【实录】陕西省文旅服务质量建设情况介绍

12月26日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省文化和旅游厅副厅长王淳，陕西省文化和旅游厅资源开发处处长刘卫东，陕西省文化和旅游厅市场管理处副处长张强，陕西省文化和旅游厅公共服务处副处长孙辉出席，介绍陕西省文旅服务质量建设情况，并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李惠：女士们、先生们，上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们很高兴邀请到省文旅厅副厅长王淳先生，请他向大家介绍我省文旅服务质量建设情况，并回答大家关心的问题。出席今天发布会的还有：省文旅厅资源开发处处长刘卫东先生、市场管理处副处长张强先生、公共服务处副处长孙辉先生。

下面，首先请王淳副厅长作介绍。

王淳：女士们、先生们，新闻界的朋友们，大家上午好！

首先，我代表陕西省文化和旅游厅对大家长期以来对全省文化和旅游工作的支持和关注！

开展文化和旅游市场服务质量提升工作是保持文化和旅游市场繁荣发展的根本途径，是满足人民对美好生活新需求的必然要求，对推动文化和旅游市场高质量发展具有重要意义。今年以来，全省文化和旅游系统认真学习贯彻习近平总书记关于旅游工作的重要指示，系统全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以高质量文旅供给满足游客消费需求，我们一手抓服务质量监管，一手抓优质服务促进，打造万亿级文旅产业集群，加快文旅强省建设，助力全省文旅高质量发展。

一、围绕重点稳推进，服务质量基础支撑进一步增强

今年以来，全省文旅系统在省委、省政府的坚强领导下，以进一步提升游客满意度为目标，围绕公共文化设施服务效能、公共文化群众满意度、丰富服务供给、推动产品升级、优化入境服务、守牢安全底线等重点内容，持续打牢服务质量基础支撑。服务供给数质双增，逐季度推出特色鲜明的旅游线路、文旅活动、消费新场景，配合做好中美旅游高层对话、陕粤港澳合作周等重大活动的宣传推广。注重科技创新带动，收集数字化项目276个，打造国潮沉浸剧场《唐朝诡事录·西行》，建成“长安·视无界”VR体验馆，引进现象级文旅项目《消失的法老》《巴黎圣母院》入驻西安。入境旅游更加便利，进一步优化消费环境，推动建成6个重点景区支付服务便利化示范区，在全省重点旅游景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游点累计布设1975台POS机和51个外币兑换点，包括ATM机，不断提升外国游客支付便利化水平，让外国游客在中国的旅游更加舒心、顺心。公共服务持续优化，建立优质文化资源直达基层机制，公布首批省级“优秀群众文化品牌”项目，开展公共图书馆、文化馆服务宣传周活动，持续打造我省“群众文化节”“阅读文化节”“陕北过大年”“铜川有戏”等40余个特色活动。品牌服务深入人心，深入实施“三秦四季、暖心工程”，为游客营造更有品质、更有温度的旅游环境；开展“三秦四季 畅旅欢歌”系列活动205项、惠民措施175项、发放各类优惠卡券9类21种，让广大游客和群众实惠出行、顺心畅游。服务主体扩容提质，新增国家级夜间文旅消费集聚区3家、国家级文化产业示范基地5家，延川黄河乾坤湾景区获评国家5A级旅游景区，咸阳市乾陵景区获评国家5A级旅游景区公示期已满，新增国家4A级旅游景区13家、国家级旅游休闲街区1家，一批优质文化品牌不断凝聚成型；全省四星级以上旅游饭店数量增至71家，我省代表队荣获全国星级旅游饭店服务技能竞赛团体三等奖；陕西省《旅游民宿质量要求与评价规范》与《民宿管家服务规范》已在省市场监督管理局通过审核，现有3家甲级、2家乙级、7家丙级国家级民宿，同时2家甲级、2家乙级国家级民宿已经通过现场检查验收；全省16971人报名参加导游资格考试，同比增长78%，创历史新高。文明旅游持续深化，西安昆明池景区、咸阳乾陵景区获评全国文明旅游示范单位，我省2部作品获评“全国文明旅游优秀公益宣传片”。文旅消费惠民利民，举办各类文旅促消活动7657场，带动文旅消费9.3亿元。联合国内知名电商平台开展专场直播，带动文旅及其他商品销售突破2.25亿元。

二、凝聚合力促提升，服务质量主体责任进一步压实

突出重要节点、重要时段，围绕隐患排查、产品供给、文旅消费、文明旅游、市场秩序等方面，统筹安排市场监管、服务质量和安全生产工作，督促和指导各地及各行业协会，压实服务质量提升主体责任。省图书馆新馆、省文化馆新馆积极拓展服务空间，创新服务方式，开展全业态文化活动，常态开展免费培训，服务效能大幅提升。西安市创新旅游投诉先行赔付工作机制，高效化解因旅游服务质量引发的各类矛盾；宝鸡市建立“首席质量官”和“标杆服务员”制度，推进旅游企业服务质量提升；咸阳市推动成立市旅游协会，指导协会强化行业自律；铜川市开展景区旅游服务质量考评，每月召开旅游服务质量调度会，全年查出并整改服务质量相关问题64个；渭南市聚焦假日客流高峰时段，着力解决排队、咨询、导览等突出问题；延安市综合运用专题培训、暗访督查、技能竞赛等方式提升行业服务水平；榆林市着力提升品牌文旅活动服务“软实力”，增强游客体验感和满意度；汉中市全力打造“温情汉中”文旅服务品牌；安康市推出省心停、放心行、暖心玩、安心住、舒心游等综合措施；商洛市建立投诉快速处理机制，有效解决矛盾问题；韩城市多措并举加强旅游从业人员规范化培训，切实提升服务质量水平；杨凌示范区积极策划发布特色旅游线路，让游客更好体验“现代农业”+“美丽乡村”；各行业协会也积极响应，及时发布服务倡议，广泛宣传优秀案例，引导行业经济主体，牢固树立“游客为本、服务至上、诚信经营”的理念，大力倡导“文明旅游”“绿色旅游”“无痕旅游”，不断优化主客共享的旅游环境，把精细优质的服务贯穿旅游全过程，让游客乘兴而来、满意而归、愿意再来。

三、激励约束提质效，质量监测评价体系进一步健全

公共文化服务方面，印发《关于进一步提升公共文化服务质量的通知》，明确5个方面15条举措，全面提升公共文化服务体系建设水平。加大业务考核力度，采取问题约谈和建议函达等方式，倒逼公共服务机构创新方式方法，拓展服务内容，提升服务效能。旅游服务方面，突出抓好影响游客体验的重点领域，持续优化完善评价指标体系，随机对覆盖全省12个市（区）的1399位游客进行满意度调查，收集并采纳游客合理化建议意见152条；开展为期3个月的全省旅行社企业服务质量提升行动，对全省12个市（区）的518名游客、668名导游和489家旅行社企业进行专题调研；制定出台《陕西省旅游服务质量重大事故约谈工作制度》，对发生服务质量问题的28家经济主体进行约谈警示。质量监测方面，采取定期监测、专题监测和动态监测相结合的方式，通过问卷调查、实际体验、暗访检查、数据分析等手段对全省各地的服务质量情况进行跟踪监测，对全省26家A级景区、21家星级旅游饭店和16家旅行社企业进行重点监测，发现并督促整改涉及服务质量的问题4类1410项。执法监管方面，开展“春晖”“夏雨”“秋风”“冬暖”等专项整治行动，与省公安厅、省文物局等部门联合开展景区票务专项整治。突出重要节点强化日常巡查，有效保障市场有序运行。注重日常执法监管，发挥暗访评估和网络巡查作用，发现涉嫌违规违法和安全生产问题隐患线索569个，并全部核查处置。全年各级文化市场综合执法机构累计出动执法检查12.7万人次，检查经营单位4.9万家次。

长期以来，受文化旅游市场涉及面广等客观因素影响，旅游市场服务质量与游客需要之间仍存在一定差距，旅游市场发展过程中的一些违规违法行为长期困扰着旅游服务质量的全面提高。下一步，我们将继续加强文旅市场服务质量日常监测，对涉及服务质量的投诉和举报及时受理核实，有效化解矛盾纠纷，切实维护游客合法权益。积极实施文旅服务质量提升工程，常态开展文旅市场综合治理工作，让服务质量提升可见、可感、可测、可评，为游客提供有温度、有广度、有深度、有精度、有速度的真情服务。

一是推进旅游公共服务基础提质升级。强化统筹部署，积极推动与发改、财政、交通运输、自然资源、住房和城乡建设、农业农村、应急管理等部门建立旅游公共服务协调机制，加快出台我省《关于推动旅游公共服务高质量发展的实施意见》，借助大数据共享即时回应游客需求。加快补齐短板，巩固全域旅游发展成果，强化交旅融合，推进市、县域旅游交通体系建设，重点推出城市绿道、自驾车旅居车营地、露营基地、旅游风景道等旅游新业态新产品。聚焦融合创新，指导各地进一步完善游客服务中心等服务设施和功能，持续深化、巩固、拓展“厕所革命”建设成果，完善交通驿站、驻车观景台、汽车营地、旅游咨询站点等配套设施。坚持便民惠民，更好发挥“陕西文旅惠民平台”作用，主动与各地市旅游企业、景区、演出单位等合作，鼓励支持各地旅游景区、演出项目以及非遗文创产品等上架惠民平台，不断丰富平台产品供给，加大政府财政补贴力度和活动折扣力度，让惠民政策惠及更多地区、更多主体、更多群众。

二是开展经济主体服务水平提升行动。围绕“提升品质、转型升级、创新发展、优化市场”目标，开展全省旅行社企业等级评定工作，树立优秀榜样，引导良性竞争。严格组织星级饭店、等级民宿评定复核，对不达标的经济主体进行约谈整改，整改后仍不达标的企业摘牌降级。支持全行业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度，引导旅游企业公开服务质量信息，发布服务质量承诺，完善游客消费后评价体系，接受社会监督。加强高层次人才和急需紧缺人才培养引进，不断壮大领军型专家、优秀导游、旅行社高级管理、星级旅游饭店管理和民宿管家等人才队伍。建立文旅市场优质服务案例库，培育一批服务质量品牌示范单位，引导经济主体不断规范服务流程，提升旅游服务效能，增强游客服务体验，树立安全、文明、绿色、健康的旅游新风尚。

三是巩固拓展文旅市场综合监管成果。加快推进陕西文旅市场信用平台建设，分步推进经济主体信用“亮码”、等级“亮相”、管理“量化”，依法依规认定失信主体，推动“信用+”监管应用场景建设。坚持网络巡查与暗访评估同步开展、执法检查与专项整治同步实施、日常监管与专项行动同步推进，深入开展文旅市场“清浊行动”，严厉打击低价揽客、不签订旅游合同、擅自增加购物服务项目和另行付费项目、强迫诱骗或者变相引导游客消费（购物）等侵害旅游者权益的违规违法行为。落实《陕西省旅游服务质量重大事故约谈工作制度》，持续开展暗访检查和网络巡查，积极摸排违规违法线索，切实提高预警能力。加强游客投诉和文旅数据的分析运用，为提升服务质量提供可靠数据支撑，建立省带市的投诉处理和仲裁衔接制度，推进全省旅游投诉处理与仲裁衔接。加强普法宣传教育，定期向社会公布典型案例，震慑旅游市场违规违法经营行为，用优质文化旅游服务环境欢迎广大游客舒心畅游陕西。

谢谢大家！

李惠：谢谢王厅长。下面进入提问环节，欢迎大家围绕今天发布会的主题进行提问。提问之前，请先介绍一下所在的新闻单位。

国际在线：近年来，各类违规违法行为严重影响城市旅游形象和游客体验，请问省文旅厅在文旅市场综合治理方面都采取了哪些务实举措，取得了什么效果？

王淳：我来回答这个问题。随着我省旅游市场的发展，一些不法旅游经营者的违规违法问题时有发生，这些行为严重侵害了游客的合法权益。为了营造更加安全、有序、和谐的旅游环境，今年以来，我厅坚持多措并举、精准施策、依法治理，持续深化文旅市场综合治理，让游客在陕西的旅行体验更加美好。

一是持续推进市场整治，严打违规违法。在全省范围持续开展“清浊行动”的基础上，深化落实“扫黄打非”工作，配合落实平安建设、扫黑除恶、打击治理跨境赌博等治理工作。开展2024年全省旅游市场秩序专项整治，严厉打击组织赴非旅游目的地旅游参观、参与违反我国法律法规和社会公德的项目活动、无资质单位和个人参与旅游经营活动、“不合理低价游”、强迫旅游者消费等违规违法行为。加强联合执法，与省广电局开展酒店电视操作复杂专项治理，与省市场监管局等部门开展网络文化市场集中整治，与省公安厅等部门开展景区票务专项整治活动。今年以来，全省各级文化市场综合执法机构累计出动检查12.7万人次，办结案件458件，责令改正133家次、当场处罚131家次，罚款306万余元，责令停业整顿20家次，吊销许可证3家。其中，2个案件获评全国2023-2024年度全国文化市场综合执法重大案件，切实维护了良好的市场秩序。

二是持续加强执法巡查，保障安全运行。安全工作是各级包括人民群众最关心的问题，我们注重市场安全，突出重大活动、重要节点和关键时段，在营业性演出、在线旅游服务等重点领域和高A级景区等重点区域，定期发布《执法监管提示函》，加强执法检查巡查，发现问题立行立改、整改到位。常态化在全省范围组织开展实地暗访和网络巡查，累计发现涉嫌违规违法和安全生产隐患的问题569个，全部督办核查处置。

三是持续加大社会宣传，营造良好环境。结合《陕西省行政执法监督条例》的实施，我们认真落实《提升行政执法质量三年行动计划（2023—2025年）》，清理规范涉企行政检查，开展执法领域突出问题整治，切实规范行政执法。制定陕西省文化市场综合执法机构规范化建设标准体系，这个体系是根据今年市场变化、实践重特大案件办理制定的。将队伍建设与执法质量提升相统一，全面推动基层文化市场综合执法队伍规范化建设。坚持把法治宣传与执法行动相结合，强化“以案释法”，权威发布未经许可经营旅行社业务、未取得导游证从事导游活动等典型案例整治进展3批14个，有效震慑了行业违规违法行为。

同时，我们还加大检查和网络巡查，积极摸排违规违法线索，提高预警能力。在此，也欢迎媒体朋友们和我们一起检查、监督，共同营造良好文旅市场秩序。

谢谢。

陕西广电融媒体集团（台）：加快建设现代公共文化服务体系是保障人民文化权益、丰富群众精神文化生活的重大民生工程。请问在建设新型公共文化空间、发挥窗口服务作用、推动优质文化资源直达基层等方面，我们都做了哪些工作？下一步还有哪些务实举措？

孙辉：谢谢这位记者，我简要介绍一下情况。新型公共文化空间是在新时代背景下，为了满足人民群众日益增长的精神文化需求，而创新打造的一批具有高品质、多样性、个性化特征的公共文化服务场所。近年来，省文化和旅游厅以国家级公共文化服务体系示范区创建、复核，陕西省公共文化服务示范县（区）、示范镇（街）创建为抓手，广泛吸引社会力量参与，持续推动新型公共文化空间建设，截至目前，全省建成以城市书房、驿站为代表的新型公共文化空间1800余个，成为传统公共图书馆、文化馆（站）阵地服务的有益补充，受到了群众的喜爱。在推动优质文化资源直达基层方面，各位媒体应该关注到了，四季度，省文化和旅游厅正式公布了首批40个“陕西省优秀群众文化品牌”项目，其中很多都是优质文化资源直达基层的生动实践，比如大家熟悉的“陕西省群众文化节”，自下而上组织开展广场舞大赛、合唱展演等活动，全省优秀锣鼓展演举办地放在宝鸡的青铜器广场，开放式的场地吸引了众多群众围观。今年以来，全省共举办全国以及省级四季“村晚”示范展示24场，线上线下观众超过800万，这些活动全部放在基层村镇，群众不用出远门就能享受到优质的公共文化服务。此外，还有高陵区探索实施的“公共文化直通车”、秦都区的党建联盟“兴趣链”、鄠邑区的“艺术乡建”、渭南市群众艺术馆最近启动的“文化赶大集”等，都将服务场所和资源下移到基层村、镇和社区，让公共文化服务主动走近群众。

下一步，我们将认真总结这些实践经验，进一步完善县级文化馆、图书馆总分馆制、探索紧密型城乡公共文化服务共同体试点，优化“公共文化服务＋”“＋公共文化服务”融合发展机制，将基层的生动实践上升为指导全省发展的理论政策，加快谋划更多战略性、引领性工作举措，推动“优化文化服务和文化产品供给机制”改革任务落地落实，加力推动全省公共文化服务高质量发展再谱新篇。

这个问题我就回答到这里，谢谢。

香港商报：近年来，陕西持续推动旅游景区创建。请问在提升景区服务质量，打造高品质旅游景区，让游客舒心畅游方面都做了哪些工作？谢谢。

刘卫东：谢谢这位媒体朋友。近年来，我们始终坚持以丰富的旅游业态、创新的旅游场景和有温度的旅游服务，为广大游客提供更加满意的旅游体验，促进陕西旅游业繁荣发展。

一是丰富产品供给。紧盯市场需求，以游客满意为宗旨，通过盘活存量、文化赋能、创新拓展，持续推出高品质旅游目的地，在优化旅游产品结构、提升旅游产品供给质量方面取得了显著成效。先后召开全省旅游业高质量发展会议，举办全省高A级旅游景区和度假区高质量发展培训班、全省乡村旅游高质量发展培训班等，持续推动旅游产品提质升级。今年以来，延川黄河乾坤湾景区获评国家5A级旅游景区，12月13日乾陵景区又进入国家新一批5A级旅游景区公示程序，已公示期满，全省5A级旅游景区将增至14家。西安市南五台景区等13家景区获评国家4A级旅游景区，咸阳市礼泉县袁家村旅游度假区等10家旅游度假区获评省级旅游度假区，西安市曲江新区易俗社文化街区等6家街区获评省级旅游休闲街区。汉中尤曼吉国际汽车营地被认定为4C级全国自驾车旅居车营地。2024中国特色旅游商品大赛累计获5金15银9铜的好成绩。

二是深化文旅融合。创新拓展景区业态，科学发展生态旅游、研学旅游、乡村旅游、红色旅游、工业旅游和康养旅游，推动主题演艺、文创产品、非遗、民宿、商业综合体进景区。金延安景区的《延安保育院》、华清宫的大型实景歌舞剧《长恨歌》、大唐芙蓉园大型水舞光影秀《大唐追梦》等70多台旅游演艺常演常新、广受赞誉。宝鸡青铜器博物馆景区通过开发文创产品、新增四个单元展示宝鸡周秦时期的历史文化脉络，受到游客普遍好评。西安碑林博物院景区安排专业人员向游客讲述以“人、字、碑、石”为重点的文物背后的故事，各种新建和引进的沉浸式体验项目持续升温，不仅为景区带来新的增长点，也提升了游客的体验感。

三是提升服务品质。大力开展“三秦四季 暖心工程”，推出标准化、特色化、人性化“暖心”举措16项，推动全省景区提供一站式、定制化优质综合服务。积极完善景区配套，升级改造景区道路交通、游客中心、停车场、旅游厕所等服务设施（比如，安康市190个旅游厕所实现24小时热水服务）。持续推动景区网上预约、视频监控、电子票务、自助语音导游、数字化广播等开发应用，推动173家重点旅游景区布设外币POS机，为全省165家重点旅游景区配备330台卫星电话。

四是强化质量监管。注重用好景区创建、评定、复核等评价标准，引导景区丰富业态、优化服务、提升安全保障。加强景区服务质量督导检查，强化景区在服务、安全、卫生等方面自我提升和创新。加强景区间的交流合作，通过举办景区高质量发展培训班等形式，分享成功经验，共同解决发展中的问题。密切关注旅游景区相关负面舆情信息，及时发现，妥善处理，对存在的问题主动跟进，快速整改，用心用情保障游客权益，切实提升我省旅游景区服务质量。

下一步，我们将认真总结经验，加强旅游公共服务设施建设，大力提升服务质量，为游客来陕旅游营造良好环境。谢谢。

各界导报：旅行社和导游都是与游客直接接触的经济主体，请问在推动旅行社和导游服务质量方面将有哪些创新举措？谢谢。

张强：首先感谢这位记者朋友对旅行社和导游队伍提升服务质量工作的关心和关注。正如这位记者朋友所说，旅行社和导游队伍是游客体验服务质量的最后一环。今年以来，我们聚焦游客日益增长的品质化、多样化、个性化旅游需求，围绕优化旅游产品供给、提升旅游产品质量、加强游客权益保护、发挥行业组织等重点内容，应该说是多方聚力、多点发力，不断完善服务质量提升体系，着力解决高质量服务供给不足与低质量服务供给过剩的结构性矛盾，更好满足游客的高品质旅游需求。同时，我们注重指导各类经济主体加快转型升级、提高服务质量管理水平、提升品牌知名度。支持鼓励各类行业组织发挥自律作用，积极宣传质量文化，有效提升质量兴旅、质量强旅意识。

下一步，我们将围绕“增量、提质、强能”的总体目标，强化市场管理、提升服务品质，助推转型升级、促进创新发展，引导星级酒店和等级民宿、旅行社企业、导游等经济主体，聚焦游客满意度这个核心，把精细化的优质服务贯穿文旅活动全过程，以“走心服务”赢“五星好评”，让游客乘兴而来、满意而归、愿意再来。具体有以下几点：一是严格组织旅游星级饭店、等级民宿评定复核，推动陕西省《旅游民宿质量要求与评价规范》《民宿管家服务规范》落地落实。二是推进旅行社企业等级评定工作，树立优秀榜样，引导良性竞争，促进优胜劣汰。三是探索校企共育的导游人才培养模式，开展梯队式导游队伍教育培训，不断提升导游队伍的能力和服务水平。四是大力倡导文明旅游新风尚，持续深入开展文明旅游宣传推广活动，让安全、文明、绿色、健康的旅游新风尚贯穿文旅活动全过程。

谢谢。

李惠：感谢王淳副厅长和几位发布人，感谢各位媒体朋友。本场发布会到此结束，再见！