【实录】陕西省政府新闻办举办新闻发布会 介绍2022年陕西省消费环境建设情况

3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃，省文旅厅二级巡视员邱轩洛，省法院审判委员会专职委员赵学玲, 陕西银保监局副局长韩彦庆出席，介绍2022年陕西省消费环境建设情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请到省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省文旅厅二级巡视员邱轩洛先生，省法院审判委员会专职委员赵学玲女士，陕西银保监局副局长韩彦庆先生，请他们为大家介绍2022年我省消费环境建设情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃副局长作介绍。

刘蓬勃：女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好！

在第41个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室，向媒体朋友们长期以来对全省消费者权益保护工作的关心、支持表示衷心的感谢！下面，我向大家简要通报2022年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况、陕西省消费环境指数测评结果和2023年消费者权益保护暨放心消费创建工作计划。

一、2022年消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况

2022年以来，省消费者权益保护工作联席会议各成员单位深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示，全面贯彻党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，扎实履职尽责，积极担当作为，全省消费者权益保护暨放心消费创建工作取得明显成效。根据第三方机构测评，全省消费环境总指数为86.36，消费环境整体状况良好。

一是畅通投诉举报渠道，处置效率进一步提高。各成员单位以畅通投诉举报渠道为切入点，抓好热线接听和问题转办，提升投诉举报处置效能，着力办好群众身边的关键小事。省市场监管局12315投诉举报指挥中心实施“7×24小时”全天候人工接听，受理投诉举报咨询78.98万件，为消费者挽回经济损失7713万元。省交通运输厅受理来电49万个，新媒体平台服务量390万人次。省文化和旅游厅办理旅游投诉1107件，为游客退款（赔偿）23.57万余元。人民银行西安分行接听投诉咨询电话2.71万个。陕西银保监局接听来电9.96万个，接待群众来访966批1313人次。省消保委受理投诉8921件，为消费者挽回经济损失1095.2万元。

二是完善消费纠纷多元化解机制，维权效能进一步提升。省市场监管局积极推进消费纠纷在线解决机制建设，发展消费纠纷在线解决企业329家。陕西银保监局加强与省银行业协会、保险行业协会联动，指导上线陕西银行业金融消费纠纷调解系统，全省先后有7个市设立了银行业纠纷调解组织，10个市设立了保险行业纠纷调解组织。省消保委在机动车检测等8个重点行业领域设立了行业消费维权投诉站，在京东、华为等21家大型企业设立了企业消费维权投诉咨询点。全省共设立消费维权服务站6849个，及时快捷化解消费矛盾。

三是严厉打击惩处违法行为，消费环境进一步优化。针对消费领域重点问题，加大专项整治力度，持续净化我省消费环境。扎实推进“铁拳”行动，查办“铁拳”案件9542件，公布典型案例328件，查办价格违法案件1047件，销毁假冒伪劣商品255种415吨。侦办食品药品、侵权假冒领域违法犯罪案件606起，抓获犯罪嫌疑人835人，刑事拘留294人，打掉团伙窝点360个，涉案价值7.2亿元。推进农资打假专项整治，挽回经济损失212.79万元。查办药品、化妆品、医疗器械案件2710件，涉案货值1.65亿元，罚没款4105.89万元，责令停产停业6家，移送司法机关案件162件。查处涉烟违法案件1.28万起，查获涉案卷烟1.14亿支，价值1.24亿元，抓获涉案人员376人。审理产品责任、服务合同、网络购物、商品房买卖合同纠纷案件47152件。

四是持续开展放心消费创建，方式内容进一步拓展。修订出台《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》。省通信管理局将放心消费纳入行风纠风范畴中，以行风纠风助力放心消费创建，全省通信行业共创建放心消费示范单位358家。宝鸡、韩城市定期考核通报创建情况，延安、汉中、安康等市将放心消费创建与特色产业结合，大力开展示范街区创建。截至2022年底，全省创建放心消费示范单位达2.52万余家。11个市启动了线下购物“七日无理由退货”工作，共有4000余家实体店积极参与。

五是加强消费宣传教育引导，消费者维权意识进一步提高。开展5期“放心消费，12315与您同行”网络直播活动和为期22天的“智慧消费 舒心过年”消费知识集中宣传活动，引导消费者科学理性消费。开展打击治理电信网络犯罪诈骗集中宣传月活动，累计宣传3.87万次。举办全省消费者权益保护网络知识大赛。各成员单位积极开展普法活动，进一步增强广大消费者自我保护意识和维权意识。

二、我省2022年度消费环境指数测评情况

省消费者权益保护工作联席会议办公室委托第三方机构，连续6年对我省12个市（区）及16个行业的消费环境进行评价，形成《陕西省2022年度消费环境指数报告》，系统展示了我省消费环境现状和发展趋势。现在我对2022年《报告》情况进行介绍：

（一）我省消费环境总指数及各分项指数

2022年我省消费环境总指数为86.36，比去年增长1.99，处于优秀偏下水平，全省消费环境总体状况向好。从各分项指数结果看，安全放心指数排名最高（89.10），其余指数依次为：质量放心指数（86.91）、价格放心指数（85.72）、服务放心指数（85.62）、维权放心指数（84.47）。相比2021年，上升幅度最大的为维权放心指数，上升了5.94，等级由B+（良好偏上）上升到A-（优秀偏下）；安全放心指数与服务放心指数分别上升了5.44和0.58，价格放心指数和质量放心指数分别下降了1.81和0.19，消费环境等级均保持不变。

（二）各市（区）消费环境总指数及排名

2022年我省12个市（区）的消费环境总指数均达到A–（优秀偏下）等级，各市（区）消费环境总指数连续三年均进入优秀等级。其中，延安（90.34）、宝鸡（88.32）、汉中（87.38）、渭南（87.05）、韩城（86.50）消费环境总指数位列全省前五。

（三）各行业消费环境总指数及排名

2022年我省16个行业的消费环境总指数平均值为87.00，相比2021年呈上升趋势。从等级划分来看，16个行业均处于A–（优秀偏下）等级，与2021年相同。其中：金融（89.79）、旅游（88.47）、食品药品（88.41）、公共服务（87.94）、住宿餐饮（87.54）、快递物流（87.27）、交通运输（87.25）、电子商务和电视购物（87.14）等8个行业的消费环境总指数高于全省行业平均值。

从总体情况看，全省12个市（区）和16个行业消费环境总指数均达到优秀偏下等级，全省消费环境整体水平较好。去年，各成员单位开展的一系列保护消费者权益工作，对全省消费环境指数提升起到了积极推动作用。今年，我们将继续努力，力争取得更好成绩。

三、下一步工作打算

2023年，全省消费者权益保护工作的主要任务是：深入学习贯彻党的二十大精神和习近平总书记关于加强消费者权益保护的重要指示精神，跟进学习领会全国“两会”精神，全面落实好省委十四届三次全会、省委经济工作会议、省“两会”部署要求，完整、准确、全面贯彻新发展理念，加快构建新发展格局，不断改善消费环境，强化消费者权益保护，提振消费信心，助力我省经济社会实现高质量发展。主要抓好以下四个方面工作。

一是推进消费维权机制建设，保护消费者合法权益。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，落实各成员单位职责分工，健全部门间联动机制，形成监管合力。完善消费纠纷多元化解机制，支持消费者权益保护组织开展消费纠纷调解、消费者集体诉讼等工作。

二是开展放心消费创建提质行动，积极改善消费环境。加大培育力度，鼓励与消费者密切相关的生产经营单位，特别是景区、特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所参与创建。继续推动线下购物“七日无理由退货”活动。实施放心消费示范单位动态管理。继续委托第三方开展全省消费环境指数测评，强化结果运用。

三是加大消费领域监管力度，切实维护市场秩序。持续开展“铁拳”行动，严厉打击侵权假冒、虚假宣传、涉疫物资质量违法、食品中非法添加等行为。强化房地产市场监管，重点检查企业违规销售等扰乱市场行为。加强交通运输行业监管，推动网约车、共享单车等新业态规范发展，强化农产品质量监管，精准整治农兽药乱用滥用、非法添加等违法违规行为。严厉打击环食药、知识产权领域突出违法犯罪行为。加强人力资源市场监管，开展市场秩序清理整顿和劳务中介专项整治行动，严厉打击黑中介。加强网络、信息通信监管，依法查处网上虚构交易、网络传销等违法违规行为。加强银行保险证券监管，严肃查处保险公司及其从业人员违法违规行为。

四是加强宣传教育引导，营造安全放心社会氛围。坚持“线上+线下”宣传相结合，组织开展“3·15”系列宣传活动。围绕春节、五一、中秋、国庆等重要消费时节，及时发布消费提示警示，引导科学理性消费，提高消费者预防风险、依法维权的能力。积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，适时曝光典型案例，鼓励公众举报侵害消费者合法权益的违法行为。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费者权益保护工作持续加强，消费环境持续改善，但距离新时代对消费者权益保护工作的高标准要求和社会公众对放心消费环境的期盼，仍存在一定差距。我们将进一步强化服务意识，优化工作措施，积极履职尽责，不断提升消费维权工作效能，扎实做好消费者权益保护各项工作。同时，也欢迎新闻媒体和各位记者朋友们加强消费维权宣传引导和社会监督，强化协同共治，优化消费环境，提振消费信心，为奋进中国式现代化新征程、谱写陕西高质量发展新篇章作出更大贡献。

发布完毕，谢谢大家！

 李惠：谢谢刘局长的介绍。下面进入提问环节。提问之前，请先介绍一下所在的新闻单位。请开始提问。

中国报道杂志：我们注意到，这几年陕西省通过放心消费创建活动，全省消费环境在持续改善。请问，2023年，我省在推进放心消费创建工作方面还有哪些具体举措？

 刘蓬勃：我来回答这个问题。首先感谢这位记者，感谢媒体朋友长期以来对消费者权益保护工作的关心和支持。

深入开展放心消费示范创建工作，是我们贯彻落实党的二十大精神和中央经济工作会议精神的实际行动，也是从整体上优化我省消费环境、提振消费信心、释放消费潜力的一项重要举措。2023年，我们重点抓好六个方面的工作：

一是开展示范创建提质行动。加大培育力度，鼓励全省与消费者密切相关的生产经营尤其是服务单位，要参与到创建活动中，特别是景区、特色街区、核心商圈、龙头市场、特色行业等消费密集场所参与创建，大力提升创建活动的覆盖面和影响力。对已公示的放心消费示范单位加强日常动态管理，开展抽查检查，促使放心消费示范单位能够发挥示范标杆作用。

二是开展放心消费助力行动。大力推动线下购物“七日无理由退货”活动，鼓励更多的实体店经营者承诺实行七日或更长时间的无理由退货，指导参与承诺的经营者健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺，推动提升消费者的购物体验。积极发展消费纠纷在线解决企业，不断健全在线消费纠纷解决机制。规范消费维权服务站建设，便利消费者及时开展维权，引导消费纠纷实现和解在企业、化解在基层。

三是推动创建工作规范化标准化。健全完善放心消费创建工作制度，我们对《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》进行修订，推动发布《放心消费示范创建与管理规范》省级地方标准，不断提升创建活动的规范化、标准化水平。

四是持续开展消费环境测评。委托第三方评价机构继续开展全省消费环境指数测评，继续优化指标体系，规范工作流程，加强结果运用，提高指数测评工作的科学性和影响力。

五是加强成员单位协作与配合。鼓励更多的行业和部门能够参与到创建工作中来，拓展创建范围和领域，打造好、用好“陕西放心消费”这个品牌，扩大示范创建的影响力，提振消费信心、释放消费潜力，打造安全放心的消费环境。

六是加大创建工作宣传。丰富宣传内容，创新宣传方式，重点宣传好放心消费示范创建成果，提高创建活动影响力。选好切入点，用好新媒体，多层次多角度宣传各地、各部门、各企业的好经验、好做法，同时，指导示范单位真正发挥示范引领作用，引导更多的单位参与到示范创建中来。

我就作以上介绍，谢谢。

李惠：请继续提问。

西西新闻：安全公平放心的消费环境是每一个消费者的期盼。请问在过去一年，全省法院系统在保护消费者合法权益方面都做了哪些工作？

赵学玲：谢谢您的提问，也感谢您对全省法院在消费者司法权益保护工作的关心。

保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，也是人民法院责无旁贷的光荣使命。2022年以来，全省法院认真贯彻落实党的二十大精神，始终坚持以人民为中心，依法履职，切实加强消费者权益司法保护，提振消费信心，促进扩大内需，对推动经济高质量发展发挥了重要作用。一是依法高效审理消费维权民事案件，保护消费者合法权益。2022年，全省法院共审理各类涉消费者权益保护案件47152件，其中服务合同纠纷案件30520件，商品房买卖合同纠纷案件15514件，网络购物纠纷案件690件，产品责任纠纷案件428件。有力保护了各类消费者合法权益，规范了经营者的经营行为，促进消费市场健康有序发展。二是严惩危害消费者安全犯罪，保护人民群众生命财产安全。2022年全省法院共审理生产销售假冒伪劣产品、生产销售不符合安全标准的食品等犯罪案件182件，追究刑事责任135人，严厉打击了生产、销售假冒伪劣产品的行为，维护了正常的生产经营秩序。针对食品、药品等领域纠纷案件多发、犯罪手段多样、人民群众反映强烈以及疫情期间哄抬物价等问题，各级法院与市场监管部门联合开展了食品药品领域的专项检查和整治活动，以最强决心、最严举措构筑人民群众“舌尖上的安全”“针尖上的安全”。三是加强协作配合，形成消费者权益保护工作合力。全省各级法院注重加强与公安机关、检察机关和消费者权益保护组织的信息沟通和工作协调，通过联席会议等联动协作机制，形成了消费者权益保护的工作合力。省高院和省检察院就办理食品药品安全、产品质量安全等领域的公益诉讼案件加强沟通，为全省法院消费公益诉讼办理提供指引。各级法院与当地消保委联合，通过开展现场咨询、开设普法讲座、举办消费直播栏目等方式，进行了全方位、多角度的消费者权益保护宣传普法活动，提高广大消费者的维权意识和维权能力。2022年“3·15”活动期间，陕西省高级人民法院发布10件消费者权益保护典型案例，这些案例涵盖了日常消费买卖、各类消费服务、商品房交易、网络购物、产品质量安全责任、医疗损害等与生活密切相关领域，案例对这些日常领域的侵权形式、相应法律规定、裁判的社会价值等方面进行解读，引导消费者依法维护自身权益，提示广大经营者依法诚信经营，共同营造放心的消费环境。

2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年。陕西法院将按照党的二十大提出的奋进中国式现代化目标，认真贯彻落实最高人民法院《关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，紧密结合省委、省政府关于高质量项目推进年、营商环境突破年、干部作风能力提升年“三个年”活动部署要求，积极发挥人民法院职能作用，树立增强消费信心、提升消费意愿的价值导向，营造有利于消费升级的法治环境，便于人民群众安心消费、放心消费，切实增强人民群众的安全感、获得感和幸福感。

我就介绍这么多，谢谢。

李惠：请继续提问。

陕台新闻中心：随着金融产品不断创新及互联网金融快速发展，对金融消费者权益保护的重要性也日益突出，请问，我省在维护金融消费者权益方面采取了哪些措施？

韩彦庆：我来回答您的提问，谢谢您的提问。感谢媒体朋友长期以来对金融消费者权益保护工作的关心和支持。

金融消费者权益保护工作是金融工作政治性和人民性的集中体现和突出要求。作为金融监管部门，陕西银保监局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，在开展投诉治理、消保监管评价、提升适老金融服务、金融知识教育宣传及侵权打击和整治等方面做了扎实的工作，也取得了明显的工作成效。一是妥善处理投诉，金融消费者满意度显著提升。12378热线是金融消费者投诉维权的主渠道，陕西银保监局高度重视12378热线及接访人员管理，多次组织开展专项业务培训，提升群众来电、来访接待质量。2022年，12378陕西分中心累计接听消费者来电近10万通，热线满意度在全国考核排名居于前列。同时，不断压实银行保险机构投诉处理主体责任，解决群众合法合理诉求，全年累计处理消费者投诉10040件，其中涉及银行业金融机构消费投诉4681件，占比46.62%；涉及保险机构消费投诉5359件，占比53.38%。共计接待群众来访966批次，1313人次。二是坚持定性定量结合，消保监管评价“指挥棒”作用不断凸显。2022年我们对辖内银行机构、保险机构开展了消保监管评价工作，对机构开展了多维度、全方位的监管评价，全辖通报评价结果，以消保监管评价结果通报为契机，我们组织开展了消保工作推进会，引导机构高度重视，不断规范消保工作，充分发挥了监管评价的“指挥棒”作用。三是健全长效机制，适老金融服务水平持续提升。为有效引导陕西省银行保险机构积极应对人口老龄化国家战略，切实解决老年人运用智能技术困难问题，陕西银保监局指导陕西银行业协会、保险行业协会于2021年联合印发了《陕西辖区银行保险机构切实解决老年人运用智能技术服务标准》，包括网点设施、厅堂服务、上门服务、线上服务、金融知识宣传教育、消费者权益保护等6个方面、32项服务内容，标准详实明晰，可操作性较强，这一做法被中国银行保险报、华商网等多家媒体报道。2022年，陕西银保监局进一步指导行业协会组织开展了陕西银行业保险业“服务老年人特色网点”创建活动，最终在全省范围内有92家银行保险机构特色营业网点成功创建。四是强化教育宣传，不断巩固金融知识教育宣传常态化机制。2022年，陕西银保监局组织开展了“3·15国际消费者权益日”宣传周活动，指导机构围绕“适老服务、消费者八项基本权利、依法维权、风险提示、不乱投、不乱贷、诚信教育”等七项消费领域热点，集中开展“一日一主题”系列活动。据统计，宣传周期间，辖区银行保险机构开展形式多样的教育宣传活动1.8万余次，覆盖消费者约5千万人次。去年9月，我们联合人民银行西安分行、陕西证监局、陕西省网信办、省地方金融监管局开展了“金融知识普及月”活动，督促机构持续开展常态化宣传教育活动，累计触及消费者约1.4亿人次，持续扩大教育宣传覆盖面，增强辖内消费者风险意识和风险防范能力。

此外，我们不断强化监管治理，保持了打击侵害消费者权益的高压态势，在消费者权益保护专项检查、行政处罚、行业专项整治、保护消费者个人信息等方面采取了有力的措施，也取得了非常突出的成果。今年即将到来的“3·15”宣传周，我们联合多家单位部署安排了主题突出、内容丰富、形式多样的教育宣传活动，也欢迎媒体朋友们和广大消费者关注并积极参与。

谢谢。

李惠：再提一个问题。

西部网：随着旅游市场的强劲复苏，群众出游意愿明显增强，请问，我省在加强旅游消费环境建设方面有什么举措?

邱轩洛：我来回答这个问题。首先，感谢您对我省文旅市场运行情况的关注与关心。您提的这个问题其实也是我们要重点做好的一项工作。从今年年初开始，陕西省文化和旅游厅按照省委、省政府的部署要求，以“提振消费信心”为主题，加强旅游市场综合治理，切实保障广大游客的合法权益。我们主要做了三个方面的工作：

一、持续健全工作机制。印发《进一步加强“十四五”期间文化和旅游市场综合执法工作的实施意见》，联合省委宣传部等部门制定《进一步完善文化市场综合执法运行机制的实施意见》，形成工作会商、案件转移、信息共享、人员培训、行政监督、情况报告相统一的运行规则体系；印发《陕西省文化和旅游厅关于开展严重失信主体认定工作有关事项的通知》，完善旅游市场信用监管制度。

二、有效治理市场环境。一是认真落实各项市场治理任务。落实“扫黄打非”工作要求，配合做好平安建设、扫黑除恶、打击治理跨境赌博、打击侵权假冒、反不正当竞争等各项文化和旅游市场治理工作任务。持续开展“清浊行动”，我们先后向各地交办文旅领域6批7类348条涉嫌违法违规问题线索。二是扎实做好专项整治。先后完成“打击整治养老诈骗”“未经许可、不合理低价”、暑期文旅市场、艺术品市场、文旅市场领域未成年人保护等专项整治任务。特别是打击整治养老诈骗专项行动以来，共核查整治有效举报线索21条，问题整治率达到100%，位居全国前列。三是持续开展暗访巡查。去年累计派出暗访人员85组170人次，共计暗访全省12个市区经营单位2010家次，发现并督办涉嫌违法违规问题线索6类1239条。针对在线旅游产品、演出票务、网络文化等内容开展了36轮巡查，共发现涉嫌违法违规问题线索6类95个，均已转办核查处置。

三、积极开展宣传提示。省文化和旅游厅坚持把普法宣传与执法效能提升和专项整治任务相结合，设计推出陕西省文化市场综合执法虚拟宣传形象“文小宣”和“旅晓法”，不定期发布法律法规宣讲和典型案例剖析，并权威发布整治进展，曝光和揭露各类违法违规行为。年度内制作发布动漫宣传片5部，集中发布4批15个典型案例。在推进全省文化和旅游领域打击整治养老诈骗专项行动中，制作宣传册、海报、横幅等54万余件，开展宣传活动479次，网络宣传1119条，点击量超过30万次，覆盖人群889.73万人次。

下一步，省文化和旅游厅将深入贯彻党的二十大精神，认真落实省委省政府工作部署，按照消费者权益保护工作联席会议工作要求，结合工作职能职责，持续完善综合执法运行机制，积极开展放心消费创建活动，进一步提升消费环境治理能力，认真开展旅游服务质量测评，为广大游客积极营造更加舒心、安心的消费环境。

我的介绍就到这里，谢谢大家。

 李惠：感谢四位发布人，感谢各位媒体朋友出席。今天的新闻发布会到此结束，再见！