【实录】榆林市12345便民服务热线平台建设新闻发布会

2018年8月31日上午9时，榆林市人民政府新闻办公室组织召开榆林市优化提升营商环境主题系列新闻发布会---12345便民服务热线平台建设专题。请市行政审批管理办公室向社会各界通报我市12345便民服务热线平台建设工作有关情况。新闻发布会由市委外宣办、市政府新闻办主任张九平主持。

市委外宣办、市政府新闻办主任  张九平

新闻界的各位朋友，同志们：

大家上午好。为了给我市优化提升营商环境工作营造良好的舆论氛围，让改革的成果惠及更多的群众和企业，今天，我们组织召开榆林市优化提升营商环境主题新闻发布会，向社会各界通报我市12345便民服务热线平台建设工作有关情况。

    出席今天新闻发布会的有：市行政审批管理办公室主任韦福祥、市行政审批管理办公室副主任冯涛、榆林市12345热线便民服务中心负责人祁玉婷，以及市审改办、市政务监察投诉中心、市智慧局、大数据公司、市电信公司、秦云公司，市政府服务中心相关人员和12345部分接线员等。

 应邀参加今天发布会的媒体有：省级媒体驻榆记者站、省级媒体驻榆林报道组、省级网络媒体榆林频道以及其他中省在榆有关媒体和市级新闻媒体共计30多家。

今天的新闻发布会共有两项议程：一是介绍12345便民服务热线具体情况，二是现场提问。

首先，请市行政审批管理办公室主任韦福祥同志，介绍布平台建设有关情况。

市行政审批管理办公室主任  韦福祥

各位媒体的朋友们：

首先，感谢大家出席本次新闻发布会。按照安排，下面，我就榆林市市级12345便民服务热线平台建设以及运行情况向大家作简要介绍，以通过新闻界支持，广而告之，更加方便群众办事和反映情况。

2016年，国家出台了最新的《政府热线服务规范》，省政府下发了《关于进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接的通知》。2017年，市委、市政府决定建立榆林市12345便民服务热线平台。为了加快推进我市服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，促进政民互动，优化提升营商环境，市委、市政府决定将12345热线交由市政务服务中心管理运营。今年4月底，随着市政务服务中心迁入市民大厦，我们同步完成了热线平台建设。5月初启动试运行，向社会公众提供咨询服务。

到目前，12345热线已试运行四个月，从9月1日起，面向全市，正式运行。我想向大家介绍三个方面的情况：

一、运行情况

12345便民服务热线中心位于市民大厦7楼，由市行政审批管理办公室负责管理。目前设有话务座席20个，配备话务员30名，上线成员单位98个，365天24小时受理群众诉求。榆林市12345热线受理方式以电话为主，月均受理量达600件，其中政策咨询、办事求助、诉求进度查询等业务量占比达40%以上。试运行以来，共处理群众有效诉求电话4554件，其中直办4141件，转办413件。建议类82件、求助类1714件、投诉类334件、指引类529件、咨询类1895件，办结率为99%，满意度为96%。

工作流程是市民通过拨打12345热线电话，随机接通空闲话务座席，话务员在系统中登记诉求内容、分类等信息，通过知识库检索能直接解答的给予直接回复，不能直接答复的以工单形式交办承办单位或县级平台，并明确办理时限，办理结束后，热线中心会就办理的及时性和解答的满意度进行回访。

二、功能和作用

12345热线平台按照“一号受理、多方联动、方便市民、服务决策”的工作思路，运用“互联网+”思维，分步推送对接整合全市各类民生服务热线，提高热线平台的综合服务能力，建立对县区部门的绩效评价体系并加强对绩效评价结果的运用，建设市县联动的政情民意分析系统，逐步形成覆盖全市、功能完善、统一协调、上下贯通的热线服务体系。

一是为群众提供咨询、求助、投诉、建议的诉求平台。12345热线平台通过电话、短信、网络、微博、微信、电子信箱、手机APP七位一体24小时全天候服务，成为群众表达诉求、维护权益、咨询政策、困难求助、投诉举报、决策建议的便捷通道，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”的作用。

二是为部门检验服务效能的监督平台。12345热线平台实时统计各成员单位回复的及时性和解答的满意度，并定期进行通报，用数据说话，考评结果与各成员单位年终绩效考核挂钩。

三是为政府重大决策提供大数据运用的分析平台。根据群众咨询、投诉等数据进行分析，对人民群众反映强烈的热点难点问题进行梳理、归类、汇总，为政府及时了解群众诉求，出台相应政策，化解群众矛盾等提供依据。

三、下一步目标任务

一是增加生活类便民服务系统，拓宽12345热线服务渠道。根据就近原则从全市各类企业、个体工商户中优选提供市民所需便民服务，包括家政服务、房屋、家电、水电维修、文化娱乐、教育培训、购物消费、交通旅游、酒店住宿、法律咨询、快递等常用查询服务设置，平台只负责推荐服务商不参与议价，服务商在收到需求后与诉求人取得联系，提供服务，后期平台会就市民满意度做回访评判，出现3次不满意评价就会被平台淘汰，不再推荐，逐步实现择优录选。进一步体现12345便民、利民、惠民的服务理念。

二是整合服务热线。出台《榆林市12345热线整合建设方案》，按照“先易后难、分步实施、稳步推进”的原则，对全市部门服务热线分批进行整合，实现一个号码管服务，统一标准服务，统一规则办理的运行机制。

三是建立联动机制。对跨部门、跨行业或职能交叉的综合性疑难问题，建立职责明晰、优势互补、方便群众的公共服务平台联动体系。“12345”便民热线平台建设工作直接关系到政府的形象，关系到我市改革、发展、稳定的大局，加快推进热线平台建设工作意义重大，影响深远，任务艰巨。希望我们各级政府、各成员单位积极配合，大力支持热线平台建设，为全市广大市民群众提供更加贴心快捷的便民服务。

最后，我想借这个机会，衷心感谢中、省、市各级新闻媒体长期以来对榆林市政务服务中心的关心与支持，衷心希望大家一如既往地关注、监督、支持榆林市政务服务中心和12345便民服务热线工作。

谢谢大家。

张九平：

接下来，进行第二项议程：提问环节，各位记者朋友有什么问题请举手提问。

西部网记者：

我是西部网记者李明，日常生活中，我们对“110”、“119”等电话较熟悉，能否介绍一下“12345”与其他热线的区别？

市行政审批管理办公室副主任 冯涛：

  12345主要是非紧急类公共便民服务如日常生活中、社会咨询服务、政务咨询服务等，而110、119等属于紧急求助电话，如交通事故、火警、急救等。

榆林广播电视台记者屈洋：

市县两级12345是否已经联通？如何进一步分区属地？目前各县区12345平台热线建设的总体规划如何？如果在县区拨打电话，能否提供服务？

冯涛：

可以的，12345热线平台分为市县两级，市级平台受理涉及市级各部门的诉求，各县市区已经实现网络分区落地功能，负责承接本辖区诉求办理，形成覆盖全市、上下协调贯通的热线服务体系。

榆林新闻网记者王京：

12345与百姓问政如何互联互通？

韦福祥：

相同点为百姓问政和12345热线都是在榆林市委、市政府的统一安排部署，不同点为百姓问政由市纪委监委牵头，受理方式主要是网站客户端、微博；12345热线由市政务服务中心牵头，市县两级分区承接，受理方式主要是电话。

国际在线记者郭克强：

市民来电信息是否保密？

12345热线便民服务中心负责人 祁玉婷

祁玉婷：感谢这位媒体朋友的提问，群众信息是保密的，我们再来电时询问市民的信息主要有两个作用，一个是后续处理结果方便联系群众，第二个是系统查询之前是否同一人同问题已经受理过，避免问题的重复性办理，若市民要求完全保密，我们会转达处理结果，保密市民信息，请大家放心。

榆林日报记者马蕊：

12345办理问题的时效是多久？

祁玉婷：

感谢这位媒体朋友的提问，关于12345办理时效的问题，分为两种，一种是及时回复，主要是针对群众反映的咨询类问题，话务员根据政务信息库检索或与成员单位进行咨询后直接回复，第二种是限时回复，主要是用于求助类、投诉类的需要进一步了解情况后进行处办的，话务员会准确记录问题诉求，形成工单转交给承办单位或县级平台并明确3到5个工作日的办理时限，最长不超过5个工作日会回复来电群众。

张九平：

由于时间关系，我们的提问就到这里。

通过刚才发布人的介绍和问题的回答，我们了解到了我市12345便民服务热线的基本情况、平台建设和工作机制。希望各媒体朋友们能够准确、详实、及时的向社会发布宣传，让其成为我市对违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报，对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资等纠纷，水电气暖、开门开锁、扶助求助、法律援助等一般求助的重要平台，实现非警务求助电话为民服务的重要渠道。

今天的新闻发布会到此结束,谢谢大家！