【实录】2023年陕西省消费环境建设情况介绍

3月13日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃，省交通厅副厅长李涛，省文旅厅副厅长刘海荣，省公安厅环食药总队政委黄军平出席，介绍陕西省消费环境建设有关情况，并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们邀请到省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省交通厅副厅长李涛先生，省文旅厅副厅长刘海荣女士，省公安厅环食药总队政委黄军平先生，请他们为大家介绍我省消费环境建设有关情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃副局长作介绍。

刘蓬勃：女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好！

在第42个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室（省市场监管局），向媒体朋友们长期以来对陕西消费者权益保护工作的关心、支持表示衷心的感谢！下面，我向大家简要通报2023年陕西省消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况、陕西省消费环境指数测评结果和2024年消费者权益保护暨放心消费创建工作计划。

一、2023年我省消费者权益保护暨放心消费创建工作主要情况

2023年，省消费者权益保护工作联席会议各成员单位坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和习近平总书记历次来陕考察重要讲话重要指示精神，坚决落实党中央、国务院决策部署和省委、省政府工作要求，充分发挥联席会议制度作用，立足职能职责，强化协作配合，全省消费者权益保护暨放心消费创建工作取得明显成效。根据第三方机构测评，全省消费环境总指数达到86.37，较去年提升0.01，消费环境整体状况良好。

我们开展的主要工作包括：

一是全力保障投诉举报渠道畅通。各成员单位同向发力，用心用力解决好消费者反映的诉求。省市场监管局通过12315热线电话、网络平台，“7×24小时”为公众提供投诉举报受理及市监业务咨询服务，全年受理投诉举报咨询111万件，为消费者挽回经济损失6449万元。省人社厅在官网公布全省劳动保障监察投诉举报电话、办公地址、投诉举报联动平台链接，受理投诉5122件，查处侵害劳动者合法权益案件2203件。省生态环境厅共受理环境投诉举报8223件，督促各市立案查处3000多起；督促各市修订举报奖励实施办法，组织全省发放举报奖励301件共10.76万元。省交通厅建立面向社会提供信息咨询、投诉举报及意见建议的一站式综合信息和监督服务平台陕西交通服务热线，全年服务公众317万人次。省邮政管理局完善邮政快递业消费者申诉工作体系，强化邮政快递业消费者申诉处理工作，处理申诉7.51万件，挽回经济损失664.92万元。中国人民银行陕西省分行持续打造12363金融消费者投诉咨询电话“暖心热线”，接听来电2.99万通。国家金融监督管理总局陕西监管局畅通投诉主渠道，加强日常话务管理，便捷群众投诉，接听消费者来电13.18万个。省消保委加强源头诉求治理，打通消费维权的痛点堵点，受理投诉1.28万件，挽回经济损失1081万元。

二是严厉打击各类违法违规行为。省市场监管局开展民生领域“铁拳”行动，查办各类案件1.5万件，涉案金额2576万元。省公安厅开展“昆仑2023”专项行动，侦办食品、药品、侵权假冒领域犯罪案件713起，打掉团伙窝点462个，涉案价值7.4亿元。省农业农村厅严厉打击制售假劣农资坑农害农违法行为，查处各类违法案件272起，挽回经济损失287.7万元。省广播电视局开展食品广告专项整治“清朗行动”，强化重点领域广告监管。全年下达广告违规整改通知书23份，处理违法违规广告465条次。省药监局查办各类药品、化妆品、医疗器械案件1859起，涉案货值合计828.55万元，移送司法机关案件数97件，责令停产停业4家。

三是扎实开展放心消费创建工作。联席会议办公室修订印发了《陕西省放心消费示范创建活动管理办法（试行）》，制定发布了《放心消费示范创建与管理规范》省级地方标准，进一步提升创建工作规范化水平。推动重点行业开展放心消费创建，与省文旅厅联合印发通知，推动A级旅游景区开展示范创建工作。省通信管理局以行风纠风助力放心消费创建，累计创建放心消费示范单位398家。截至2023年底，全省各级放心消费示范单位达2.7万余家，较2022年底新增1754家。

四是完善多元化解纠纷解决机制。省住建厅印发《关于加强物业服务管理区域内矛盾纠纷人民调解工作的实施意见》，促建物业服务管理区域内人民调解、行政调解、司法调解相互联动、衔接的矛盾纠纷调解模式。省高院与省市场监管局联合印发《关于建立消费者权益保护工作联动机制的意见》《关于加强诉源治理推动涉市场监管领域消费纠纷源头预防化解的实施意见》。省司法厅打造“线上+线下”纠纷化解机制，推进调解工作标准化、规范化、智能化。此外，经市场监管部门推动，全省建立消费维权服务站6500家，5700家企业参与线下购物“七日无理由退货”活动，累计发展ODR（消费纠纷在线解决）企业782家，推动经营者履行主体责任，推动消费纠纷和解在企业、化解在基层。

五是着力加强放心消费宣传引导。各成员单位以“3·15”为重点，开展系列主题宣传活动。省市场监管局发布2022年度消费维权典型案例。与省广播电视台制作专题访谈节目、广播电台音频宣传节目。编发《消费知识“掌中宝”》宣传手册、放心消费“笑脸花”等宣传品约10万件。省司法厅开展主题普法、入企送法、入村普法活动，走访企业、村社200余个，发放普法宣传册1500余份。省交通厅发布路况及收费政策宣传短信478万条。省高院发布消费者权益保护十大典型案例，以案普法、以案释法。中国人民银行陕西省分行开展“全民反诈在行动”集中宣传月活动，守护群众“钱袋子”。省消保委持续开展消费维权“五进”活动。西安海关、中国铁路西安局集团有限公司、民航西北地区管理局等成员单位立足职能，维护消费者合法权益。

二、我省2023年度消费环境指数测评情况

2023年，联席会议办公室委托第三方机构，连续第7年对我省12个市（区）及16个行业的消费环境进行评价，形成《陕西省2023年度消费环境指数（CEI）报告》，系统展示了我省消费环境现状和发展趋势。现对2023年测评情况进行介绍：

（一）我省消费环境总指数

2023年陕西省消费环境总指数处于优秀偏下等级，全省消费环境总体状况持续向好。从各分项指数结果看，安全放心指数排名最高（87.86），其余指数依次为：质量放心指数（86.96）、价格放心指数（86.21）、服务放心指数（86.03）、维权放心指数（84.78）。相比2022年，上升幅度最大的为价格放心指数，上升了0.49；质量、服务、维权放心指数分别上升了0.05、0.41、0.31；安全放心指数下降了1.24。

（二）各市（区）消费环境总指数

2023年我省12个市（区）消费环境总指数均达到优秀偏下等级，各市（区）消费环境总指数连续第4年进入优秀等级。其中，延安（90.49）、宝鸡（87.50）、汉中（86.89）、西安（86.39）4个市的消费环境总指数高于全省均值（86.37）。

（三）各行业消费环境总指数

2023年我省16个行业的消费环境总指数均达到优秀偏下等级。其中，食品药品（89.35）、公共服务（88.52）、医疗卫生（88.31）、交通运输（88.28）、教育（88.15）、金融（87.97）、快递物流（87.95）等7个行业的消费环境总指数高于全省均值（87.89）。

从总体情况看，全省12个市（区）和16个行业消费环境总指数均达到优秀偏下等级，全省消费环境整体水平较好。

三、下一步工作计划

2024年，省消费者权益保护工作联席会议的主要任务是：以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和习近平总书记来陕考察重要讲话重要指示精神，全面落实省委、省政府工作安排，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立消费者至上理念，深入开展放心消费创建活动，切实加强消费者权益保护，着力营造安全放心的消费环境，推动高质量发展迈出更加坚实步伐。主要工作包括以下五个方面。

一是完善消费者权益保护机制，构建社会共治格局。充分发挥消费者权益保护工作联席会议作用，强化成员单位协作配合，形成工作合力。立足职能职责，落实省委、省政府确定的工作任务及联席会议议定事项。推动健全行政机关、消费者权益保护组织与人民法院、仲裁机构等相互衔接的消费纠纷多元化解机制。发挥投诉举报热线、平台的作用，高效受理和处置投诉、举报、咨询等。

二是开展放心消费示范创建，不断优化消费环境。推动消费集中的行业和领域、重点经营场所和经营主体开展放心消费创建，全力打造“放心消费在三秦”品牌。对已公示的示范单位加强动态管理，巩固创建工作成果。持续开展全省消费环境指数测评工作。指导有基础、有意愿的城市，积极创建“全国放心消费示范城市”。

三是加大消费领域监管力度，切实维护市场秩序。深入开展专项整治，强化对食品药品、重点工业品、人力资源市场、房地产市场、交通运输行业、农产品、文化和旅游市场、医疗卫生行业、通信行业、烟草、民航服务、快递市场、银行保险证券等重点产品、重点行业的监管。

四是严惩消费领域违法行为，保障消费者合法权益。坚持重拳出击，严厉打击各类非法生产、销售、使用医疗美容相关药品、医疗器械、化妆品的违法违规行为。开展民生领域“铁拳”行动。推动消费品工业“三品”工程。扎实做好价监竞争“守护”行动。加强广告导向监管，深化医美清风行动。开展网络市场监管专项行动。紧盯环食药、知识产权等领域的突出违法犯罪问题，全力攻坚破案。

五是促建放心消费社会氛围，提振消费市场信心。组织开展“3·15”主题宣传活动，加强《消费者权益保护法》等法律法规宣传，推动消费者提高依法维权能力。围绕重要消费时节，针对消费领域的热点、难点问题，发布消费提示警示。积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，适时曝光典型案例，鼓励公众依法举报侵害消费者合法权益的违法行为，震慑违法经营商家。统筹运用各类宣传媒体，加大消费知识宣传力度，引导消费者科学理性消费，依法依规维权。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费者权益保护工作持续加强，消费环境持续改善。但与群众期望相比，仍存在现实差距。我们将进一步强化服务意识，优化工作措施，提升工作效能，扎实做好消费者权益保护各项工作。我们也真诚希望，大家能继续关心和支持消费者权益保护工作，进一步加大对消费者权益保护工作的宣传力度，凝聚各方力量，为我省消费环境建设和经济发展质量作出更大贡献。

发布完毕，谢谢大家！

李惠：谢谢刘局长。下面欢迎大家围绕今天发布会的主题进行提问。提问之前，请先介绍一下所在的新闻单位。

陕西日报：今年我省提出着力打造“放心消费在三秦”品牌，请问，我省将如何打造“放心消费在三秦”品牌？有哪些具体举措？

刘蓬勃：这个问题我来回答，首先感谢您的提问。2024年，我们将认真落实省委、省政府关于开展消费者权益保护工作的各项部署，全力打造“放心消费在三秦”品牌，持续优化全省消费环境。我们将在以下几方面做好工作：

一是推广先进经验。例如，延安市总结提出的“四个三”工作法，我们觉得在工作中非常有意义，计划全省推广。即：夯实政府、部门、示范单位三种力量，采取挖掘特色产业资源优势、推广经验、开展示范街区培育三项措施，聚焦食品、工业产品、市场秩序三大关键，紧盯宣传教育、消费维权、社会共治三项活动，通过协同推进创建工作，提高消费者知晓率、经营主体参创率、群众满意率，积极营建放心消费环境。

二是拓展创建领域。去年全省新增放心消费示范单位1754家。今年，我们将继续鼓励消费者普遍认同、社会效益显著、行业认同度高、在区域内具有示范引领作用的生产经营者参与放心消费示范创建工作。以消费集中的特色街区、核心商圈、龙头市场等作为重点，创建一批放心消费示范单位、街区、园区；以交通出行、通信、住宿等服务领域作为突破点，在民生领域创建一批放心消费示范行业；以继续推进A级旅游景区开展放心消费创建为着力点，先行先试，抓好景区的创建，树立一批标杆和创建典型，从而带动各个行业、各个地区消费集中区域开展示范创建工作。同时，积极跟进“全国放心消费示范城市”创建工作进程，指导省内有基础、有意愿的城市，积极参与“全国放心消费示范城市”的创建工作。

三是加大监管力度。在发布中提到，今年，我们将持续强化食品药品、房地产市场、交通运输行业、文化和旅游市场、通信行业、快递市场等消费集中领域的监管，开展专项整治，严惩违法行为，持续规范市场秩序。

四是持续提升创建工作规范化水平。进一步落实《陕西省放心消费创建活动管理办法（试行）》和《放心消费示范创建认定与管理规范》省级地方标准，不断提升创建工作水平质量。加强动态管理，对已获命名的放心消费示范单位进行不定期抽查，巩固创建工作成果。

五是继续优化消费环境指数测评工作。这项工作从2017年开始，到目前已连续开展7年。今年，我们将继续优化指标体系，规范工作流程，提高测评工作科学性和精准性，并推动测评结果在各个方面得到有效运用。去年，我们曾邀请全国8个省市的代表在西安召开消费环境测评工作座谈会。今年，我们将探索建立省际消费环境测评联盟，持续提高测评工作的影响力，加强横向交流与沟通，并积极将陕西取得的经验向兄弟省份推广。

陕西广电融媒体集团（台）：网络购物从过去消费者的自主筛选已转变为当下火爆的主播推荐，但商品质量良莠不齐，销售假冒伪劣食品问题仍时有发生。请问公安机关在打击涉假冒伪劣食品犯罪方面，有哪些工作举措？

黄军平：我来回答这个问题，感谢这位记者朋友的提问。食品安全问题是关系国计民生的根本性问题，让群众随时买到安全、放心、高质量的生活用品，对提高群众幸福感、激发市场活力和消费潜力，促进经济高质量发展具十分重要的意义。公安机关十分重视网络销售假冒伪劣食品问题，早在2017年，省公安厅就与阿里巴巴等网络购物平台签订了战略合作协议，与100余家权利人企业建立了打假协作关系，日常也通过组织开展惠民利企调研走访、召开警企座谈会、举办警营开放日、食品安全进校园等活动，与社会各界共同研究推进打击制售假劣食品犯罪工作。

2023年，省公安厅持续将打击假冒伪劣食品犯罪列入全省公安机关开展的“昆仑2023”专项行动1号行动的重点内容，积极会同市场监管、农业农村等行政执法部门，线上紧盯各大网络销售平台的店铺、直播间、评论区收集投诉信息，线下深入城乡接合部、农贸市场、仓储物流园区等重点区域、重点场所开展执法检查，定期开展联合会商研判。对面上犯罪，坚持打早打小、快侦快破；对跨省、跨区域案件，综合采用“领导包案、提级侦办、专案会商、集群作战”等措施，全力破案攻坚。全年共侦办食品领域假冒伪劣商品犯罪案件181起，抓获犯罪嫌疑人234人，捣毁犯罪窝点128个，涉案价值2亿余元。在严打整治的同时，省公安厅坚持发动群众、依靠群众和服务群众多措并举，先后组织召开新闻发布会、参加广播电台栏目访谈、制作播出打击危害食品安全犯罪专题纪录片、发布线索征集公告、曝光典型案例等一系列内容丰富、形式多样的宣传活动，致力打造食品安全共建、共治、共享良好格局。我就回答这么多，谢谢。

国际在线：陕西作为旅游大省，在2023年取得了显著的成绩。能否介绍一下，在2024年，陕西文旅行业将如何进一步加强监管，保障消费者的权益？

刘海荣：感谢您的提问，这个问题我来回答。陕西作为旅游大省，在2023年取得了显著成绩，全省文化和旅游强劲复苏、蓬勃发展，这也与我们高度重视文旅市场监管密不可分。2023年，全省文化和旅游系统以开展“三个年”活动为重要抓手，全面推进营商环境优化提升，不断健全文旅市场治理体系，大力整治文旅市场秩序，营造了良好的文旅市场环境。我们统计了一下，去年全省各级文化和旅游市场综合执法机构累计出动检查15.4万人次，检查经营单位5.9万家次，有力打击了“黄牛”倒票和“不合理低价游”等违法违规行为，切实维护了广大消费者的合法权益。

2024年，陕西文旅行业将从以下三个方面加强监管，切实保障消费者的合法权益。

一是深入开展“清浊行动”。加大违法违规经营打击力度，针对“不合理低价游”和“未经许可经营旅行社业务”等严重扰乱市场秩序且群众反映较多的突出问题，坚持“三个同步”，也就是坚持网络巡查与暗访评估同步开展、坚持执法检查与专项整治同步实施、坚持日常监管与专项行动同步推进，同时加强联合执法，强化线索摸排，严查违法违规，深治乱象顽疾，不断净化市场环境，规范市场秩序。从今年2月份起，我们在全省范围内开展文化和旅游市场“清浊行动”，按照“春晖”“夏雨”“秋风”“冬暖”四个专项逐项开展。目前，以旅游市场整治、未成年人保护等为重点的“春晖”专项行动已经全面展开。

二是高效处置旅游投诉。结合文化和旅游部即将出台的新修订版《旅游投诉处理办法》，大力开展相关业务培训，深化与12345平台合作，切实提高文化旅游类投诉办理质量和效率。指导全省各级旅游投诉处理机构畅通群众诉求表达、权益保障渠道，不断提升投诉举报受理能力，做到“快速处理、及时办结”。同时，积极拓宽旅游纠纷化解渠道，推动旅游投诉调解与仲裁相衔接，为化解旅游纠纷提供便捷高效的新路径。持续强化源头管理，及时对投诉数量较多的单位和企业进行指导督导，帮助提高服务质量。

三是全力推进文明旅游。深入开展文明旅游宣传活动，倡导全省旅游经营者依法经营、诚信经营，倡议广大游客理性消费、依法维权，共同营造文明旅游的良好市场环境。我们将通过全省文旅系统门户网站、新媒体平台、文旅市场经营场所电子屏等，定期发布相关案例和消费提示，提醒广大消费者增强防范意识和法治意识，警惕可能存在的消费风险，依法理性维权，努力构建诚实守信、文明和谐、安全有序的文旅市场环境，为文化和旅游繁荣发展提供有力支撑。谢谢。

中国报道：公共出行与人民群众的生活息息相关，请问在改善人民群众出行服务方面，交通部门采取了哪些具体措施？

李涛：我来回答这个问题。首先感谢您和各位记者朋友对交通工作的关注和支持。人民交通为人民，是一代一代交通人接续奋斗的力量源泉，漫漫长路、滚滚车流，包括了路黑线白坡绿水清，实则书写了一个行业、一条战线的人民情怀。我们把服务人民群众安全美好出行，作为推进交通运输高质量发展的总抓手、总战略，着力提升六个方面能力。一是提升交通基础设施供给能力。2023年完成综合交通投资939.3亿元，创近十年新高。紧扣人民群众对“市市通高铁”的期盼，高铁在建规模达到1010公里，跻身全国第一方阵。国家中心城市西安都市圈高速公路大通道网络建设全面加快，西安市入选国家综合货运枢纽补链强链支持城市。我们抢抓“十四五”规划中期评估机遇，签署新一轮部省战略合作协议，19个新建项目进入国家规划。二是提升交通运输品质服务能力。发挥全省物流保通保畅机制作用，有效应对春运、暑运、节假日人流物流井喷式增长挑战，完成迎峰度夏、度冬能源和生活物资运输、“三夏、三秋”农机农资运输服务保障。深入规范客货运输市场经营行为。大力发展旅客联程运输、公交都市创建、定制客运、“一键叫车”、交通“一卡通”、打造敬老爱老公交线路、加密高速公路“司机之家”等品质服务，强化出租车、网约车、网络货运行业监管，纵深发展“公铁水航邮”一单制、一箱制多式联运。联合推动危化品运输车辆通行高速公路线路优化工作，解除京昆高速汉宁段通行禁令。三是提升服务乡村振兴能力。2023年我们完成农村公路建养投资143亿元，大力实施新改建工程、乡镇通三级公路工程、30户以上自然村通硬化路工程、农村公路安防工程、沿黄公路提升改造工程，陕西“四好农村路”发展进入新阶段，城乡交通运输一体化发展水平达到5A级。交旅融合发展、农村客货邮融合发展、交通助农惠农的质效不断得到提升。四是提升行业安全监管和应急处置能力。我们把“人民至上、生命至上”理念和“三抓三防”措施（抓队伍、抓执行、抓演练，防麻痹、防松懈、防大意），贯穿行业安全生产。扎实开展“两客一危”、水路运输、工程建设等重点领域风险隐患排查整治。加强重要交通基础设施安全防护。紧抓恶劣天气、自然灾害、超大客流的靠前部署和有效响应。表彰奖励6000名班线客车、旅游包车安全运行优秀驾驶员和乘务员。交通运输安全生产实现“一无双下降”。刚刚圆满收官的全省春运，完成综合运输客运量3723万人次，同比增长40%，人民群众出行服务体验不断向好，受到中央电视台6次报道。

加快建设交通强国的陕西实践，当好陕西开放发展的开路先锋，标定了我们这个行业的全国方位、全省方位。新的一年，我们将持续加强交通基础设施建设，深化综合运输体系，提高现代运输服务业水平，提升农村交通服务质量，持续优化行业营商环境，抓好安全生产和保通保畅，以实干、实绩，向全省人民交出“西部作示范、交通要先行”的合格答卷。我就回答到这里，谢谢。

李惠：感谢四位发布人，感谢各位媒体朋友出席。本场发布会到此结束，再见！