【实录】2024年陕西省消费环境建设情况介绍

3月13日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监督管理局副局长刘蓬勃，陕西省交通运输厅二级巡视员周晓东，陕西省商务厅二级巡视员孙小民，陕西省文化和旅游厅二级巡视员戴卫红出席，介绍2024年陕西省消费环境建设情况，并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处一级调研员华广洪主持。

华广洪：女士们、先生们，大家上午好！欢迎出席省政府新闻办新闻发布会。

今天，我们很高兴邀请到省市场监管局副局长刘蓬勃先生，省交通运输厅二级巡视员周晓东先生，省商务厅二级巡视员孙小民先生，省文旅厅二级巡视员戴卫红女士，请他们为大家介绍2024年我省消费环境建设情况，并回答大家关心的问题。

下面，首先请刘蓬勃先生作介绍。

刘蓬勃：女士们、先生们，媒体朋友们，大家上午好！

在第43个“3·15国际消费者权益日”即将来临之际，我代表省消费者权益保护工作联席会议办公室（省市场监管局），向媒体朋友们长期以来对陕西消费者权益保护工作的关心、支持表示衷心的感谢！下面，我简要向大家通报2024年陕西省消费者权益保护暨放心消费工作主要情况以及陕西省消费环境指数测评结果和2025年消费者权益保护暨放心消费工作计划。

一、2024年我省消费者权益保护暨放心消费工作主要情况

2024年，省消费者权益保护工作联席会议各成员单位认真落实《“放心消费在三秦”行动方案》要求，依法维护消费者合法权益，大力实施放心消费行动，持续优化消费环境，各项工作取得明显成效。按照第三方机构测评，全省消费环境总指数为86.41，较2023年度提升0.04，消费环境整体状况良好。主要开展了以下工作。

（一）强化协同联动，稳步推进“放心消费在三秦”行动。2024年5月，省消费者权益保护工作联席会议相关成员单位和省科技厅、省体育局等30个省级部门，制定印发工作方案，启动了“放心消费在三秦”行动。去年10月，在第31届杨凌农高会举办了“放心消费在三秦”行动展，采用“线上+线下”相结合的方式，积极宣传我省放心消费行动发展历程、主要内容和阶段性成果，社会各界特别是新闻媒体给予了广泛关注。

（二）守护消费安全，依法打击侵害消费者权益行为。全省市场监管系统深入开展民生领域“铁拳”行动、“守护消费”执法行动，查办各类案件17071件，罚没款1.31亿元。省委网信办对全省4.5万余家涉网经营主体开展业务筛查，压实经营主体责任，规范网络市场秩序。全省各级公安机关侦办食品、药品、侵犯知识产权和制售假冒伪劣领域刑事案件796起，抓获犯罪嫌疑人952人，打掉团伙窝点367个，涉案货值126亿元。省生态环境厅积极指导各市（区）生态环境部门配合市场监管、公安等部门，对收缴的侵犯知识产权和假冒伪劣商品进行环境无害化销毁。全省通过焚烧、填埋等方式集中销毁各类假冒伪劣商品145吨、1.1万余件，涉案货值1526万元。省药监局查办“两品一械”案件2805件，涉案货值1330.46万元，罚没款金额213.64万元，移送司法机关149件。省通信管理局加强非应邀商业电子信息问题治理，全省“来电免打扰”防骚扰服务注册用户数较2023年增长54.12%。持续开展移动应用备案及APP侵害用户权益整治工作，加大处置和曝光力度，全省已备案移动应用4.5万个，深度检测APP 140款，下发整改通知23份，下架未按照要求整改的APP 6款。西安海关加强对重点进口工业品的检验，检出不合格产品205批。推进“龙腾2024”行动，查获涉嫌侵权物品944件。

（三）畅通维权渠道，着力解决群众急难愁盼。省市场监管局通过12315热线电话和网络平台，“7×24小时”为公众提供投诉举报受理及业务咨询服务，全年受理投诉举报536663件，提供咨询985990件，为消费者挽回经济损失6249.68万元。省教育厅在门户网站首页设立“陕西省学校后勤工作投诉平台”，截至2024年底，累计收到投诉反映问题56项，督促整改54项，2项正在持续推进中。省司法厅指导各级人民调解组织排查化解消费纠纷5732件，调解成功率98%。省邮政管理局建立“7×24小时”在线接诉机制，处理诉求6.4万件。陕西证监局推动健全非诉纠纷化解机制，妥善处置投资者各类诉求446件。全省消协组织受理消费者投诉15977件，为消费者挽回经济损失2022.87万元，接待消费者来访和咨询18622人次。

（四）立足职责职能，持续优化全省消费环境。全省市场监管系统累计建成消费维权服务站约6200余家，发展在线消费纠纷解决（ODR）企业1145家，印发线下购物“七日无理由退货”《活动指引》和《管理指引》，积极推动经营主体落实消费维权主体责任。省司法厅、省市场监管局联合印发《关于加强市场监管领域消费纠纷调解工作的实施意见》，加强调解队伍建设，组织开展全省“枫桥式”人民调解委员会和人民调解工作室评选活动，打造了一批品牌调解组织和特色调解工作法。省人力资源和社会保障厅联合公安、市场监管等部门对人力资源市场秩序进行规范整顿，检查人力资源服务机构、用人单位等2451家，查处案件42件，责令退赔劳动者中介服务费、押金等费用26.78万元。省住房和城乡建设厅等7部门联合印发《关于进一步促进房地产市场平稳健康发展的若干措施》，从严控增量、优化存量、提高质量等6个方面提出21条具体措施。省水利厅等3部门联合印发《关于进一步加强农村饮用水安全保障工作的通知》，建立健全联席会议信息通报机制，加强水质监测和问题响应处置。省农业农村厅等7部门联合印发《2024年全省农资打假整治行动方案》，明确任务分工，强化协同配合，夯实农资监管基础。省通信管理局联合省工业和信息化厅、省民政厅等9部门印发《陕西省促进数字技术适老化高质量发展工作方案》，举办“数字适老中国行”陕西站推广活动，创建“陕西数字适老服务品牌”，开展4500余场“银龄数字课堂”。上线陕西数字适老监测平台，推动对“水电气暖通油”六大民生领域及金融、医药等用户量排名靠前的互联网应用进行改造。陕西金融监管局开展银行保险机构消费者权益保护监管评价和结果对比及运用，压实机构主体责任。指导纠纷调解组织扩充专业人才库，推动金融消费者保护服务平台线上调解申请功能落地。

（五）加大宣传力度，营建良好消费氛围。省市场监管局制作“3·15，市场监管在行动”专题音视频节目，发布专题宣传片《放心消费的三秦印记》，举办消费品质量安全“进社区、进校园、进乡镇”活动，取得良好宣传效果。省农业农村厅举办“2024年放心农资下乡进村宣传周”活动，全省各地举办农资现场宣传咨询活动90场次，出动执法和科技人员5034人次，发放宣传资料16万份。省高院针对消费者关注的网络消费、预付式消费等民生热点问题，发布消费者权益保护“十问十答”，以“法官＋小编”出镜说法等方式开展普法宣传。陕西金融监管局组织银行保险机构开展“3·15”消费者权益保护宣传、金融知识“五进入”集中教育宣传日及“金融教育宣传月”等专项活动。2024年累计开展线上线下活动6.36万次，发放宣传资料85.75万份，覆盖消费者2.74亿人次。陕西证监局开展投资者维权教育专项宣传，开展线上线下投教活动1.86万场，投放投教产品38.72万件，累计覆盖6309.10万人次。省消保委联合西部九省（区、市）消费者权益保护组织共同发布消费提示，提醒广大消费者守好钱袋子。

二、我省2024年度消费环境指数测评情况

2024年，省联席会议办公室委托第三方机构，连续第8年对我省12个市（区）（含韩城市）及16个行业的消费环境进行评价，形成《陕西省2024年度消费环境指数（CEI）报告》，系统展示了我省消费环境现状和发展趋势。现对有关测评情况进行介绍。

（一）我省消费环境总指数

2024年我省消费环境总指数为86.41，较上一年提高了0.04，处于优秀偏下等级，全省消费环境总体状况持续向好。从各分项指数结果看，服务放心指数排名最高（88.27），其余指数为：质量放心指数（87.82）、安全放心指数（87.05）、价格放心指数（85.34）、维权放心指数（83.58）。相比2023年，上升幅度最大的为服务放心指数，上升了2.24；质量放心指数上升了0.86；安全放心指数、价格放心指数、维权放心指数分别下降了0.81、0.87、1.20。

（二）各市（区）消费环境总指数

2024年，我省12个市（区）消费环境总指数均达到优秀偏下等级。其中，延安（89.38）、汉中（88.17）、西安（87.12）、宝鸡（86.88）、安康（86.42）这5个市的消费环境总指数高于全省均值（86.41），其他7个市（区）低于全省均值。相比2023年，汉中、杨凌、西安、榆林、咸阳和安康指数值均有不同幅度的上升，其中汉中和杨凌上升幅度较大。

（三）各行业消费环境总指数

2024年，我省16个行业的消费环境总指数均达到优秀偏下等级。其中，旅游（89.69）、公共服务（88.92）、金融（88.90）、移动通讯与网络服务（88.63）、美容美发与运动健身（88.50）、快递物流（88.49）、汽车销售与维修（87.80）、医疗卫生（87.79）、食品药品（87.76）、住宿餐饮（87.66）等10个行业的消费环境总指数高于全省行业均值（87.59），文化（87.56）、教育（87.44）、交通运输（86.93）、房地产（86.52）、电子商务和电视购物（84.73）、商业零售（84.13）等6个行业的消费环境总指数低于全省行业均值（87.59）。

从总体情况看，全省12个市（区）和16个行业消费环境总指数均达到优秀偏下等级，全省消费环境整体水平较好。

三、下一步工作计划

2025年，省消费者权益保护工作联席会议各成员单位将重点抓好以下四个方面的工作。

（一）扎实推进优化消费环境三年行动。贯彻落实市场监管总局、国家发展改革委等五部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》，结合我省实际，制定陕西省工作方案，进一步分解细化任务，明确各部门职责分工。进一步完善联席会议制度，加强统筹协调，强化部门间协同联动。继续开展全省消费环境测评，并做好跟踪评估。

（二）加大重点领域专项整治力度。持续开展民生领域“铁拳”行动，重点查处食品安全领域“两超一非”、以假充真、以次充好、计量作弊等问题。开展网络交易领域治理，重拳打击网络市场中流量造假、刷单炒信、违法广告、虚假宣传等违法行为。加强对各类教育培训机构的管理，严查夸大效果、虚假承诺等行为。继续开展全省文旅市场“清浊行动”。持续开展“昆仑”专项行动，依法严厉打击侵犯知识产权和制售伪劣商品犯罪。实施农村消费市场净化行动。

（三）持续开展“放心消费在三秦”行动。聚焦食品、药品、消费品、网络交易、教育培训、房地产和物业、交通、文化和旅游、农资、通信、金融、快递等重点消费领域，持续开展“放心消费在三秦”行动。开展以“五个放心”为主要内容的放心消费承诺活动，发展一批放心消费商店、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区，发挥标杆引领作用，带动整体消费环境提升。

（四）强化社会监督和行业引导。引导重点行业组织开展放心消费倡议活动，推动行业诚信经营、规范发展。支持消协和其他依法成立的消费者权益保护组织履行职责，健全集体诉讼支持机制，开展消费调查、消费评议，向消费者提供维权服务与支持。组织开展“3·15”主题宣传，公布典型案例，发布消费提示警示，引导消费者理性消费。开展普法宣传、消费知识宣传，不断提高消费者的防范意识和依法维权能力。鼓励和支持大众传媒加强舆论监督。

各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我省消费者权益保护工作取得积极成效，消费环境持续优化。但我们也清醒认识到，与人民群众的期望相比，我们的工作仍存在较大提升空间。我们将进一步强化服务意识，提升工作效能，扎实做好消费者权益保护相关工作。在此，也真诚希望各位媒体朋友，能够继续关心和支持陕西消费者权益保护工作，进一步加大宣传力度，凝聚各方力量，共同营造安全放心消费环境，助力陕西经济高质量发展。

发布完毕，谢谢大家！

华广洪：感谢刘局长的情况介绍。下面进入提问环节，请大家围绕今天发布会的主题进行提问。提问之前，请先通报一下所在的新闻机构。

中国报道：据了解，市场监管总局、国家发改委等五部门联合印发的《优化消费环境三年行动方案》中提到了实施消费维权提效行动。请问，今年市场监管部门将采取哪些具体措施？

刘蓬勃：感谢您的提问，我来回答您的问题。作为消费者权益保护的重要工作部门，全省市场监管系统将深入贯彻《优化消费环境三年行动方案》，主要从以下六个方面系统提升维权效能。

一是畅通投诉举报渠道。持续完善我省12315平台功能，畅通12315热线和网络渠道，7×24小时全天候为消费者提供投诉举报咨询服务。加强人员培训，不断提高话务员素质和能力，全力保障12315热线接通率。

二是提升12315效能。对标市场监管总局12315效能评估评价指标，持续开展效能提升行动。健全重大敏感线索报告和督办制度，提升投诉举报处置效率。健全投诉处理回访机制，积极回应消费者诉求，提高消费者诉求办理满意度。推动12315投诉公示从线上向线下延伸，督促企业履行消费维权第一责任。

三是强化数据分析运用。加快12315数据分析与预警系统建设，充分利用信息化手段，强化统计分析，加强对敏感性、苗头性、系统性问题的识别预警。强化12315数据分析在消费提示警示、行政约谈指导和信用分级分类等方面的运用，为精准执法、科学监管、风险预警提供有力支撑。

四是健全消费纠纷多元化解机制。健全基层维权网格，出台地方标准，规范消费维权服务站建设。大力推广ODR（在线消费纠纷解决）机制，持续推动线下购物“七日无理由退货”承诺活动，将消费纠纷和解在企业、化解在基层，从源头上减少消费纠纷增量。针对跨行业的消费维权难点问题，强化相关部门的工作配合，支持省消保委开展集体诉讼、公益诉讼相关工作，多部门协同联动，共同维护消费者合法权益。

五是加强消费维权队伍建设。继续完善基层联系点工作制度，强化与维权工作一线的信息交流、工作联动。完善消费维权专家库，组织专家进行资料编撰、培训授课、案例指导等，强化对基层的业务指导，破解消费维权难点热点问题。

六是加强综合治理。树立消费者优先的工作导向，在制定标准、出台措施、开展执法等工作中，坚持更加有利于消费者的原则，擦亮“市场监管为民服务”品牌。充分发挥部门优势，集成用好食品安全、质量、标准、计量、认证检测、信用监管、网络监管等职能工具，综合施策、系统治理，切实保护消费者合法权益。

我们有信心有决心，与相关部门、社会各界携手努力，积极构建更加安全、更加诚信、更加公平、更加放心的消费环境。

陕西国际传播中心：据了解，近年来，国内外来陕游客呈上升趋势，请问2024年省文旅厅在文旅市场治理、维护游客合法消费权益方面做了哪些具体工作？2025年将有哪些具体举措？

戴卫红：2024年，我省接待国内游客8.17亿人次，国内游客总花费7668亿元，同比分别增长14%、16.5%，特别是我们成功举办第14届中美旅游高层对话，全力推进入境旅游便利化工作，大力开展“三秦四季 暖心工程”，全省文旅市场持续释放活力、保持热度。

在文旅市场治理、维护游客合法消费权益方面，我们主要做了三方面的工作。一是加强执法巡查，保障安全运行。在重要节日、节点，结合我省文旅市场特点，重点关注营业性演出、在线旅游服务等重点领域和高A级景区等重点场所或区域，有针对性加强执法工作部署，定期发布《演出市场执法监管提示函》，强化大型演出监管。统筹推进日常监管与安全生产监督检查，确保市场安全平稳。二是推进市场整治，严打违法违规。开展全省旅游市场秩序专项整治，严厉打击组织赴非旅游目的地旅游参观、参与违反我国法律法规和社会公德的项目活动、无资质单位和个人参与旅游经营活动、“不合理低价游”、强迫旅游者消费等违法违规行为。全年全省各级文化市场综合执法机构共出动检查人员13.7万人次，检查经营单位5.3万余家次，办结案件495件，罚款360万余元，有效保障文旅市场秩序良好运行。三是加大宣传力度，营造良好氛围。强化“以案释法”，发布典型案例3批14个，有效震慑行业违法违规行为，为全省文旅行业高质量发展营造良好社会环境。

2025年，我们将紧盯文旅消费者权益保护重点难点问题，强化文旅市场监管。一是持续保障市场安全。统筹推进日常监管与安全生产监督检查，密切关注高风险表演项目及设施设备，压实经营单位主体责任，确保文旅市场安全平稳。二是持续深化市场整治。实施全省文旅市场“清浊行动”，严查无证经营上网服务场所、歌舞娱乐场所、游艺娱乐场所及违规接纳未成年人等行为，集中清理违规网络音乐、网络动漫等产品，聚焦“未经许可经营旅行社业务”“不合理低价游”、强迫购物、拒绝履行合同等顽瘴痼疾，坚决保障消费者权益。三是持续强化法治宣传。强化以案释法，定期发布法律法规宣讲和典型案例剖析。大力引导消费者通过规范渠道和方式维护自身合法权益，推动全社会形成有序健康的消费环境。

陕西日报：近年来，消费品以旧换新成为社会关注热点，请问省商务厅在鼓励和推动消费品以旧换新方面采取了哪些具体举措？

孙小民：我来回答这个问题，谢谢您对陕西商务工作的关注支持。目前，消费品以旧换新工作已成为推动实物消费增长、提升消费质量的关键着力点。2024年，全省以旧换新工作取得显著成效，直接带动消费416.77亿元，为高质量耐用消费品进入家庭提供了有力支撑。在保证产品质量、维护消费者权益方面，我们主要通过四项措施，让消费者切实感受到消费质量的提升：

一是建立质量管控体系。要求各市（区）严格审核企业资质，签订承诺书，确保新品100%符合国家标准。加强产品质量和价格监管，强化产品质量监督抽查，加大缺陷调查和召回力度，督促企业落实质量安全主体责任，严格查处价格欺诈等行为，大力维护消费者合法权益。质量不达标的产品，坚决杜绝进入以旧换新体系。

二是持续优化消费环境。我们以诚信兴商宣传月活动为抓手，推动商贸流通企业诚信经营，提升服务质量。联合中国银行陕西省分行，举办“诚信兴商银企对接（西安站）活动，会同省级11个部门成功举办2024年全省“诚信兴商宣传月”活动，指导西安市商务局举办商业诚信大会，推动信用体系建设不断走深走实。

三是积极开展促销活动。全省先后开展消费品以旧换新等省级18场次、市区87场次重点活动，举办“链千企、惠万家”好物焕新季消费促进活动、“双十一”加力支持消费品以旧换新活动，广泛组织消费品以旧换新进县区、进商圈、进机关、进社区“四进”活动，鼓励有关商协会、金融机构、商贸龙头企业、网络平台代表推出叠加促销优惠措施，营造浓厚活动氛围。

四是逐步畅通收旧渠道。省级安排900万元支持企业建设改造再生资源回收分拣中心、交易市场。西安市家电以旧换新对个人消费者旧机在电商平台回收价的基础上，按照回收价20%标准叠加给予回收补贴。天猫、京东、苏宁易购等电商平台为消费者提供一站式“送新取旧”服务。

下一步，我们将持续做好四方面的工作：

一是实施品类扩围升级。在2024年政策基础上，按照中央部署，聚焦广大消费者实际需求，扩大“换新”补贴的品类范围，突出“加力扩围、惠民升级”。汽车报废更新范围扩大到符合条件的国四标准燃油车；家电补贴范围由8类扩大到12类，将微波炉、净水器等4类家电产品纳入补贴范围，此外还增加32类生活电器，手机、平板、智能手表手环等3类数码产品纳入到补贴范围。

二是创新服务供给模式。推广“焕新服务包”组合，集成免费拆旧、上门安装、延保服务等内容，在商场、社区、集市设立沉浸式体验区，开展消费品以旧换新“质量公益讲座”，对比展示新旧产品性能差异，推动产品及服务迭代升级。

三是深化协同监管机制。联合市场监管部门严厉打击在以旧换新活动中的价格欺诈、虚标能效、虚假宣传等违法行为，定期抽检以旧换新活动产品质量，设立以旧换新投诉专线，建立违规企业“熔断机制”，并及时向社会公布，维护公平竞争的市场环境。

四是加强消费宣传引导。制作消费品以旧换新“一图读懂”“问答手册”及视频动画，开展消费者权益讲座，普及消费者权益知识，推出面向固定消费群体的专属套餐活动，例如儿童学习用品及家电、青少年智慧学习、老年人无障碍服务等。

陕西广电融媒体集团（台）：近年来，居民出行需求大幅提升，对高速公路服务区品质的要求也越来越高，请问，交通运输部门在提升服务区品质、保障旅客权益方面采取了哪些具体措施？

周晓东：近年来，我们不断加强高速公路服务区服务设施建设，致力于打造更加安全、舒适、便捷、智能的休息环境，为满足广大司乘人员日益增长的美好出行需求，高速公路服务区在提升消费者服务权益保障方面也采取了多项措施。一是在餐饮服务上，实施了“餐饮规范化”三年行动计划，制定出台了《服务区餐饮管理十条》，加强餐饮单位的原材料管理、出餐品质和文明服务，确保了高速公路服务区的食品安全，防止“以次充好、偷工减料”的现象。同时，建立了服务监督渠道，包括设置服务监督栏和收银监督牌，公示12122交通服务热线和服务区值班电话，以便消费者维权和放心消费。二是在零售服务方面，服务区实施了商品质量全流程准入机制，严格审核供应商资质，定期检查商品的保质期和包装的完整性，确保无问题商品上架。此外，自营便利店执行“同城同价”“明码标价”政策，加强文明服务，杜绝价格欺诈和强制消费。还设立了24小时投诉通道，确保消费者投诉能得到及时响应和处理。三是在充电保障方面，全省98处高速公路服务区已实现充电设施全覆盖，共设有323座充电站。服务区安排专人现场疏导，防止油车占位，并在车流量大的服务区发放临时充电卡，以应对网络信号弱的情况。同时，公示24小时服务电话，确保司乘人员遇到的充电问题能够得到及时解决。在重大节假日期间，充电运营单位工作人员24小时在岗值守，以应对紧急情况。此外，推广“随手查”小程序，方便司乘人员查询充电桩使用情况，合理安排出行能源补给。

这些措施的实施显著提升了高速公路服务区的整体服务质量，不仅优化了公众的出行体验，也有效促进了群众消费需求的释放。未来，我们将继续秉持以人民为中心的发展理念，结合“放心消费在三秦”行动的开展，进一步加大投入，创新服务模式，完善设施功能，推动高速公路服务区的服务水平向更高标准、更高质量迈进，为公众提供更加优质、多元的服务，助力交通强省建设，为经济社会发展贡献更大力量。

华广洪：感谢四位发布人，感谢各位媒体朋友出席。今天的发布会到此结束，再见！