【实录】渭南市12345快速响应平台 新闻发布会

11月2日，渭南市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，邀请市政府秘书长王小平就渭南市12345快速响应平台相关情况进行通报发布，市委宣传部副部长祖亮主持发布会。

市委宣传部副部长祖亮：

新闻界的朋友们：

大家上午好！欢迎大家参加今天的新闻发布会，今天的发布内容是“渭南市12345快速响应平台”有关情况。

应邀出席今天新闻发布会的是

市政府秘书长王小平同志

市政府办一级调研员张心同志

市电子网络和大数据中心主任邵战强同志

大荔县委常委、常务副县长段洪涛同志

市12345热线服务中心负责人王新瑞同志

参加今天发布会的新闻媒体单位有：国际在线、中国网、陕西日报、陕西广播电视台、渭南日报、渭南广播电视台等省、市20多家新闻媒体和网络媒体。

年初，一场突如其来的新冠肺炎疫情，给我市经济发展和人民群众生产生活带来极大影响，也给基层社会治理体系提出新挑战、新要求。市委、市政府立足民生关切，决定搭建快速响应平台，组建快速响应部队，让群众“不出门、不见面”就能解决操心事、烦心事和揪心事。在市快速响应平台专班的指导下，12345快速响应平台于7月10日割接运行。为使广大市民群众了解快速响应平台，使用快速响应平台，支持快速响应平台，监督快速响应平台，今天我们请到了市快速响应平台专班和成绩突出的单位领导介绍我市快速响应平台的有关情况。现在请市政府秘书长王小平同志就我市12345快速响应平台建设、工作模式及下一步工作部署进行通报发布。

市政府秘书长王小平：

新闻界的朋友们：大家上午好。非常感谢大家参加今天的新闻发布会。借此机会，我代表工作专班，向长期以来关心支持热线发展的朋友们，表示衷心的感谢。

下面，我就平台建设背景、工作模式和目标抓手三个方面，将快速响应平台工作情况向大家作一介绍。

一、建设背景

搭建快速响应平台、组建快速响应部队，是市委、市政府立足当前实际，注重长远发展，推进市域治理体系和治理能力现代化，做出的一项重大决策部署，对于提升全市人民群众获得感、幸福感和满意度具有非常重要而现实作用。一是搭建快速响应平台是大势所趋。随着移动互联网时代的到来，人民群众生活水平的不断提升，群众诉求建议的内容更加多样、方式更加灵活，仅靠单一电话方式，已难以满足群众的诉求和需要，开发建设涵盖电话、网络、微信、微博、APP等热线平台势在必行。二是搭建快速响应平台是形势所需。我市热线在全省成立最早，但随着时代的发展、科技的进步，热线平台的科技化、智能化水平与兄弟地市相比，与服务群众需求相比，有了一定差距；24条“123”特服号，在服务发展，保障民生方面发挥了职能作用，但存在的渠道分散、号多难记、重复受理的问题，需按照“信息化、集约化、效能化”的思路进行整合；省12345热线将对各地市热线工作进行考核，要求数据对接，信息共享。解决这些现实问题必须对平台进行功能优化、系统升级。三是搭建快速响应平台是领导关切。习近平总书记在陕西考察时强调，要坚持以人民为中心的思想，扎实办好民生实事。为我们解决民生问题，做好民生工作提供了根本遵循。市委书记魏建锋在主持召开“12345”服务热线专题会上强调，要构建符合新形势的民生综合服务平台，实行一号一码、集中管理、统一受理，进一步畅通受理渠道，提升服务效能，做到“接诉即办”“未诉先办”。在调研12345快速响应平台建设时要求，要把平台建设作为领导干部能担当、会担当、善担当的重要平台，压紧压实工作责任，扎实推进工作落实。市长王琳在今年《政府工作报告》中强调，要整合“12345”市民服务热线，建立民生快速响应平台。各级领导的指示要求，为我们搭建快速响应平台指明了方向，设定了目标，同时也提出了明确要求。

二、工作模式

在市委、市政府坚强领导下，快速响应平台工作专班，积极借鉴先进经验，引进专业高尖技术，开展多轮研讨，打造了集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的多渠道受理平台，并在工作中，形成了独具渭南特色的“123456”工作模式。1，即一个平台受理。在党建“留心护根”工程引领，相关单位紧密配合下，采取直接整合、转移接听和并行接听的方式，对“123特服号”进行整合。截止9月30日，24条“123特服号”整合任务基本完成。人民网书记留言、市政府网市长信箱与快速响应平台对接，“一号受理、一网通办、接诉即办”要求基本实现。下一步还将对国务院互联网+督查、书记市长热线等平台进行整合，形成全天值守的“一号码对外，一平台全管”的诉求办理格局。2，即二条渠道答复。对于市民反映的问题，采取线上“即接即复”和线下“交办答复”两条渠道办理。能即时答复的，话务员即时答复；不能即时答复的，当天转办，限时办结。自7月10日平台割接至10月31日，共接有效工单67119件，其中即时答复61413件，交办答复5706件。3，即三项考核标准。把响应率、办结率、满意率作为评价服务效能的重要指标。要求承办单位60分钟内响应交办单，一般事项3个工作日办结，较复杂事项5个工作日办结，复杂事项10个工作日办结。不能按时办结的给予相应扣分，直至扣完20分。市热线服务中心对工单进行百分百回访，满意度计入单位总分。从统计数据来看，9月份比8月份响应率、办结率、满意率，分别提高10.86个百分点、0.91个百分点、2.84个百分点。4，即四级体系办理。市12345热线服务中心为一级网络工作体系，设在市政府办，编制20人；县市区政府、市政府工作部门、直属机构为二级网络工作体系，均成立了相应的办事机构；镇（办）、市级部门下属单位为三级网络工作体系，明确了办事人员；村、社区、园区为四级网络工作体系，建立了以网格员为主的工作队伍。目前全市纵向到底、横向到边“一网通办”的服务体系基本形成。5，即五大宣传阵地。利用报纸、电视、微信、微博、网站五大阵地做好宣传推广。在渭南日报开辟了听民声解民忧专栏，目前已刊发相关报道7期。印发推广使用微信公众号通知，群众通过微信、微博反映问题581件。通过电视台报道相关新闻资讯，在12345网站发布最新工作动态，12345平台的覆盖面、影响力和群众知晓度、参与率不断扩大。6，即六项机制保障。建立民生问题生成机制、清单审核交办机制、疑难工单两办督查室推进督办机制、承办单位沟通回复反馈机制、全覆盖好差评回访评价机制、办理结果通报发布机制，力促民生问题，快速响应，马上办理，闭环解决。

三、下步目标

下一步，我们将以“五有”为抓手，努力实现市委、市政府提出的“打得通，接得住，转得了，办得好”的目标。一是有组织机构。各县市区成立热线服务中心、各部门成立办事机构，具体负责平台热线工作的规划管理、疑难工单协调督办和重大事项统筹指导。二是有工作队伍。各级各部门成立1名班子成员分管，1名办公室副主任为工单承办人，1名专（兼）职人员为知识库维护员的工作队伍。主要具体负责热线日常工作、知识库管理和任务单办理。三是有配套制度。《渭南市12345快速响应平台管理办法》《渭南市12345快速响应平台工作考核细则》《渭南市12345快速响应平台运行工作导引》已经印发，各级各部门要结合实际，进一步细化措施，建立务实管用的配套制度，推进热线工作深入发展。四是有创新活动。以“工单办理高效，合理诉求解决”为导向，探索总结服务高效，体现特色的“实战经验”。鼓励支持借鉴外地经验，开展多样式创新活动，不断提升热线工作服务效能。五是有基本保障。各级各部门要支持热线平台建设，在人力、物力、财力方面给予必要保障。财政部门要支持保障热线工作所需经费；组织部门要将热线工作纳入年度目标考核，纪监部门加大干部作风的管理，对工作中出现的“庸懒散慢”行为予以整治查处。

同志们，12345快速响应平台建设背景、工作模式和下步目标有关情况就介绍到这里，再次感谢新闻媒体、社会各界和广大市民对渭南市12345热线工作的关心和支持。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢秘书长的通报。

大荔县以人民满意为导向，多措并举抓好12345快速响应平台建设，畅通群众诉求渠道，群众的幸福感、获得感显著提升。现在请大荔县委常委、常务副县长段洪涛同志分享大荔县搭建12345快速响应平台的典型经验。

大荔县委常委、常务副县长段洪涛：

各位媒体朋友：

6月份以来，我县坚持把建好用好快速响应服务平台作为开展党建“留心护根”工程的重要抓手，强化顶层设计，整合各方资源，配强力量，优化服务，合理解决群众诉求，高效回应群众期盼，实现了四个到位，健全了五项机制。

四个到位：一是组织领导到位。成立了以县政府分管领导任组长，各部门、各街镇主要负责同志为成员的大荔县快速响应平台建设工作领导小组及工作专班，整合“3411111”便民服务热线、两办督查室接诉平台等资源，组建快速响应服务中心，确保工作顺利开展。县委、县政府主要领导多次作出指示，要求各相关部门、街镇主动作为、通力协作，高效推动工作落实。县委办下发了《关于开展党建“留心护根”工程的实施方案》，明确开展“12345”服务热线整合、服务群众职能整合、“接诉即办”机制建设三大行动。二是保障体系到位。健全了县、镇、村三级专班保障体系，将62个部门单位和17个街镇纳入联络名单，重点将各街镇、各村组网格长纳入其中，建立了各单位主要负责同志和具体承办人员两个工作群，做到了责任明确、派单精准、落实高效，形成了横向到边、纵向到底的快速响应网络。三是督查落实到位。县委、县政府主要领导、分管领导经常深入快速响应服务中心及各成员单位，调研指导工作，了解诉求办理情况，解决存在的困难和问题。县委、县政府督查室全程跟进、督促督办任务落实情况，对可能超出时限的事项，实行挂号督办，预警提示，确保各项任务落到实处。四是解决诉求到位。各承办单位“一把手”亲自批转办件、亲自督促解决、亲自抓好“四率”。对接到的工单建立台账，及时分析，对短时间内连续出现两件以上类似投诉或诉求的，召开专题协调会，集中精力解决共性疑难问题，做到发现一件、处理一类，超前处置，变被动为主动，有效降低了同类问题的投诉量。截至10月29日，共接收到快速响应服务平台反馈问题433个，其中394个已全部按期办结，剩余39个正在有序办理。“四率”指标均排名全市第一，按时上报率100%，重报率、被退单率、逾期率均为“0”。

五项机制：一是清单交办机制。实行“统一受理、按责转办、限时办结、跟踪督办，结果反馈、满意度回访”的闭环工作机制，对转办工单列出清单，快速交办落实。二是推进督办机制。一般事项30分钟响应、5个工作日办结，较为复杂事项1小时响应、10个工作日办结，重大问题或长期难以解决的事项2小时响应并限期办结回复。三是结果反馈机制。按照分级负责的原则，对能立即办结的，各街镇及牵头部门按时限对群众反映问题进行回复；对短期难以解决、无法按时办结的，做好解释沟通，明确办结时限，赢得群众理解。四是回访评估机制。对办理事项满意度逐一进行回访，不满意的事项再次督办落实，并由群众评议办理结果。目前，全县评价为“好”的占比达到95%以上。五是应急处置机制。各街镇、各部门主要负责同志作为第一响应人，对反映问题快速核实、及时处置、主动发声，坚持重要事项每周报告县委、县政府，敏感事项、突发情况第一时间上报，实现了高效决策、高效运转、高效处置。

当前，大荔的快速响应服务平台正在加紧完善，但距离智能高效的要求和群众期盼仍有一定差距。从目前运行情况来看，每月工单净增60个左右，办理任务逐步增加，专职人员相对缺乏，工作要求与能力水平不匹配等问题凸显，需要我们认真加以解决。今后，我县将以建设“12345智慧服务中心”为抓手，学习借鉴兄弟区县成熟经验，深化与电信公司的合作，梯次建设、逐步完善，有序推动快速响应服务平台建设专项工作不断取得新成效。一是按照“数据向上集中，服务向下延伸”的原则，进一步细化完善方案，着力将网络延伸到街镇、部门，同时，将智慧东城一体化服务平台嵌入其中，实现数据、功能有机结合，畅通工单下派和问题反馈双向通道，织密全县服务“一张网”。二是对照任务分配清单，进一步明确平台受理范围，划定各成员单位服务事项，健全完善“接诉即办”“回访评估”“效能考核”等机制，推行周结算、月统计、月通报制度，确保压力传导不减，责任落实不空，构建便捷高效、务实贴心的接诉即办“直通车”。三是定期组织开展承办人员业务培训，针对工作中的难点、实践中的不足，分类分批落实年度培训计划，着力提升干部业务能力和承办水平，为快速响应服务平台高效运行提供坚实保障，以实际成效不断提升群众的获得感和满意度。

下面请媒体朋友围绕今天新闻发布会的发布内容进行提问。提问的时候，报一下自己所在的新闻单位名称，谢谢。

中国网雷阳：

您好，我是中国网记者，请问“一个号码对外、一个平台全管”，是不是群众的操心事、烦心事、揪心事，12345都管？在管的过程中还有哪些措施？

市12345热线服务中心负责人王新瑞

答：这个问题问的好，问得是12345快速响应平台管什么和怎么管的问题。我先回答第一个问题管什么，12345作为党委政府与人民群众的连心桥，一头连着党委政府，一头连着千家万户。解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，既是我们工作的出发点，也是落脚点。在具体工作中，平台主要受理：各级各部门工作职责、政策法规、办理流程等信息咨询；公共管理、公共服务、经济社会发展等方面的投诉建议，以及工作人员工作作风、服务态度、办事效率等方面的投诉举报等。

 不予受理的事项主要有：非我市行政管辖权范围内的事项；涉及110、119、120等紧急救助事项；已进入法律、仲裁程序的事项，以及正在处理或已处理完成的信访事项；诉求情况不清、缺乏政策法规依据无法办理的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项。

我回答的第二个问题，是怎么管。对于群众反应的合理诉求，我们将通过制度规范、督查督办、媒体监督、考核评比的方式加大监管，确保件件有落实，事事有回音。一是用好制度标尺。《渭南市12345快速响应平台管理办法》《渭南市12345快速响应平台工作考核细则》《渭南市12345快速响应平台运行工作导引》3项制度已近日印发。下一步我们还将制订《领导干部轮流接听热线》《首接责任制》等制度，我们一方面是把制度制订好，另一方面是把制度执行好，切实维护制度权威，用制度管人管事。二是用好督查利剑。对于逾期未处置、答复不确切、工单办理慢的单位，由热线服务中心先期通过电话、书面形式进行督促协调；对于严重逾期、催办无果、久拖不决事项，由市委、市政府督查室督办。三是用好媒体聚光灯。邀请新闻媒体对群众反映的诉求，办理情况进行报道，特别是对中省市领导交办、群众投诉热点、工单虚假办理等情况，采取报纸曝光、电视台直击现场等形式予以监督督办。四是用好考核指挥棒。对各单位12345热线工作实行季通报、年考核，并将考核结果与年度目标责任考核相挂钩，定期不定期将考核结果通过渭南日报、门户网站、微信公众号等网络媒体向社会公布，接受社会监督。

三秦都市报任瑞：

您好，我是三秦都市报记者，请问12345快速响应平台有哪些特点？

市电子网络和大数据中心主任邵战强

答：这个问题我回答。快速响应平台由“四库、四中心、十系统”组成，配套多项机制保“运转”，保“快速”。一是建设四类信息库，确保精准定位解决方案。我们有针对性地建立了市民信息库、政务知识库、民生诉求库、工作机制库，为转办工单、规范运行、数据统计提供基本支撑，并在服务过程中对数据库进行不断更新、完善，让每一项数据始终保持最新、最准。二是建设四个中心，确保快速提升办理效能。分别是：快速受理中心，主要是整合各大服务渠道，实现多路汇聚、统一规范、快速受理、智能预判、首接负责、去重分析、原路回复。快速响应中心，主要功能是以纵向到底、横向到边的要求，覆盖市县镇村，实现接诉即办、直派基层、三色预警、移动办公。督查督办中心，利用问题清单办理过程的全程可视化监管思路，实现智能督办、自动催办、全程监管、效能考评。大数据分析中心，为各级部门主管领导提供大数据分析，及时发现苗头隐患，通过态势预判，最终实现未诉先办。三是建设十大系统，确保有效保障日常运转。快速响应平台在借鉴吸收创新的基础上，开发形成了数据采集与发布系统、数据汇聚与受理系统、诉求审核与分派系统、诉求拟办与审批系统、诉求调度与办理系统、诉求催办与回访系统、可视化过程监管系统、综合督办与考评系统、智能数据专报系统、网格化接口对接系统，为平台正常运转，发挥效能，提供支持。四是建设四维服务，确保“360度”方便政府群众。平台为基层群众提供秒回响应、过程通知的即时性服务；为承办单位的办理人员提供三色预警提醒服务、移动办公的便捷操作方式；为督查督办部门提供异常工单的智能筛选、重点工单的全程可视化监管和对各承办单位的考核评价服务；为各级领导提供所负责领域的民生热点、难点、乱点、区域顽疾高频高发数据分析报告，从而实现工单快速办，过程可追溯，数据能运用的闭环工作流程。

另外，我们积极响应党中央、国务院关于促进人工智能、大数据发展的号召，在充分借鉴了北京、上海等地先进经验的基础上，在平台建设中采用了“一体两翼”的创新思路，即以12345快速响应平台为主体，以AI人工智能技术和大数据分析技术为两翼，确保平台的技术领先性。其中AI人工智能在问题办理的各个环节的广泛使用可以有效的提升服务效率，降低人工成本。而基于民生诉求大数据的分析，通过对数量巨大、来源分散、格式多样的数据进行采集、存储和关联分析，从中发现新问题、新规律，从而向各级主管领导提供最前沿的数据报告分析，最终有效支持各级政府的基层治理和科学决策，让互联网发展成果更好服务社会、造福人民。

市委宣传部副部长祖亮：

谢谢大家的提问，因为时间关系，今天的提问环节就到这里。如果大家还有问题，欢迎大家将感兴趣和关注的问题提供给我们，我们将及时联系市快速响应平台专班，有针对性地及时回应。

今天的发布会到此结束，谢谢大家！