈。通过这些措施，近两年，进一步转变了各级信访工作人员的工作作风，提升了工作效率，有效推进了全省信访工作质效显著提升，人民群众的幸福感、获得感得到不断增强，涌现出了一批“人民满意窗口”窗口。

2018年，全省信访总量同比下降20.5%；2019年同比下降40.1%。截至今年10月，全省信访总量同比下降17.16 %，信访事项及时受理率、按期办结率、群众满意度分别上升到99.32%、99.91%、98.6%，分别比2018年提升了6个、3个、2.5个百分点。去年通过以市级信访局为主进行申报，省信访局按照规范要求进行检查验收，综合考虑制度建设、组织建设、设施建设、重点任务完成等情况，铜川市、安康市、渭南市、延安市、咸阳市、宝鸡市6个市级人民群众来访接待大厅被授予“人民满意窗口”。宝塔区、石泉县、泾河新城、清涧县、临潼区、临渭区、华州区、未央区、秦都区、安塞区、丹凤县、岚皋县、凤县、勉县、陈仓区15个县一级信访局人民群众来访接待大厅被授予全省信访系统“人民满意窗口”单位，树好了各级党委政府的良好形象。谢谢大家！

 李惠：

再次感谢两位发布人，也感谢今天与会的记者朋友。

本场新闻发布会到此结束。谢谢大家！